Özet. Kamu kurumları sağladıkları hizmetleri bilgi ve iletişim teknolojileri ile vatandaşa sunarak etkinliğini artırmakta, tasarruf sağlamakta ve hizmet kalitesini artırmayı amaçlamaktadırlar. Kamu kurumlarının e-devlet hizmetlerinin amacına ulaşmasında, hizmetlerin vatandaşlar tarafından kullanılabilir olması önemli bir ölçüttür. Bu çalışmanın amacı Türkiye'deki e-devlet web sitelerinin, önemli bir kalite faktörü olan kullanılabilirlik açısından kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesine yönelik bir mekanizmanın geliştirilmesini sağlamaktır. Bu amaçla web sitelerinin kullanılabilirliği için hazırlanmış ulusal ve uluslararası rehberler analiz edilerek e-devlet web sitelerinin çeşitli kategoriler altında kullanılabilirliğinin değerlendirilmesini sağlayacak bir kullanılabilirlik değerlendirme kural seti hazırlanmıştır. Hazırlanan kural seti doğrultusunda web sitelerinin değerlendirilmesini sağlayacak bir Kullanılabilirlik Değerlendirme Aracı geliştirilmiştir. Geliştirilen araçla 6 e-devlet web sitesi 3 farklı kullanıcı tarafından değerlendirilmiş ve sonuçlar analiz edilmiştir.
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerle birlikte, devlet ile vatandaş arasındaki iletişimin elektronik ortama taşınması konusundaki çalışmalar ülkemizde ve tüm dünyada hız kazanmıştır.
Kamu kurumlarının elektronik ortamda sağladıkları hizmetlerin amacına ulaşmasındaki önemli unsurlardan bir tanesi sağlanan hizmetlerin vatandaşlar tarafından kullanılabilmesidir. Bu noktada kullanılabilirlik konusu ön plana çıkmaktadır.
Kullanılabilirlik, Uluslararası Standartlar Enstitüsü (International Standarts
Institute-ISO) tarafından bir uygulamada belirlenen işlerin, hedeflenen kullanıcı kitlesi
tarafından etkili ve verimli bir şekilde, belirli şartlar altında, memnun bir şekilde
gerçekleştirilmesi olarak tanımlanmaktadır [
Kamu kurumlarına ait internet sitelerinin belirli bir kalite düzeyine ulaşması ve kullanımının artırılabilmesi için; belirlenmiş bazı standartlara uyumlu olarak geliştirilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda birçok ülke kendi standartlarını hazırlamıştır. Ayrıca uluslararası rehberler çıkarılmış ve e-devlet siteleri standartlara göre değerlendirmeye alınmıştır.
Ülkemizde kamu kurumlarının internet sitelerinin standardizasyonunan yönelik
olarak bir kılavuz ilk olarak 2006 yılında E-Dönüşüm Türkiye Projesi 2005 yılı eylem
planı kapsamında TÜBİTAK tarafından hazırlanmıştır [
E-Devlet anlamında yapılan uluslararası değerlendirmelerde Japonya’da bulunan
Waseda Üniversitesi E-Devlet Enstitüsünün 2013 Uluslararası E-Devlet
Sıralaması’nda ülkemiz 55 ülke arasında 23. sırada bulunmaktadır [
Ülkemizdeki e-devlet sitelerinin kullanılabilir olması daha üst sıralara yükselmesini sağlayacak maddelerden biridir. Bu çalışmada e-devlet sitelerinin kullanılabilirliğinin değerlendirilmesini sağlayacak kullanılabilirlik değerlendirme seti ve kullanılabilirlik değerlendirme aracı çalışması anlatılmıştır.
Bildirinin 2. bölümde kullanılabilirlik değerlendirme seti çıkarılması ve değerlendirme aracının geliştirilmesi açıklanmıştır. 3. bölümde yapılan çalışmanın e-devlet siteleri üzerindeki uygulaması ve sonuçları ele alınmış ve 4. Bölümde Türkiye’de edevlet uygulamalarının durumu ve yapılabilecek çalışmalar değerlendirilmiştir.
Kullanılabilirlik ile ilgili olarak çok sayıda rehber bulunmaktadır. Kullanılabilirlik değerlendirme setinin hazırlanmasında aşağıda belirtilen ulusal ve uluslararası rehberler dikkate alınmıştır.
ISO-9241-151: Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO) tarafından 2008
yılının mayıs ayında son olarak yayımlanmıştır. ISO-9241 standard ailesi altında yer
alan tüm standartlar insan makine etkileşimi kapsamı altında yer almaktadır.
