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==Definição de SLA para Processos de Testes de Software. Um Estudo de Caso em Unidade de Teste de Integração de Sistemas==
https://ceur-ws.org/Vol-1135/paper16.pdf
1
Definição de SLA para Processos de Testes de
Software. Um Estudo de Caso em Unidade de
Teste de Integração de Sistemas
Rodrigo Pinheiro dos Santos, Sérgio Medeiros de Souza, Sinésio Teles de Lima, Rejane M. da Costa
Figueiredo, Káthia Marçal de Oliveira, Claiton R. Knoth
Resumo — As áreas de Tecnologia da Informação (TI) demandam mecanismos confiáveis para atestar e certificar a qualidade dos
produtos e serviços. Apesar da grande disseminação de modelos de melhorias relacionados a processos, um compromisso maior
com os resultados obtidos se faz necessário. Uma abordagem de acordo de níveis de serviços (SLA) pode ser utilizada. Para que a
definição e utilização dos SLA sejam efetivas, uma metodologia de implantação e acompanhamento deve ser empregada, e o
processo de gerência de níveis de serviço (SLM) deve ser usado para garantir que níveis de serviços sejam entregues a todos os
usuários de TI. Neste trabalho, apresenta-se uma metodologia para definição de SLA para processo de testes de integração de
sistemas. A metodologia definida foi baseada no modelo ITIL (IT Infrastructure Library) e validada num estudo de caso numa fábrica
de testes de software. Foram implementadas as fases de planejamento, obtendo o plano geral de SLM, e parte da fase de
execução gerando a definição do catálogo de serviços e o esboço do SLA. A abordagem baseada no ITIL demonstrou ser bem
aderente, devido às poucas customizações necessárias para suportar o processo de testes.
Palavras-Chave — Processo de Teste, Teste de Integração de Sistemas, SLA, SLM, ITIL.
Abstract — The IT (Information Technology) areas demand trustworthy mechanisms to certify generated products quality and
delivery to internal or external clients. Although the spread of improvement models related to software process like CMM, ISO-
15504, ISO-12205, IDEAL, in some cases a major commitment with results is desirable. At this way an approach to establish
Service Level Agreements (SLA) can be used. So to get a effective SLA definition and utilization an methodology to implant and
control SLA should be used. The service level management (SLM) process should be used too to assure that services levels will be
delivered to all IT users. This work shows a methodology to SLA definition for system integration test process. The methodology was
based on ITIL (IT Infrastructure Library) model and validated in a case study on a software tests factory. Was implemented planning
phases, getting SLM plan and a piece of execution phase generating the service catalog and a SLA draft. The approach based on
ITIL give evidence to be really adherent because of the few necessary changes to support the tests process.
Index Terms — Test Process, Integration Systems Test, SLA, SLM, ITIL.
—————————— ——————————
1 INTRODUÇÃO
T estes de software estão se tornando uma necessidade
nas grandes organizações onde há grande dinâmica na
produção de aplicações complexas e integradas. As
com os resultados obtidos, se faz necessário. Desta forma
uma abordagem de acordo de níveis de serviços (Service
Level Agreement - SLA) pode ser utilizada. Os SLA são
áreas de TI (Tecnologia da Informação) demandam, cada acordos estabelecidos entre um provedor de serviços e um
vez mais, mecanismos confiáveis para atestar e certificar a cliente [12] e que definem atributos, métricas e limites para
qualidade dos produtos gerados e entregues aos clientes o funcionamento de um processo ou serviço.
internos ou externos. Para que a definição e utilização dos SLA sejam efetivas,
Apesar da grande disseminação de modelos de melhorias deve ser empregada uma metodologia de implantação e
relacionados a processos tais como CMM, ISO-15504, ISO- acompanhamento dos mesmos. Segundo Sturm et al. [9], a
12205, IDEAL, em alguns casos um compromisso maior gerência de nível de serviço (Service Level Management -
SLM) é um conjunto de metodologia e procedimentos
———————————————— usados para garantir que adequados níveis de serviços
• R. P. Santos é dlo Mestrado em Gestão do Conhecimento e Tecnologia da sejam entregues a todos os usuários de TI, de acordo com as
Informação da Universidade Católica de Brasília. E-mail: prioridades do negócio e a custos aceitáveis.
rodpin@terra.com.br.
