Os novos Sisternas de Gest5o da Qualidade como facifftadores para a Qnaffdade Total Professor Doutor Joo Ribeiro da Costa Presidente do Conselho de Administrao da }XIS (e-Chiron, Gesto de AplicaJes de Software, SA) Abstract A adopdo de Sz"stemasde InformaVao de Quail.dude dz"na-mz.cade um sistema de qualidade. O uIti"mograu de permite crz.arferramenras partfcularmenfe sintonizadas ecz`-encia e aringido quando Se consegue infegrar nu com os prz"ncipios e objectivos fundamentals da ferramenta a componente worow, em combinaa-o Qualz'dadeTotal. T`zpicamenteum sz.stemade informaVa-o estrez"ta com a denia~o de processos reaLzda no de qualidade comeVa por disponfbz-I.zzarferramenfas contexto da ISO 9000000. para a pesada rarefa da gest&oda doczfmenraVa-o. Neste am-go descreve-Se a infegraVdo de um Sistema de Os grandes ganhos s:trgem quando o sistema e-estendido workflow num sz`sremade informaVdo de quail.dude,com a` gestdo de todos os registos de quaLidade, permz-tf-ndo vz.staa`z"mpLementaVa-oprdtz"ca da ISO 9000000. assz`m trarar de forma ecienfe a componente mats Problemas na manuten50 da certifies50 De acordo com a ISO, durante o ano de 1998, 4288 facto de 50% terem decidido por iniciativa pr6pria empresas certfficadas deixaram de o ser por nariadas descontinuar a certifica2o. Que raz6es levar&o uma raz6es~ Na Figura 1 apresenta-Se a classifica8o das empresaQuefez um grandeinvestimento em qualidadea raz6es em qua grandes grupos, de acordo com o voltar atf"as?Serif Que a qua2idadeno contribui para a mesmo estudo. E de salientar Que apenas 5% dos casos melhoria da competitividadeda empresa? Ou serif antes a se referem a casos de no aprovaAo na auditoria. 0 forrffacomo o sistema da qualidade fol montadoQueIona "Omero de empresas Que cessam o funcionamento 6 de a empresa a esta decisAo? cerca de 25%; o ponto mais preocupante 6 Se dvida o !SC DOrganization tailed re certificafion audit lllOrganbzUon decided to dlscontinue oeffiffoafion OOrganoardon changed oerfffio_ oodles Gorgonc:ation oeared acffes Source:Interflational Organ!aaflon for gfandardunson, 1999 Figum 1 - Ctassificaf;:8odas perdas de certificag8o Identifxca5o das causes QuaTIC.2001 / 127 A abordagem ISO 9000 qualidade contra-se O Baidrige tern sido alvo de incimlemsescudos, para essencia2mente nos processos e sua desert5o rigorosa, determiner o sen impacto no mercado, que apontam mio valorizando explicitarnente a componente de inequinocamentepara uma elevada correla&o entre born desempenho empresarial. Uma abordagem mais desempenho no pr6mio e excelncia empresarial. O abrangente, cal como a do Baldrige National Qualit escudo de GARVIN (1991), apresencado na Harvard Award americano, envolve sempre esta componente. E Business Review [ll, particularmente interessante, inceressante ver uma descrio do quadro conceptual do. conclnindo: "using a detailed survey and extensive Baldrige, cal como o apresenta TINGEY (1997) [2, follow-up interviews, the GAO concluded that there was composto por quarto grandes vectores: a cause-effect relationship between total quality "Driver', a direcVAo executiva estabelece as management practices embodied in the Baldrige criteria direcJes, cria Os valores, objectivos e siscemas, and corporate performance measured by employee conduzindo o processo de cria5o de valor para o cliente relations, productivity, customer satisfaction or e para a melhoria da performance da companhia; profitabiLity". "System", o sistema e composto por processos Esta analise associada ao conhecimento prtico da born definidos e bem desenhados; realidade de mnitas empresas certificadas leva-nos a "Measures of progress", existem indicadores concluir que uma das raz6es de fundo para a "n8o Que permitem medir objectivamente Os resultados rentabilidade"do processo de certificaVo e a dissociao obtidos, de modo a perrnitir desencadear acV6es no entre o sistema de qualidade montado e a realidade da sentido de melhorar o valor para o cliente e a empresa, criando urna sobrecarga burocrdticaQue no performance da companhia; geradora de valor. A questiio fundamental pois, e saber .Goal', os objectivos bsicos do siscema o a como montar um sistema de quaZidadeque contribua criao de valor para o cliente e o sucessono mercado. paraumamelhoria efectina da rentabilidadeda empresa. O sucesso empresarial aparece assim como factor essencial do processo de qualidade, reflectindose de forrna Clara quando Se analisa o peso Que a categoria Business Results (uma das sere categorias Quecomp6em o prdrnio) tern no conjunto: 450 pontos em 1000. FerramenILaS Olhando quer para a estrutura de poncos da norrna da sFie 9000, quer para a abordagem por processos Cientes do peso que a gesto de documentos tern em introduzida pela 9000/2000 observa-se a tradicional todo o processo da