ISO9241-151 ise insan makine etkileşimi ile ilgili olarak web kullanıcı arayüzleri
üzerinde 141 maddeden oluşan bir rehberdir. Rehberde aşağıdaki kategorilerle ilgili
tavsiyelerde bulunulmaktadır [
ISO-9241-151 dışında erişilebilirlik, listeler, ekran bazlı kontroller, resimler ve çoklu ortam gibi birçok konu ile ilgili ISO rehberleri bulunmaktadır. ISO-9241-151 dışındaki ISO rehberleri bu çalışmada değerlendirme dışında tutulmuştur.
HHS: Amerika Sağlık Bakanlığı tarafından “Research-Based Web Design &
Usability Guidelines” başlıklı bir rehber son olarak 2006 yılında güncellenerek
yayımlanmıştır. Rehberde 209 kural bulunmaktadır. Kurallar kural maddesinin web
siteleri açısından önem derecesini gösteren 1 ile 5 arasındaki bir önem derecesi ve
kuralın dayandırıldığı kaynakların güçlülüğüne bağlı olarak 1 ile 5 arasındaki kanıt
derecesi ile birlikte sunulmaktadır [
KAKİS: TÜRKSAT tarafından 2009 yılında “Kamu Kurumları İnternet Siteleri Standartları ve Önerileri Rehberi” ismiyle yayımlanmıştır. Rehberde ISO9241-151 standardı ile uyumlu olduğu belirtilmektedir. Erişilebirlik dahil olmak üzere 20 kategoride öneriler sunulmaktadır.
Kullanılabilirlik rehberleri web sitelerinin genel özelliklerine göre genel kategoriler belirtmekte ve kurallarını o kategoriler altında sunmaktadırlar. (Örneğin: Kategori: Arama, Kural: Arama Sonuçlarının Sunumu)
Bu çalışmada kullanılabilirlik rehberlerindeki kurallar kullanılarak bir değerlendirme yapılacağı için değerlendirmeyi de benzer şekilde kategorilere bölmek ve kuralları kategoriler altına yerleştirerek, kurallar üzerinden sitenin kategorisel başarısını görmek gerekmektedir.
KAKİS, E-devlet için hazırlanmış bir rehber olduğu için ISO 9241-151 ve HHS rehberlerinden farklı olarak e-devlet sitelerine yönelik kategoriler içerdiğinden dolayı değerlendirme seti hazırlanırken KAKİS kategorileri temel alınmış ve KAKİS’te yer alan kural başlıkları kategorilerin altına yerleştirilmiştir. Erişebilirlik konusu başlı başına bir konu olarak görülmüş ve kullanılabilirlik değerlendirme setine dahil edilmemiştir.
Rehberler taranarak web sitesi değerlendirmesinde belirlenen kural başlıklarını değerlendirmede kullanılabilecek değerlendirme maddeleri çıkarılmıştır. Çıkarılan değerlendirme maddeleri; kaynak ve kaynakta geçtiği yer ile birlikte not edilmiştir. Değerlendirme maddelerinin çıkarımı sırasında tamamen aynı ya da temelde aynı şeyi anlatan maddeler ile farklı rehberlerde karşılaşıldığında kaynakların tamamı not edilerek maddeler birleştirilmiştir.
Değerlendirme maddeleri çıkarıldıktan sonra çıkarılan değerlendirme maddelerinin tüm siteler için gerekli bir madde olup olmadığına karar verilmiş ve HHS’de belirtilen önem dereceleri de göz önünde tutularak kurallar ve kural altında yeralan kural değerlendirme maddeleri ağırlıklandırılmıştır. Kullanılabilirlik değerlendirme setinin hazırlanma süreci Şekil 1’de özetlenmiştir.
Şekil 1. Kullanılabilirlik Değerlendirme Setinin Oluşturulması Kullanılabilirlik Değerlendirme Seti çalışması sonucunda 18 kategori altında 139 kural ve kuralları değerlendirmek için 276 değerlendirme noktası tespit edilmiştir. Değerlendirme noktalarının 146 tanesinin değerlendirmenin zorunlu olduğu, 130 tanesinin ise zorunlu olmayan şarta bağlı değerlendirme noktaları olduğuna karar verilmiştir. 2.2
Rehberlere göre kullanılabilirlik değerlendirmesi yapmak için genel olarak bir kontrol listesi kullanılmakta ve kullanılan kontrol listesindeki maddeler kontrol edilerek uygun ve uygun olmayan maddeler tespit edilmektedir. Ülkemiz’de de KAKİS’e uygun4 luğu değerlendirmek üzere Excel’de hazırlanmış bir KAKİS Değerlendirme Aracı bulunmaktadır. Mevcut değerlendirme araçları incelenerek aşağıdaki özelliklere sahip bir değerlendirme aracı geliştirilmiştir.
ekleme, güncelleme, silme gibi yönetimsel işlemler yapılabilmektedir. Kuralların kategori içindeki ağırlığı; değerlendirme noktalarının kural içerisindeki ağırlığı belirlenebilmektedir.