• S. M. Souza é do MGCTI da Universidade Católica de Brasília. E-mail: Neste contexto, o artigo propõe uma metodologia para
smedeirossouza@ibest.com.br. definição de SLA para processo de testes de software, mais
• S. T. Lima é do MGCTI da Universidade Católica de Brasília. E-mail: especificamente para testes de integração de sistemas,
sinesiolima@bol.com.br.
• R. M. C. Figueiredo e da Universidade Católica de Brasília. E-mail:
baseada no modelo do ITIL (IT Infrastructure Library) OGC
rejane@ucb.br. [5], definindo artefatos e processos de execução das
• K. M. Oliveira é da Universidade Católica de Brasília. E-mail: kathia@ atividades.
ucb.br. Nas seções seguintes são descritos os principais conceitos
• C. R. Knoth é da Politec informática, Brasília, Brasil. E-mail:
claiton@knoth.com.br relacionados a SLA (Seção 2), SLM (Seção 3) e testes de
2 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
integração de sistemas (Seção 4). Na Seção 5 é descrita a Os objetivos de níveis de serviços devem sempre ser
metodologia de SLM proposta. Na Seção 6, apresenta-se o definidos na perspectiva do cliente, focando a efetividade
estudo de caso da aplicação de parte da metodologia do negócio [9], [11]. OGC [9] relata que para cada objetivo
proposta. Finalizando, apresentam-se as conclusões, de níveis de serviço, deve existir uma forma de medição,
ressaltando os principais problemas, as avaliações porém, no entendimento de que um serviço é algo
comparativas, e a indicação de trabalhos futuros. intangível, a medição não pode ser feita diretamente. Com
isso, a medição se dará em torno de algo que as duas partes
(provedor e cliente) acordem representar o serviço.
2 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLA
Todos esses fatores chegam a criar um certo consenso [3],
Acordo de Nível de Serviço é um termo proveniente do [5], [11], de que a atividade de definição de SLA não é das
inglês – “Service Level Agreement”, comumente referenciado mais triviais e muitas vezes pode significar o sucesso ou
pela sigla SLA. Os SLA são acordos estabelecidos entre um desastre do processo de garantia da efetividade dos
provedor de serviços e um cliente [12]. serviços. Em Trienekens et al. [10] são explicitadas algumas
Os SLA podem ser estabelecidos em relação a um dificuldades relacionadas à definição e execução dos SLA:
produto específico ou a um processo como um todo.
Alguns autores como OGC [5], Sturm et al. [9] e Walker [12] Falha no estabelecimento e comunicação dos SLA,
categorizam os SLA basicamente em dois tipos: internos e devido à extensão, pouca concisão e baixo foco nas
externos. Os SLA internos são os acordos estabelecidos expectativas dos clientes.
entre áreas ou grupos da mesma organização, podendo ser Estabelecimento de SLA complexos, dificultando
entre duas áreas de negócio ou entre as áreas de negócio e a assim alcançar os objetivos desejados;
gerência. Já os externos são aqueles em que os envolvidos
são de organizações distintas. Esses, por sua vez, devem ser A monitoração do cumprimento dos SLA
mais rigorosos e detalhados por se tratarem de contratos previamente estabelecidos;
legais entre empresas [9], [12]. Verificação e validação dos objetivos antes de
Segundo o estudo em OGC [5], os SLA são classificados estabelecer os acordos;
em 3 modalidades: os baseados em serviço, que dão
cobertura a um serviço específico, porém estabelecido com Foco, recursos e tempo inadequados para alcançar
um ou mais clientes; os baseados no cliente, que cobrem um os SLA;
ou mais serviços, porém atingindo necessidades específicas
de um determinado cliente ou grupo de clientes com 3 GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLM
interesses comuns; e os multi-nível, que são uma conjunção
das modalidades baseadas em serviço e no cliente, Segundo Sturm et al. [9], a gerência de nível de serviço
acrescentando-se o nível de SLA corporativo que prevê a (Service Level Management - SLM) é um conjunto de
cobertura a serviços genéricos que atendem a todos os metodologia e procedimentos usados para garantir que
clientes da organização. adequados níveis de serviços sejam entregues a todos os
A definição de um SLA é a elaboração do contrato ou usuários de TI, de acordo com as prioridades do negócio e
acordo de níveis de serviços. Esse acordo deve conter em custos aceitáveis.