qualidade, as primeiras ferramentas pirgwide da qualidade. cal como apresentada na Figura de sistema de inform&Ao criadas para facilicar todo o seguinte. No topo desta piride ternos o manual da processo foram focadas nesce campo: criaAo e gestilo qualidade, contendo as grandes linhas de orient&5o da dos docurnentos da qualidade. Urna andlise rnais cuidada empresa, seguido, com ordem crescente de detalhe, a ao dia-a-dia de um siscerna da qualidade mostra Que o descrigo dos processos da empresa. A documentaAo da peso real de manuten5o do sistema advem antes da qualidade assent&contudo na evid8ncia da sua pass&gem documents&o de apoio aos processes on registos de pratica, manifestada atrav6s dos regiscos da qualidade, qualidade. Esta constataAo levou a cria&o de isto d, todos os docurnentos que regiscam o que se passa ferramentas integradas, siscemas de informaAo da com cada processo e permitem reconstruir o que Sepassa qualidade, perrnitindo mio s6 o concrolo da em cada caso. documents80 mas tam1:)dmdos registos da qnalidade, . ~, uc . Figura 2 - Pirdmide da Quaiidade 128 f QuaTIC2001 Do controlo dos registos da qualidade ao worknow" A implement&5o de um sistema da qualidade base&do cliente, existe um modelo pr6prio Dude a reclama&o 6 na ISO 9000/2000 assegura uma deserto detalhada dos registada, analisada e solucionada. este conjunto de processos da empresa. Cada processo possui um fluxo docnmentos Que circula entre as varias pessoas com pr6prio, caracterizadOpor uma serie de actividades e responsabilidade no processo. Quando o processo pelo modo como elas se relacionam entre Si. Uma termina o conjunto de documentos d arquivadono local actividade pode ser qualquer ac&o, simples ou especificado~ complexa, cOnstituindo-Secomo um sub-processo com Os primeiros sistemas de inform&iio da qualidade defini20 de actividades pr6prias, ou apenas a implement&ramos restos da qualidade integrando comunica50 do result&do de uma aco manual ,,templates"dos varios modelos previstos no sistema da desempenhada fora do sistema. O desempenho de cada qualidade.0 utilizador &cedeao sistema parater acesso passo no processo pressup6e Que o utilizador disp6e da verso actual do modeZo, tipicamente um documento inform&50 necessaria de modo eficiente. Word, para depois preencher o formalo no sen Nos sistemas base&dos em papel os processos estAo ambiente de trabalho. Nos sisternas mats avanados o devidamente document&dosno manual e a inform&o documento devidamente preenchido pode voltar a ser necessa para cada passo consta dos indmeros armazenado no sistema, que se transform&assim no formularios ou modelos Que integram o sistema da arquivo central. qualidade. Assim, para tratar de uma reclamao de um No'!;:5ode workRow" Os sistemas de inf9rmao actuals permitem contudo Esta integraAo implica que cada registo da qualidade ir muito mats longe. E possivel integraruma filosofia de no 6 mais o armaz6m de um documento externo; antes e workflow no pr6prio sistema de inform&5o, garantindo o pr6prio registo da qualidade denidamente estruturadO, a disponibilizaAo da inform&Ao accessia em cada permitindo integrar os passos do processo, workflow, instante, guiando o utilizador na condu5o do processo, d,entro do sistema da qualidade. Esta alter&o tern podendo envolver autornaticamente outras entidades, impactos enormes em termos de funcionalidade. Os atrav6s de notificaJes ou, por exemplo, da incluso de registos da qualidade podem ser analisados em termos tarefas nas suas Jistas de trabalho. Os beneficios desta reJacionais cldssicos e inter-reJacionados, como se abordagem sAo inOmeros,salientando-se a melhoria da &present&na Flgura 3. Uma reclamao pode dar origem qualidade dos processos organizacionais e, a uma no conformidade, que da origem a uma acAD consequentemente, da efici6ncia, possibilidade de correctiva, partilhando a inform&V&ocomum, eliminando auditoria sobre o estado do processo e integraAo da a duplica&o de entrada de dados. document&Ao. Basicamente permite rentabilizar o esforo realizado para desenvolver o sistema da qualidade, tornando-o em veiculo para uma maior efici8ncia e produtividadeda empresa. Figura 3 - Integrao de worMlow e registos da qualidade QuaTIC'2001 / 129 Adicionalmente, passa a ser possfvel computar os O tratarnentode um registo envolve mio s6 ac5es do indicadores do sistema de forma automdtica, sem tipo realizer a anise da reclamao, mas tambem necessidade de analisar cada documento Word para movimenta&o do registo dentro da organizao, quer determinera naturezado registo. para recolher varias contribuiJes, quer por res de Neste ponto, adicionar o worknow 6 apenas mais um aprova50. Ao movimentarum registo da qualidade de passo. O worknow determina que acJes podem ou um colaboradorda empresa para outro, estamos a passar devem ser realizadas para cada estado do registo da a responsabilidade de um porno da orgarfiza80 para qualidade, tal como Se ilustra na . Figura 4. Neste outro. exemplo, os primeiros passes do processo s3o Surge assim a no50 de ACTIVOS, a lista dos registos simplesmente sequenciais. 