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==Arquitectura Empresarial e Sistemas de Gestão da Qualidade==
https://ceur-ws.org/Vol-1135/paper5.pdf
1
Arquitectura Empresarial e Sistemas de
Gestão da Qualidade
Armando Vieira, Lúcia Costa, Pedro Amaro, Luís Amorim, Paulo Nunes, Margarida Pina, Luis Miguel,
Carla Pereira e Pedro Sousa
Abstract — Muito tem sido dito acerca da crescente necessidade das organizações serem flexíveis e dinâmicas. Para conseguir
este dinamismo, as organizações têm que se estruturar internamente em torno de elementos flexíveis e dinâmicos e dotar-se de
mecanismos que assegurem a coerência e o alinhamento entre os vários elementos, que a compõem, à medida que estes se vão
modificando. Como exemplo de elementos constituintes das organizações, temos: a equipa da Qualidade e respectivos sistemas
de gestão da Qualidade; os informáticos e respectivos sistemas e tecnologias de informação, a equipa de segurança e respectivos
sistemas e políticas de segurança, a equipa de gestão de Colaboradores e respectivos sistemas de gestão das competências e do
capital humano. Em muitas organizações constata-se que estes elementos têm dinâmicas, conceitos e ciclos de vida
independentes, e que não existem mecanismos de assegurar uma evolução coerente e harmoniosa dos mesmos. Usando
notações, conceitos e pressupostos diferentes, a coordenação e alinhamento entre os vários componentes implica normalmente
esforços demasiado elevados para serem concretizados em tempo útil.Neste artigo apresentamos uma abordagem metodológica
que unifica a visão, os conceitos e as práticas, usados em cada um dos elementos referidos, assegurando que as iniciativas de
mudança, sendo desdobradas nestes elementos, constituem-se como processos multi-disciplinares com a dinâmica e flexibilidade
requeridas para as Organizações.
Index Terms — Alinhamento Organizacional, Arquitectura Empresarial, Melhoria Contínua, Qualidade
—————————— ——————————
1 INTRODUÇÃO
S ão várias as organizações com equipas a trabalhar
sobre diferentes aspectos como por exemplo a Qualide,
a Segurança, os Sistemas e Tecnologias de Informação,
que se dedicam a este problema, em particular o Centro de
Engenharia Organizacional do INESC.
as competências e o Capital Humano, entre outras.
2 A ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Os diferentes objectivos de cada uma destas equipas
requer visões específicas da Organização. Contudo, na vas- O conceito de AE é o conjunto de modelos e representações
ta maioria dos casos, estas visões não são perspectivas de que a Organização precisa ter de si própria para poder
uma mesma realidade (a Organização) mas traduzem, per planear as mudanças que pretende efectuar e prever o seu
si, diferentes percepções da mesma Organização. Por impacto. [1, 13].
exemplo, os processos descritos no Sistema de Gestão da É geralmente aceite que a AE inclui as seguintes
Qualidade divergem dos processos suportados pelos Sis- arquitecturas [10, 13]:
temas de Informação, e divergem também dos processos • Arquitectura Organizacional1: onde se encontra a
percepcionados pela Segurança. Divergem nos conceitos, definição da Organização, nomeadamente: a mis-
nos pressupostos, nas notações e no entendimento da pró- são, a visão, os valores, a estratégia e os objectivos.
pria Organização. • Arquitectura de Negócio: descrição dos processos
O conceito de Arquitectura Empresarial (AE) é actual- da Organização, abrangendo os processos de ges-
mente entendido como a base do conhecimento e represen- tão, de negócio, de suporte, de melhoria e os pro-
tação da Organização sobre ela própria, permitindo o pla- cessos operacionais;
neamento e a análise de impacto das iniciativas de mudan- • Arquitectura de Informação: descrição da informa-
ça a que a Organização se propõe levar a cabo. Contudo, ção necessária à execução dos processos descritos
esta noção de AE tem sido liderada pela comunidade das na Arquitectura de Negócio. Em muitos casos,
TI, tendo por isso um propósito tecnológico muito acentua- constitui também um glossário de termos e concei-
do. tos de negócio e da Organização.
Neste artigo apresentamos a extensão do conceito de AE • Arquitectura Aplicacional: descrição das aplicações
a outras áreas da Organização, e por consequência, a outras (sistemas de informação) adequados ao suporte de
comunidades e propósitos. O trabalho aqui apresentado todos os processos e informação das arquitecturas
resulta de anos de experiência de projectos de investigação, anteriores.
de pesquisa e de confrontação de ideias com outros grupos • Arquitectura Tecnológica: descrição da tecnologia
mais adequada à concretização de cada uma das
————————————————
• Armando Vieira is with Link Consulting, Tecnologias de Informação SA
Av. Duque D’ Ávila, 23 1000-138 LISBOA Tel: +351 213100124 e-mail: 1 Alguns autores incluem a Arquitectura Organizacional na Arquitectura
armando.vieira@link.pt de Negócio.