diversas informações (Tabela 1), deixando claro para todas Diversas abordagens metodológicas de SLM foram
as partes envolvidas os objetivos desejados. propostas nos últimos tempos como o ITIL (IT Infrastructure
Library), Lemniscate e a definida pelo Hurwitz Group [5], [9],
TABELA 1 [11].
Principais itens que compõem um acordo de SLA [9], [5], [12] A abordagem do Hurwitz Group (Figura 1) defende que
os acordos devem ser especificados com três níveis de
objetivos de serviço: tempo de resposta do usuário,
disponibilidade da aplicação e recuperabilidade da
aplicação [9].
SANTOS ET AL.: DEFINIÇÃO DE SLA PARA PROCESSOS DE TESTES DE SOFTWARE EM UNIDADE DE TESTE DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS 3
Fig. 1 – Abordagem metodológica do Hurwitz Group [9].
A abordagem Lemnniscate (Figura 2) exibe o papel e a Fig. 3 – Abordagem metodológica do ITIL[9].
importância do SLA, que serve de ponte entre o usuário e o
provedor de serviço. O processo também realça a
abordagem de aprendizado evolutivo, tanto para o ser conduzidas como [5]:
processo de serviço, quanto para o SLA. Apontamento ou denominação para o SLM de todos
os recursos de suporte necessários.
Definir os objetivos e escopo da função de uma
campanha de conscientização para conseguir o
suporte e esclarecer as pessoas como e quando elas
serão afetadas.
Definir papéis, tarefas e responsabilidades.
Quantificação de atividades, recursos, fundos e
critérios de qualidade.
Identificação dos riscos.
Planejamento de um catálogo de serviços e a
estrutura de SLA.
2 – Abordagem metodológica Lemniscate [11].
Esboçar um piloto do formato do SLA.
Já a abordagem do ITIL (Figura 3) prevê um processo Identificação de ferramentas de suporte,
baseado em boas práticas para identificação dos serviços de particularmente para a monitoração do SLA.
TI a serem providos, bem como bases contratuais e acordos
Atribuir e acordar níveis de prioridades para
internos necessários a um SLA.
incidentes e caminhos para escalar, com clientes e
Todavia, essas abordagens possuem diversos pontos em
provedores internos e externos (em conjunto com o
comum, como por exemplo: abordagem cíclica e evolutiva
Service Desk e Gerenciamento de Problema).
para definição dos SLA; identificação dos serviços (catálogo
de serviços) e controle e monitoração dos SLA. 3.2 Fase de implementação
O SLM genericamente engloba as fases de planejamento,
A fase de implementação é a mais extensa e trabalhosa
implementação e monitoração e acompanhamento dos SLA,
dentro do gerenciamento do SLA. É nessa fase que boa
detalhadas a seguir. parte do planejamento feito deverá ser efetivamente
3.1 Fase de planejamento executado. O catálogo de serviço é elaborado, atributos e
A Fase de planejamento prevê o estabelecimento das medições são definidos e então, as partes envolvidas
medidas iniciais que devem ser tomadas para a buscam o acordo em relação aos valores limites
estabelecidos.
implementação do processo. É importante, neste ponto, que
a função e seus objetivos sejam levados ao conhecimento da Notadamente as atividades mais importantes dessa etapa
são a elaboração do catálogo de serviços e a negociação do
organização, de forma a facilitar as futuras ações para
SLA. O catálogo de serviços é o artefato que define o escopo
estabelecimento dos SLA [5], [9].
e fornece aos clientes uma visão clara dos serviços
Caso o processo de SLM não esteja implementado em
providos. Com o catálogo elaborado, inicia-se a atividade
nenhum nível na organização, diversas atividades devem
4 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
de negociação. Essa atividade pode ser feita linearmente, ou Hohpe e Instivanick [2], citam que esta complexidade
seja, prepara-se o documento de SLA e os valores são traz aos testes de EAI alguns desafios extras se comparado
acordados com as áreas clientes em uma única iteração [9], aos testes de aplicações de negócio, dentre eles:
ou de forma iterativa, onde várias versões evolutivas do
O Ambiente de EAI quase que por definição um
documento de SLA são preparadas e negociadas com as
ambiente heterogêneo;
áreas clientes em ciclos [5], [11], [12].