Şekil 2.Kullanılabilirlik Değerlendirme Setinin Yönetimi Proje Oluşturma: Değerlendirmeye alınacak web sitesinin değerlendirilecek kategorilerinin seçimi ve kategorilerin o web sitesi için ağırlığı belirlenebilmektedir. Değerlendirmeyi yapacak değerlendiricilerin seçimi ve değerlendirme için bitiş tarihi belirlenerek, seçilen herbir değerlendirici için ayrı bir değerlendirme oluşturulmaktadır.
Site Değerlendirme: Değerlendiriciler kendilerine açılan değerlendirmeleri görebilmekte ve site için belirlenen kategorileri değerlendirme noktalarını “Başarılı”, “Kısmen Başarılı” ve “Başarısız” olmak üzere değerlendirebilmektedir. Zorunlu olmayan değerlendirme noktalarını değerlendirme dışı bırakabilirken, zorunlu olan kurallar için bir değerlendirme yapmak zorunlu kılınmıştır.
Proje İzleme: Değerlendiriciler tarafından yapılan değerlendirmelerin durumu görülebilmekte, tamamlanan değerlendirmelerin ortalaması alınarak sitenin kategorik olarak ve toplamda aldığı puan hesaplanarak gösterilmektedir.
Kullanıcı Yönetimi: Kullanılabilirlik Değerlendirme Aracını kullanacak kullanıcıların yönetimi ve yetkilendirmeleri yapılabilmektedir. Kullanıcılara yönetici ve değerlendirici olmak üzere 2 farklı yetki verilebilmektedir. Çalışmanın Uygulanması
Değerlendirilecek siteler belirlenirken öncelikli olarak Türkiye’de en çok ziyaret alan
ve faaliyet alanı birbirlerinden farklı olan siteler dikkate alınmıştır. Bunun için Alexa
firmasının Türkiye’deki web sitelerinin internet trafik ölçümleri referans alınmıştır
[
Belirlenen 6 site 10 Nisan 2013 - 10 Mayıs 2013 tarihleri arasında değerlendirilmiştir. Değerlendirmede değerlendirme setinde yer alan 18 kategoriden 15’i değerlendirmeye alınmıştır. Kişisel Bilgilerin Güvenliği ve Gizliliği; İnternet Sitesi İçeriği Arşivleme kategorileri sadece site kullanımıyla tespit edilemeyeceğinden, Listeler/Tablolar kategorisi ise değerlendirilecek tüm sitelerde liste ve tablo kullanımı olmadığından değerlendirme dışında tutulmuştur.
Değerlendirilecek kategoriler siteler için belirlenen önem derecesine göre ağırlıklandırılmıştır. Değerlendirmeye alınan kategoriler şunlardır: Yazılım Donanım, Ana Sayfa, Kurumla İletişim, Arama, Sayfa Yapısı, Navigasyon Kullanımın İyileştirilmesi, Bağlantılar, Kaydırma Çubuğu ve Sayfa İçinde Gezinim, Sayfa İçi Başlıklar ve İnternet Sitesi Başlıkları, Yazı Görünüşü, Veri Girişi ve Ekran Tabanlı Kontroller, Resim ve Çoklu Ortam Elemanları, Metadata-Üstveri Kullanımı, İnternet Sitesi Yayınlanması
Kullanılabilirlik değerlendirmeleri 3 değerlendirici tarafından etkileşimli olarak gerçekleştirilmiştir. Sitelerin aldığı ortalama toplam puan Tablo 1’de belirtilmiştir. m K
K t g
K t g
K K t g SKS = Site Kategori Skoru
t ∑ (1) (2) Tablo 1. Değerlendirme Sonucunda Alınan Toplam Puanlar
Web Sitesi Milli Eğitim Bakanlığı www.meb.gov.tr Sosyal Güvenlik Kurumu www.sgk.gov.tr Meteoroloji Genel Müdürlüğü www.mgm.gov.tr İç İşleri Bakanlığı www.icisleri.gov.tr Milli Piyango www.millipiyango.gov.tr Gelir İdaresi Başkanlığı www.gib.gov.tr
Ortalama Toplam Puan- %
Değerlendirilen e-devlet web siteleri ile ilgili problemlerden bazıları aşağıda kısaca belirtilmiştir.
MEB: Web sitesi açılır açılmaz kullanıcıya gösterilen pop-up sayfa ana sayfaya her gidilişinde açılmakta olup kullanıcıyı rahatsız edebilmektedir. Bazı sayfalarda bağlantıya tıklanılmadan sitenin nasıl davranacağı kestirilememektedir. Kullanıcı yeni bir sayfa açılmasını beklerken bir dosyayı bilgisayarına indirebilmektedir. Sosyal Güvenlik Kurumu: Site içi arama özelliğinin çalışmadığı ve sayfaların yaygın kullanılan bazı tarayıcılarda problemli çalıştığı gözlemlenmiştir. Sayfaların arama motorlarında üst sıralarda çıkmasını sağlayacak meta-data kullanımın sağlanmadığı görülmüştür.