2 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
aplicações identificadas na Arquitectura aplicacio- 3 INSTRUMENTOS DE GESTÃO DA ARQUITECTURA
nal. EMPRESARIAL
Estas cinco arquitecturas permitem representar o enten- Como para qualquer entidade complexa, a consolidação do
dimento mais aceite do conceito de AE [13, 8, 4, 11], permi- seu conhecimento e capacidade de antever o impacto da
tindo também fundamentar o alinhamento entre os Siste- mudança, implica a sua representação. Se não conseguir-
mas de Informação e o Negócio [5, 9]. mos representar um objecto complexo não o podemos con-
Na comunidade de AE, diz-se que as arquitecturas hecer, nem prever o impacto de eventuais alterações.
valem “20€ a tonelada”, porque é este o valor da tonelada Muitos modelos e frameworks têm sido propostos para a
de papel para reciclar. Esta experiência traduz o facto de representação das diferentes dimensões da Arquitectura
que, sendo as AE feitas normalmente por consultoras Empresarial [10, 12, 13, 3]. Algumas destas representam
externas, a Organização não chega a adquirir o conheci- uma visão exclusiva da gestão, pecando por não integrar a
mento expresso na AE, e muito menos chega a repercutir relação com a tecnologias e Sistemas de Informação. Talvez
esse conhecimento na sua gestão da mudança. o mais versátil seja o proposto por John Zackman [13] na
Conseguir que a Organização adquira o conhecimento qual se identificam vários níveis de percepção da Organiza-
expresso na AE, significa que os seus Colaboradores parti- ção (estratégico, processos, aplicacional, tecnológico, e sub-
cipam activamente na discussão, elaboração, validação, e contrato ) e as seis dimensões elementares do conhecimento
melhoria da própria AE. Significa também que os conceitos, (o quê, como, onde, quem, quando e porquê).
notações e instrumentos de trabalho sejam suficientemente O framework de Zachman (figura 2) é um referencial
flexíveis para serem adaptados ao contexto de cada Organi- fundamental para “arrumar” de forma coerente o conheci-
zação, e que não tenham como propósito único a produção mento da Organização sobre si própria, assumindo-se como
de sistemas de informação. Na nossa opinião, o grande um “meta esquema” do repositório da AE. Este framework
mérito de uma AE é suportar a unificação dos conceitos e não impõem nenhuma restrição relativamente aos modelos
termos necessários à discussão e reflexão da Organização que devem ser usados nem à metodologia de preenchimen-
entre os seus Colaboradores que, através desta participação, to e verificação do alinhamento entre a informação das
são de facto Arquitectos da Organização. várias células do framework [5, 6].
O resto do artigo descreve, de forma muito sumária, a
nossa contribuição na área das Arquitecturas Empresariais,
a qual passa por:
• Instrumentos de representação e manipulação
adequados ao propósito da AE.
• Arquitectura de Segurança, na qual se descreve as
medidas de segurança e que devem ser aplicadas a
cada artefacto da Organização, referidos nas
Arquitecturas anteriores, como por exemplo: pro-
cessos, informação, Colaboradores, aplicações,
máquinas, redes, entre outros.
• Melhoria Contínua, na qual se enquadram todas as
iniciativas de mudança da Organização.
• Qualidade, usando o framework aqui proposto, a
Fig. 2. Framework de Zachman
Organização fica implicitamente alinhada com os
A abordagem que propomos abrange um conjunto de
requisitos da norma NP ISO 9000:2001.
modelos e representações que são configuradas em função
das especificidades de cada Organização e utilizadas na
A figura 1 ilustra o conceito que Arquitectura Empresa-
execução nas diversas fases do processo construtivo.
rial que propomos.
Estas representações deverão ser geridas e suportadas
por ferramentas eficazes (figura 3), usadas fundamental-
mente pelos responsáveis da construção e manutenção dos
modelos que representam a Organização, devendo estes ser
comunicados e partilhados a todos os que deles necessitam.
É exactamente neste contexto que a Intranet se assume
como veículo de excelência para a sua disseminação na
Organização, tal como a própria Extranet (figura 3), caso
existam parceiros com os quais é necessário partilhar uma
base comum de informação, processos e sistemas.
Na AE, todos os artefactos produzidos, as suas relações,
dependências e os diferentes níveis de detalhe devem ser
geridos de forma coerente num único repositório (figura 3).