As soluções tipicamente integram pacotes fechados
3.3 Fase de monitoração e/ou soluções customizadas;
Imediatamente após assinatura do SLA, a monitoração do
desempenho desse deve ser iniciada, os relatórios dos Devido à complexidade do ambiente, em alguns
serviços planejados devem ser produzidos e casos não é possível criar ambientes de testes
periodicamente enviados aos clientes. dedicados;
O gerente de níveis de serviço deve conduzir As soluções tipicamente trafegam mensagens
periodicamente reuniões de avaliação do acompanhamento assíncronas, que podem não responder
do SLA. O objetivo dessas reuniões é discutir com os imediatamente a um processo.
envolvidos os principais indicadores, causas de quebra de
metas, possíveis melhorias e outros aspectos relevantes na A característica assíncrona também facilita problemas
prestação de serviços [5], [9]. de concorrência e condições temporais, que são
O acompanhamento do desempenho dos SLA, através muito difíceis de diagnosticar nos testes.
dos indicadores de níveis de serviço, pode sugerir o Vários processos de negócio dependem de evento de
estabelecimento de planos de ação para melhoria dos tempo;
serviços. As melhorias geralmente são apontadas ou
solicitadas como decorrência do processo de Um teste unitário de uma solução de EAI tende a ser
acompanhamento do SLA. Cabe, portanto, ao gerente de maior do que um teste completo no desenvolvimento
níveis de serviço o estabelecimento de programas de de uma aplicação isolada;
melhoria de serviços [5], em conjunto com outras áreas ou As ferramentas de teste não são adequadas ao EAI;
provedores de serviços, no sentido de atingir as metas
acordadas ou fortalecer os SLA vigentes. O crescimento da complexidade das soluções de
Integração.
3.4 Fase de revisão Ainda segundo Hohpe e Instivanick [2], os testes
Ao final do período de vigência dos SLA, o gerente de funcionais de EAI devem ser executados em camadas, das
níveis de serviço deverá iniciar a renegociação e renovação camadas mais baixas até as mais altas seguindo uma
dos SLA. Isso consiste em reformular, se for o caso, o abordagem de teste bottom-up. Os tipos de testes que podem
contrato vigente com base nos resultados do período, ser conduzidos para as camadas são: testes das aplicações e
incluir ou excluir serviços e metas, sempre tendo em vista a adaptadores, testes das transformações, testes dos
negociação com as partes envolvidas. processos de negócio e testes das interfaces externas /
portais.
4 ESTRATÉGIA DE TESTES DE INTEGRAÇÃO DE
SISTEMAS 5 ABORDAGEM METODOLÓGICA PARA DEFINIÇÃO DE
Uma solução de Integração de Aplicações Empresarias SLA DE PROCESSOS DE TESTES DE SOFTWARE
(Enterprise Application Integration - EAI) pode ser composta Para definição e implantação de SLA para processos de
de vários componentes, sistemas e processos de negócio testes de software é necessário um correto gerenciamento
(Figura 4). Toda essa heterogeneidade faz com que os testes desse processo (SLM). O processo de SLM escolhido foi um
sejam desenvolvidos e executados visando detectar modelo adaptado do modelo proposto pelo ITIL, publicado
possíveis erros em todas as partes que compõem a solução. em OGC [5], exemplificado na Figura 5.
Fig. 4 – Anatomia de uma Solução de EAI [2].
SANTOS ET AL.: DEFINIÇÃO DE SLA PARA PROCESSOS DE TESTES DE SOFTWARE EM UNIDADE DE TESTE DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS 5
5.2.1 Catalogar Serviços
A identificação dos serviços, que serão providos e fazem
parte do SLA, define o escopo e norteia o usuário para
elaboração dos níveis de serviço. Essa é uma das principais
atividades do processo de implementação porque serve de
guia para as demais, por isso tanto em OGC [5], como em
Trienekens et al. [11] essa atividade é conduzida nas fases
iniciais do processo.