Meteoroloji Genel Müdürlüğü: Devlet kurumları web sitelerinde reklam alınmaması tavsiye edilirken meteorolojinin web sitesine reklam aldığı görülmüştür. Kullanıcının web sitesinin neresinde olduğunu anlamasını sağlayacak ekmek kırıntısı gibi yaklaşımlar sağlanmadığından kullanıcı sitenin neresinde olduğunu anlamakta zorluk çekmektedir. Düşük çözünürlüklerde yatayda ve dikeyde kaydırma çubuğu kullanılmadan sayfalar kullanılamamaktadır. Site genelinde meta-data kullanılmamıştır. İç İşleri Bakanlığı: Tutarlı ve standart bir görünüm için gerekli olan menu elemanlarının sayfanın üst kısımlarında yer alması tavsiye edilirken menünün sayfanın ortasında bir yerde yer alması ve sayfalar arasında gezinilirken ana sayfada yeralan menülerin kaybolması sitenin kullanımını zorlaştırmaktadır.
Milli Piyango: Bazı sayfalarda kullanılan mavi renkli başlıklar kullanıcıda bağlantı varmış izlenimi oluşturmakta ve kullanıcıyı yanıltabilmektedir. Site yapısını ortaya koyan site haritası bulunmamaktadır. Arama alanının ana sayfada sayfanın üst bölümünde yer alması beklenirken footer bölümünde yer aldığı görülmüştür. Gelir İdaresi Başkanlığı: Site kulanıcının aradığını bulmakta zorlanabileceği karmaşık bir yapıya sahiptir. Sitenin ana sayfası çok yoğun bilgi içermekte, bilgi organizasyonu karmaşık olduğu için etkileyici bir ana sayfaya sahip değildir. Site içerisinde yaygın olarak kullanılan yazı stili, tavsiye edilen yazı stilleri içerisinde bulunmamaktadır. Sitede yeralan etkinlik fotoğrafları minyatür şeklinde gösterilip istenildiğinde büyütülebilen fotoğraf şeklinde yer almadığından sayfanın yüklenmesini zorlaştırmaktadır. 4
Bu makalede mevcut kullanılabilirlik rehberleri analiz edilerek e-devlet web siteleri için kullanılabilirlik değerlendirme seti oluşturulmuş ve değerlendirme setine uygunluğun değerlendirilmesini sağlayacak bir Kullanılabilirlik Değerlendirme Aracı geliştirilmiştir. Değerlendirme aracı ile 6 web sitesi değerlendirilerek değerlendirme aracı denenmiş aynı zamanda sitelerde kullanılabilirlik açısından eksik veya geliştirilebilecek özellikler tespit edilmeye çalışılmıştır.
E-devlet web siteleri kamu kurumlarının toplum nezdindeki imajında önemli bir etkiye sahiptir. Bu açıdan ülkemizdeki e-devlet hizmetlerinin ulusal ve uluslararası kabul görmüş standart ve rehberlere göre tasarlanması önemlidir. Ayrıca e-devlet hizmetlerinin standartlara uygunluğunu tespit edecek mekanizmaların geliştirilmesi, sağlanan hizmetlerin bağımsız kurum ve kuruluşlarca denetlenmesi gibi çalışmaların geliştirilmesi kullanıcı odaklı hizmetlerin vatandaşlara ulaşmasını sağlayacaktır. KAKİS rehberinin gelişen teknolojiler doğrultusunda güncel tutulması ve kamu kurumlarının rehber ile ilgili farkındalığının sağlanması bir gerekliliktir. Bu çalışma ile yukarıda bahsi geçen konularda katkı sağlanması ayrıca hedeflenmiştir.
Yapılan çalışmanın devamında değerlendirilen sitelerin çoğalmasıyla birlikte normalizasyon teknikleri kullanılarak değerlendirme puanlama sistemi optimize edilmeye çalışılacaktır. Değerlendiriciler tarafından yapılan bazı değerlendirmelerin araç üzerinden otomatik olarak puanlanmasını sağlayacak geliştirmeler yapılması planlanmaktadır. Yapılacak diğer bir çalışma da geliştirici ekibe verilecek bir eğitim sonrası web sitesindeki gelişimin takip edilerek eğitim verilmeden izlenen bir site ile farkları karşılaştırılması ve farkındalığın geliştirici üzerindeki etkisinin değerlendirilmesidir.
Teşekkür - Yazarlar, bu çalışmanın gerçekleştirilmesi için kaynak ve destek sağlayan TÜBİTAK BİLGEM Yazılım Test ve Kalite Değerlendirme Merkezi'ne teşekkür eder.