Desta forma garante-se o controlo sobre as versões dos
Fig. 1. Proposta de Arquitectura Empresarial
AUTHOR ET AL.: TITLE 3
modelos, sobre as definições dos objectos e facilita-se o ção em segurança;
cross-checking entre as diversas perspectivas de represen- 5. Realização periódica de auditorias e testes à segu-
tação. rança;
6. Implementação de processos de resposta reflexa
(segurança face ao desastre);
7. Validação do modelo de protecção e da sua
implementação.
Desta forma, não só se assegura que o objecto da segu-
rança são os artefactos das restantes arquitecturas (a Orga-
nização), como também se garante que o resultado é reper-
cutido na mesmas arquitecturas (na Organização). Por
exemplo, ao invés de produzir um documento que diz que
é preciso fazer algo, defini-se um processo na Arquitectura
Fig. 3. Exemplo da utilização de ferramentas
de Processos (o quê, como, onde, quem, quando e porquê)
para fazer esse algo.
Neste sentido temos vindo a desenvolver uma plataforma A introdução das alterações propostas às Arquitecturas
informacional composta por um conjunto de ferramentas, pró- na Organização é feita através de um processo de melhoria
prias e de terceiros, que dão resposta às necessidades enumera- contínua, à semelhança de qualquer outra mudança na
das e cujo produto final, visível pelos diferentes Colaboradores Organização.
da Organização, resulta no designado “Portal da Qualidade”.
Através deste Portal qualquer Colaborador pode, dependendo
do seu perfil, visualizar toda a informação necessária para o
5 MELHORIA CONTÍNUA
desenvolvimento das suas funções, competências e responsabi- A figura 4, representa a nossa abordagem para a melhoria
lidades, nomeadamente: políticas, objectivos, ofertas, clientes, contínua, baseada na implementação de ciclos de melhoria,
fornecedores, processos, actividades, tarefas, sistemas de infor- com o objectivo de obter quick-wins, mantendo-se a coe-
mação e documentação de suporte. rência entre os resultados dos diversos ciclos.
4 ARQUITECTURA DE SEGURANÇA
No sentido de atingir níveis de protecção desejados, a segu-
rança dos sistemas de informação deve ser encarada de
forma integrada e envolver todos os níveis da Organização,
funcionando como um facilitador dos processos e uma
forma de aumentar os níveis de confiança internos e exter-
nos.
A Arquitectura de Segurança é o resultado de uma acti-
vidade contínua normalmente designada de Programa de
Segurança, sob os artefactos da Organização representados
no framework de Zackman, assegurando a coerência com
as restantes arquitecturas.
Tem como referencial a norma ISO/IEC 177992, que visa
elevar a segurança da Organização para o nível requerido
através da introdução de medidas que permitam reduzir a
exposição a todos os riscos identificados e analisados, a
realização da Arquitectura inclui actividades, dependendo
Fig. 4. Ciclos de Melhoria Contínua
do seu nível de maturidade, tais como:
Os objectivos, passos e impacto de cada iniciativa são
1. Definição de políticas e normas de segurança;
sempre desdobrados em cada uma das arquitecturas da AE.
2. Definição da arquitectura e dos processos de segu-
Só assim se assegura numa definição clara dos objectivos,
rança;
do âmbito, dos resultados, dos recursos a envolver, não
3. Implementação dos processos de suporte à detec-
esquecendo os processos, sistemas e eventuais tecnologias.
ção, protecção, reacção e inspecção;
Esta abordagem é usada nos diferentes âmbitos de inter-
4. Realização de acções de sensibilização e de forma-
venção, sendo fundamental assegurar a coerência entre as
diversas iteracções e a articulação com as iniciativas em
2 A norma ISO/IEC 17799 é um standard internacional , curso, próprias da dinâmica organizacional.
que contém diversas orientações para a definição e
manutenção de um determinado nível de segurança das 6 QUALIDADE
organizações, dos seus colaboradores instalações e sis-
temas de informação. Com os ciclos de melhoria propostos, garante-se em grande
medida o cumprimento do modelo de Gestão da Qualida-
4 QUATIC’2004 PROCEEDINGS
de, conforme descrito na figura 5. por Zachman é um elemento fundamental no suporte a
diferentes notações e modelos e no assegurar a coerência
entre estes.
Temos consciência de que a AE que apresentamos é
ainda um instrumento incompleto de desenvolvimento
de organizações. Estamos a trabalhar e a investigar a
inclusão dos modelos de gestão de competências e do
capital humano na nossa percepção de AE.