Conforme apresentado na seção 2, existem várias
abordagens para definição de serviços para um SLA, como
baseado no cliente, no serviço, etc. Neste trabalho foi
escolhida a abordagem baseada em serviço, uma vez que o
foco é a unidade de teste e os seus processos.
O catálogo de serviços deve conter uma lista de todos os
serviços a serem providos, um sumário de suas
características e detalhes de clientes e mantenedores de
cada um [5]. Para a elaboração desse catálogo foi definida
uma tabela a ser preenchida com as informações de:
processo; descrição; atributos; métricas e; envolvidos.
Fig. 5 – Processo de SLM baseado em OGC [5].
5.2.2 Preparar Esboço e Negociar
Apesar do modelo ITIL ter sido desenvolvido para Após a definição e entendimento dos serviços, um esboço
definição de acordos níveis de serviços de produtos, do SLA deve ser definido. Esse esboço será uma primeira
entendendo produtos como quaisquer tipos de versão do documento de SLA e conterá os requisitos de
equipamentos, observou-se que também poderia ser níveis de serviço almejados [5].
utilizado para uma definição em nível de processos e É desejável a participação do cliente ou usuário na
acordos em relação ao cumprimento de atividades. elaboração do documento pois assim as duas atividades de
Assim, as mudanças propostas no novo modelo são mais esboço e negociação podem se realizar em ciclos até chegar
relacionadas ao detalhamento e execução das atividades, do em uma versão estável para fechamento dos acordos [5],
que alterações do fluxo principal do processo do ITIL. A [11], [12]. Cabe salientar que as partes não podem firmar
maior e mais significativa mudança realizada no fluxo SLA, que não sejam sustentados pelos seus provedores de
principal do processo foi a remoção da atividade de serviços primários como infra-estrutura, logística, etc.
definição de acordos internos, uma vez que todo o processo No detalhamento das atividades do serviço será utilizada
ia ser utilizado para definição de SLA internos, não sendo uma modelagem de fluxo de trabalho, como proposto por
necessário manter um passo do processo. Além da pouca Sgmidt [3], porém o padrão de representação será a UML,
customização, outro fator motivador para o uso do ITIL foi mais especificamente o definido para digramas de
o fato de já ser utilizado na organização do estudo de caso. atividade [1], isto facilita a compreensão do funcionamento
O processo do ITIL é cíclico e possui 4 grandes fases: do processo e responsabilidades por parte dos
Estabelecendo Funções; Implementando SLA; clientes/usuários.
Acompanhando o Processo e; Revisando SLA.
5.2.3 Acordar SLA
5.1 Estabelecendo funções O estabelecimento de acordos de níveis de serviço
Nessa fase são definidas e planejadas as ações iniciais do pressupõe a execução de um conjunto de atividades que
processo, bem como identificação de atores, vão desde a definição de pré-requisitos e compilação dos
responsabilidades e tarefas. indicadores que serão acordados, até o aceite formal dos
A atividade de planejamento do processo de SLM deve SLA estabelecidos pelas partes envolvidas. Essa etapa prevê
contemplar a elaboração do documento de plano geral de a coleta dos aceites formais dos SLA e uma ampla
gerenciamento de níveis de serviço. Esse plano deverá divulgação para que seja de conhecimento de toda
possuir a definição de objetivos, escopo, papéis, organização.
responsabilidades, identificação dos riscos e metas de alto-
nível. Nessa etapa também é definido um esboço do 5.3 Acompanhando o processo
formato do documento de SLA. Para que um SLA seja cumprido com sucesso, a sua
monitoração e divulgação devem ser efetivas, ou seja, o
5.2 Implementando SLA monitoramento se dará a partir das métricas definidas no
A atividade de implementação foi decomposta em várias documento de SLA e quaisquer valores obtidos que sejam
partes para uma melhor evolução da definição do SLA. destoantes dos limites estabelecidos devem ser reportados
Apesar dos diversos passos da atividade, o objetivo maior é como incidentes.
elaborar um único artefato, o documento de SLA. Para cada serviço deve existir um dispositivo de
monitoração, seja ele baseado em programas de
computador ou em informações encontradas em outros
6 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
registros. É importante que esses dispositivos estejam aceitação, estabelecendo responsabilidades de cada área
claramente especificados bem como as responsabilidades (Figura 6).
de extração e produção dos relatórios.