0 t6cnico apenas tern Que da qualidade Quecada colaboradorda organiza80 tern a saber ao que correspondecada passo, no que d apoiado sou cargo, em cada instante, independentemente da sua polo sistema. Concluida a ac50 correctiva 6 necessario natureza. Isto signifxca Que cada colaborador sabe de tomar uma deciso, ao que corresponde neste estado forrna objectiva em cada instante quais Os registos da poder escolher entre duas acJes. Cada ac50 determina qualidade Que dependem de Si para serem tratados. um novo estado do registo, permitindo assim um Significa de igual modo, que o coordenador sabe em controlo permanente de cada registo. O sistema, de cada instante a carga de trabalho existente em cada area forma gratuita pernnte saber em cada instante o historial da organizaBo, pode medir eficiSncias e tempos de completo do registo, indicando quernfez o quS, quando. resposta. \ irregula/ rida~~ ]lisar problema ,tnlr acao Reanalisar irAp AcQ&o Em redefirti(;:&o correctiva em curso ::errar Figure 4 - Processes e "werff;flow' 130 / QuaTIC'2OOI ImplicaBes concretas Esta abordagem integrada Lem intimeras implicaBes. Informa5o (TI). Para ultrapassar esta dificuldade surgiu Do porno de vista da organiza5o significa a elirninao durance o dItimo ano o modelo ASP (Application Servl.ce quase completa dos registos em papel, sabendo Queem Provider). O modelo ASP baseia-Se nos conceitos mats cada instance a informa80 necessaria consta do sistema. simples de neg6cio: a empresa precisa Que os Significa Lamb6m um aumento da produtividade e utiJizadores possam aceder a partir do sen posto de efici&ncia organizacionais, eliminando os custos e trabalho s aplica5es necessarias para apolar o neg6cio; tempos de comunicaAo interna. esta exig8ncia no acarreta necessariamente que a Como no pode deixar de ser tern implicaV6es do empresa tenha que ter o hardware e software necessario ponto de vista de sistema de informaqgo.Tipicamente os para prestar o servio de ntiliza2o nas suas instalaV6es. sistemas de qualidade da geraVo anterior eram vistos Este modelo n&o tern investimento inicial, deixando de como sisternas para as pessoas do Departamento da haver capital de investimento. Este facto faz 'com que o Qualidade. As restantespessoas no Jimite, consultavam oramento de TI seja mnito mais fdcil de gerir, dado o manual. Neste caso, cada membro da organizao com haver um pagamento regular, Que se pode prever por um papel a desempenharem qualquerprocesso dcve ter peri.odos de um a tr anos. O c6mputo do custo total acesso ao sistema, para assim saber qual a sua lista de (TCO) associado a uma aplicaRa demonstra claramente tarefas e sua realizaVBo. Que se conseguem economias de 30 a 70% com a soluAo Isto significa que se passa de um sistema com nm ASP. For outro lado eJimina os problemas relacionados baixo ndmero de transac6es, normalmente selecq&ode com escassez de recursos de TI (administradores de registos na base de dados, para um sistema com elevado bases de dados, gestores de rede, manutenAo de ndmero de registos e altera6es por dia, Jevantando sistemas, apoio a ntilizadores, etc.), libertando tempo problemas significativos em termos de definiV2o de para Os projectos de neg6cio. utilizadores, print}gios de cada ntilizador (para ver, Ngo menos importance, medida que a empresa passa inserir. alterar ou eliminar) e integridade dos dados. a depender do SI, a nAo disponibiJidade deste implica Sistemas deste tipo devem ser baseados em mo(ores de uma paragem quase total da empresa, exigindo Divots de bases de dados relacionais capazes de lidar com centenas disponibilidade ate agora inimagindveis em ambientes de utilizadores em simu1t8neo. em que ter acesso ao Email uma vez por dia era born ou Este tipo de sistemas tern exig8netas consideraveis em ter o problema da impressora resolvido numa semana era termos de opera5o e manuten5o, colocando normal. frequentemente problemas praticos ks empresas sem recursos especializados na dreg de Tecnologias de Condos6es Os sislemas de infOrrflao da quaJidade integrados qualidade. A introdu8o de workflow Lem urn papal ajudam as empresas a rentabilizar no dia-a dia o Chane na connersAo do esforVo exigido pela qualidade investimento realizado na criaAo do sen sistema da em aumento de produtividade. Bibliografm 1. [Garvin, D. A. 19911.I::)joes dle Baldrige Awud really wOrk?' HarvardBusiness RcVicw.69(6). 2. [Tingey, 19971 MichalTingey, "Comparing ISO9000, Malcolm Balclrigeandtbe SKI CMM for software" Prentice-HallPTI;t QuaTIC`2001/ 131