REFERÊNCIAS
[1] Burke, Brian, “Let Enterprise Architecture or City Planning?”,
http://www.eacommunity.com/articles/openarticle.asp?ID=186
4,
Fig. 5. Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em [2] Chiavenato, Idalberto, “Comportamento Organizacional, a Dinâ-
processos mica do Sucesso das Organizações”,THOMSON, 2004.
[3] Herzum, Peter, “Let Business Vision Define Enterprise Architec-
Os aspectos que não são respondidos directamente pela ture”,
abordagem de melhoria contínua descrita, devem ser http://www.eacommunity.com/articles/openarticle.asp?ID=185
suportados na definição das Arquitecturas da AE, tendo 5, 2004
como referencial a norma NP EN ISO 9001:2000. [4] Kim, Y., Everest, G,C., “Building and IS architecture: collective
Dentro desses aspectos destacam-se o Manual da Quali- wisdom from the field”, Information and Management 26,1-11, 1994.
dade, as auditorias, os requisitos normativos para os quais [5] Pereira, Carla Marques and Sousa, Pedro, “Getting into the mis-
deverão ser estabelecidos procedimentos documentados, os alignment between Business and Information Systems”, The 10th
conceitos protagonizados pela norma e os mecanismos que European Conference on Information Technology Evaluation, Madrid,
permitem evidenciar as práticas desenvolvidas pela Orga- Spain, 2003. (Conference proceedings)
nização. [6] Pereira, Carla Marques and Sousa, Pedro, “A Method to Define
Note-se que, sendo estes aspectos da norma repercutidos an Enterprise Architecture using the Zachman Framework”, The
nas Arquitecturas da AE, os sistemas e tecnologias que 19th ACM Symposium on Applied Computing, Nicosia, Cyprus, 14-
melhor suportam os processos e actividades da Organiza- 17 March, 2004. (Conference proceedings)
ção são também os que melhor suportam a Qualidade na [7] Perks, col and Beveridge, Tony, “Guide to Enterprise IT Architec-
Organização. ture”, Springer Professional Computing, 2003.
[8] Poel, Paul A.M.M. van de, (Philips International B.V. Eindhoven),
7 CONCLUSÕES Waes, Ria M.C. van (Vrije Universiteit Amsterdam, faculteit
Economie en Econometrie, Afdeling InformatieSystemen), from: In-
A AE é o conjunto de instrumentos e representações que
formation System Concepts: An In-depth Analysis, Falkenberg, E.D.,
permite às Organizações tomarem conhecimento do que Lindgreen, P. (Editors), Elsevier Science Publishers B.V. (North-
são e do que não são. Esta percepção da AE implica que Holland), Copyright IFIP, 1989.
os seus instrumentos e objectivos ultrapassam em muito [9] Sousa, Pedro and Pereira, Carla Marques, “Business and Informa-
a comunidade das tecnologias da informação dentro das tion Systems Architectures Alignment using the Zachman
Organizações. Framework”, The 2003 Enterprise Architecture Forum, Scottsdale,
A inclusão dos aspectos de segurança, de melhoria Arizona, USA, 2003. (Conference proceedings)
[10] Spewak, Steven H. and Hill, Steven C., Enterprise Architecture
contínua e da Qualidade alarga o domínio de utilização
Planning: Developing a Blueprint for Data, Applications and Technol-
da AE, bem como os requisitos dos seus instrumentos e ogy, Wiley-QED Publication, 1992
ferramentas. A AE deixa de ser um instrumento para o [11] Stegwee, R. A., Designing Architectures for Emerging Information
desenvolvimento exclusivo de Sistemas de Informação, e Technologies: A multiple methodology approach, E. J. Ebels, Idea
passa a ser um instrumento ao serviço do desenvolvi- Group Publishing, 1994.
mento das Organizações. [12] Vasconcelos, A., A. Caetano, J. Neves, P. Sinogas, R. Mendes, and
Talvez o principal desafio de uma AE seja fazer-se en- J. Tribolet, “A Framework for Modeling Strategy, Business Proc-
esses and Information Systems”, 5th International Enterprise Dis-
tender por todos os Colaboradores da Organização, em
tributed Object Computing Conference EDOC, Seattle, USA, 2001.
particular pelos que têm potencial para contribuir para a
(Conference proceedings)
sua melhoria. Este aspecto tem sido sistematicamente [13] Zachman, John, “A Framework for Information Systems Architec-
descurado nos projectos de AE, pois estes têm tido como ture”, IBM Systems Journal, 26, 454-470, 1987
objectivo a descrição em papel de uma Organização per-
feita, que acaba na maioria dos casos em “papel para
reciclar”.
O uso de um framework genérico como o proposto