Tão logo o SLA tenha sido assinado o gestor de níveis de
serviço deve providenciar um resumo e distribuir aos
principais pontos de prestação e controle de serviços.
5.4 Revisando SLA
Para a implantação de um SLA, principalmente de novos,
é necessário uma revisão periódica com os clientes ou seus
representantes. Essa revisão deve tratar itens como:
melhorias para as principais causas ofensoras das metas e;
tratamento de sazonalidades que possam influir nas metas
para o próximo período [5]. O próprio processo de SLM
pode ser analisado e ações de melhoria propostas, como,
por exemplo, modificações nas reuniões e/ou questionários
de avaliação da necessidade do cliente.
Fig. 6 – Metodologia adotada na Fábrica de Testes.
6 ESTUDO DE CASO: UNIDADE DE TESTES DE
INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
No estudo de caso foram implementadas as fases de 6.2 Execução da metodologia de SLM
planejamento e parte da fase de execução previstas na A execução da metodologia incluiu as etapas de
metodologia para o processo de testes de integração. A fase planejamento e implementação, sendo essa última apenas
de planejamento previu como resultado o plano geral de parcialmente, com a produção do esboço do documento de
gerenciamento de níveis de serviços. Por outro lado, a fase SLA.
de execução previu a definição do catálogo de serviços e o Para a execução da atividade de planejamento,
esboço do SLA referente a um dos macro-processos inicialmente foi desenvolvido o documento para suportar o
identificados, neste caso, o processo de depuração dos plano geral de gerenciamento de níveis de serviço. O plano
incidentes detectados e suas métricas. contempla informações genéricas dos SLA, tais como,
responsabilidades, estimativa de custos, serviços
6.1 Descrição do ambiente envolvidos e riscos. Um esboço do plano é apresentado na
A organização alvo deste trabalho inclui em seu portfolio de Figura 7.
serviços o provimento de soluções tecnológicas de
transmissão de voz, dados e soluções para a Internet, além
da hospedagem de aplicações de clientes externos dos
diversos segmentos do mercado.
A área de TI da organização em questão iniciou há dois
anos um projeto em âmbito corporativo para implantação
de uma unidade de testes, hoje conhecida como fábrica de
testes. Essa unidade visa, principalmente, a melhoria da
qualidade dos produtos entregues pela área de TI, assim o
foco da fábrica de testes possui uma forte abordagem
funcional para se atingir os níveis de qualidade requeridos.
Devido à grande dinâmica da organização e à crescente
produção de novas aplicações, a empresa adotou um bus de
integração (Integration Broker ou Message Bus) que permitiu a
construção de um workflow das regras de integração
corporativas. O bus de integração permitiu a troca de
informações entre as diversas aplicações, que residem em
plataformas heterogêneas.
A metodologia de testes adotada na organização prevê o
refinamento sucessivo de atividades. A fase de Fig. 7 – Plano Geral de Gerenciamento de Acordos de Níveis de
planejamento tem como insumos os requisitos funcionais e Serviço.
especificações de interfaces entre sistemas e, como
produtos, os casos de testes, fluxos de eventos lógicos e Para se mitigar tais riscos e reduzir futuras dificuldades
scripts de testes. As atividades de gestão de ambientes no cumprimento e acompanhamento dos SLA, atributos e
também são conduzidas nessa fase. A fase de execução e métricas foram definidos de forma a gerar insumos como,
controle prevê a interação das equipes de testes, projetos e por exemplo:
usuários nas modalidades de testes de módulo, integração e
SANTOS ET AL.: DEFINIÇÃO DE SLA PARA PROCESSOS DE TESTES DE SOFTWARE EM UNIDADE DE TESTE DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS 7
A grande quantidade de mudanças nos requisitos e já customizados para a realidade da organização
que geram impacto nos testes; pesquisada. O macro-processo escolhido foi o que engloba
a depuração dos incidentes de testes por representar o
O tempo de correção dos defeitos;
principal esforço por parte dos provedores (áreas de TI) em
A taxa de recorrência. corrigir incidentes de testes (Tabela 3). Os valores
apresentados foram inicialmente baseados nas necessidades
da gerência de negócio da organização.
Por outro lado, a execução da fase de implementação
propiciou a identificação dos processos para definição de TABELA 3
SLA, considerando-se as áreas produtora e consumidora de SLA para depuração de incidentes detectados
serviços. Os processos foram identificados por três
recursos: o idealizador inicial da fábrica de testes, atual
coordenador da unidade de testes e um consultor externo.
Baseando-se na experiência adquirida pela fábrica de
testes, foram levantados seis macro-processos, e
decompostos em atributos e métricas usualmente incluídos
no processo de testes e mostrados na Tabela 2. A fábrica de
testes posiciona-se ora como cliente ora como provedora de
serviços. Os macro-processos em questão representam o
catálogo de serviços previsto na metodologia apresentada.
Essa fase também produziu como resultado o primeiro
TABELA 2
Catálogo de serviços para a unidade de testes de integração
de sistemas
7 CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS
Esse trabalho apresentou uma metodologia para definição
de acordos de nível de serviços voltados para processos de
testes de software, contemplando no estudo de caso e a
execução das fases de planejamento e parte da fase de
implementação da metodologia proposta.
Um dos principais problemas enfrentados foi o fato de
que há pouca referência literária que dê ênfase aos SLA
para processos. Esse fato motivou o desenvolvimento de
uma metodologia específica a partir do modelo ITIL. Essa
abordagem demonstrou ser bem aderente, devido às
poucas customizações necessárias para suportar o processo
de testes na organização pesquisada.
Apesar de o foco ser em uma unidade de teste de
integração de sistemas, observou-se que a metodologia é
genérica o suficiente para se adequar à definição de SLA
para outros processos não relativos apenas ao âmbito dos
testes integrados de software.
O principal item desenvolvido na fase de implementação
da metodologia foi o catálogo de serviços, parte constante
do plano geral de gerenciamento de níveis de serviços, no
qual foram levantados os processos, atributos e métricas
oriundos da unidade de testes, artefatos tais que
suportassem as limitações e necessidades específicas da
organização abordada no estudo de caso.
A continuação futura deste trabalho prevê o
encadeamento das atividades de planejamento com o pleno
desenvolvimento das fases de implementação, monitoração
e revisão dos SLA. A fase de implementação deverá ser
esboço do documento de SLA para um dos macro- explorada devido à riqueza de artefatos que poderão ser
processos elencados. Essa atividade foi baseada na fusão de gerados e à dinâmica existente nas atividades de
modelos de documentos de SLA indicados na metodologia negociação para se chegar ao SLA acordado. A monitoração
8 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
e revisão serão também atividades importantes a serem Carlos – USP, em engenharia mecânica, na área de Qualidade de
Serviços de Outsourcing de Tecnologia da Informação. É professora
exploradas futuramente, para garantir a aplicabilidade da da UCB - desde 2002. Os interesses de pesquisa dela incluem:
metodologia e sua validação junto às áreas envolvidas. Qualidade de Software, Qualidade de Serviços de TI, Outsourcing de
TI e SLA e, Gestão do Conhecimento.
REFERENCES
Káthia Marçal Oliveira é mestre e doutora pela Universidade Federal
[1] G. Booch, J. Rumbaugh, I. Jacobson, UML, Guia do Usuário, Rio de do Rio de Janeiro em ciência da computação. Ela é professora na
Janeiro, Campus, pp 255-271, 2000. UCB desde 2001. A Professora tem mais de 50 publicações em
congressos internacionais ou nacionais ou em jornais científicos. Ela
[2] G. Hohpe, W. Instivanick; “Test-Driven Development in
organizou o "Workshop on Quality" no ICSE' 02 ("International
Enterprise Integration Projects”, ThoughtWorks, Conference on Software Engineering") e o "Workshop on Ontology in
http://www.enterpriseintegrationpatterns.com/articles.html, 2004. Action" no SEKE' 04 ("Software Engineering and Knowledge
[3] H. Schmidt, “Service Level Agreements based on Business Engineering Conference"). Os interesses de pesquisa dela incluem:
th Qualidade de Software, Gestão do Conhecimento em Engenharia de
Process Modeling”, HP-OVUA 7 Plenary Workshop, 2000. Software, Ontologias, e Manutenção de Software.
[4] A. C. Stylianou, R. L. Kumar, “An Integrative Framework for IS
Quality Management “, ACM, Vol. 43 No. 9, Sep. 2000. Claiton R. Knoth é executivo em tecnologia da Informação (pós-
[5] “Office for Government Commerce, ITIL – The Key to Manage IT graduação) pela UNESA com tese em gerência de projetos (PMI X
RUP), Administrador, pela Universidade de Brasília – UnB. É aluno
Services: Service Delivery “, Version 1.2, Crow, 2001. especial do Mestrado MGCTI na UCB e aluno da faculdade de
[6] T. C. Staab, “Using The SW-TMM to Improve The Testing Engenharia da Computação do Centro de Ensino Universitário de
Process”,http://www.windridgeinternational.com/Articles%20Cross Brasília - UniCEUB.
talk%202002.html, 2004.
[7] T. C. Staab, “Can a Testing Maturity Model Help Improve My
Testing Process?”, The Journal of The Quality Assurance Institute,
Jul. 2002.
[8] T. C. Staab, “Improving The Test Process - Looking at the Test
Process – Conducting the Assement”, The Journal of Software
Testing Professionals, Sep. 2003.
[9] R. Sturm, W. Morris, M. Jander, Fundations of Service Level
Management, Indianapolis, Sams, 2000.
[10] J. J. M. Trienekens, J. J. Bouman, M. V. D. Zwan, “Specification of
Service Level Agreements: Problems, Principles and Practices”,
Software Quality Journal, Vol. 12, pp. 43-57, 2004.
[11] J. J. M. Trienekens, J. J. Bouman, M. V. D. Zwan, “Specification of
Service Level Agreements, clarifying concepts on the basis of
practical research”, http://www.improveqs.nl/art_kwal.htm, 2004.
[12] G. Walker, IT Problem Management, New Jersey; Prentice Hall PTR,
pp. 135-138, 2001.
Rodrigo Pinheiro dos Santos é bacharel em ciência da computação
pela Universidade Católica de Brasília. Ele é consultor em tecnologia
da Informação para diversas empresas da área de Internet e Telecom
desde 2001. É aluno especial do Mestrado em Gestão do
Conhecimento e Tecnologia da Informação (MGCTI) na Universidade
Católica de Brasília (UCB). Os interesses de pesquisa dele incluem:
Qualidade de Serviços de TI, Qualidade de Software, Gerência de
Configuração e Processos de Teste.
Sérgio Medeiros de Souza é graduado pela Universidade do Centro
de Ensino Unificado de Brasília em Matemática e Pós-Graduado em
DataBase System Design pela JICA – Japonese International
Corporation Agency, Okinawa/Japão. Ele é consultor em tecnologia da
Informação na BrasilTelecom – Operadora de Telecomunicações
desde 2000. É aluno especial do Mestrado MGCTI na UCB. Os
interesses de pesquisa dele incluem: Qualidade de Software,
Qualidade de Serviços de TI e Gestão do Conhecimento em
Engenharia de Software.
Sinésio Teles de Lima é graduado pela Universidade Católica de
Brasília em tecnologia em processamento de dados. Ele é consultor
em tecnologia da Informação na BrasilTelecom – Operadora de
Telecomunicações desde 2002. É aluno especial do Mestrado MGCTI
na UCB. Os interesses de pesquisa dele incluem: Qualidade de
Serviços de TI, Qualidade de Software e Knowledge Discovery in
Databases.
Rejane Maria da Costa Figueiredo é mestre pela Universidade de
São Paulo - USP - Instituto de Ciências Matemáticas e de
Computação de São Carlos, em ciência da computação, na área de
qualidade de software. É doutora pela Escola de Engenharia de São