Este artigo tern como objectivo mostrar como uma empresa que Se dedica ao desenvolvimento de produtos de soare e prestao de servios na ea das tecnologias da informa8o, num esforo auto-didacta evolniu de uma situa5o, por e]a detectada e reconhecida de aus6ncia de quaisquer processos para uma situaAo de candidatura certificao oficial pela norma NP EN ISO 9001 para o desenvolvimento de produtos de soarePela anSe da situ30 da empresa entre 1994 e 1997 verificos Que no imcio do pen-Odoestudado apresentava uma maturidade de grau 1, de acordo com o modelo CMM-SW, e que no flm deste penodo tinha evoluido para uma situao de grau 2 com reqnisitos de grau 3 a serem realizados. Embora Osdados apresentados sejam reais os nomes utilizados para a empresa on para os produtos referenciados so ficncios. A evoluo demonstrada de seguida foi o resultado do esforo de todos os colaboradores da empresa sensibilizados pol um grupo de cerca trs pessoas Que luz dos conceitos da Qualidade se dediearam anSe do que estava val e sua posterior correco. Para tal tomaram como referSncia as normas ISO 9001, ISO 9000 pane 3 e ISOC 12207. Somente para consulta recorreu-.se tambm ao modelo CMM-.SW (Capability Maturity Model for Software do Software Engineering Institute) e ao projecto SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination da ISO). No inicio o esforo de melhona rcalizado no tinba qualquer objectivo especial alem da viabilizo do crescimento cada vez maior da empresa, posteriormente a 3o Encantm Nacianal para a Qualidade masTecnalagias de InfarmaI;;;iiioe Camunical;;:6es Universidade da Minna 46 de Ncvembro 1998
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icaV5Odas normas ISO 9000 na evoluo do ProcesSode Desenvolvlmentode Sore uma empresa Que se dedica ao desenvoMmento de sore. (PDS) AdminiStra5o tomou como um doS sens vectores estratgicos a certificao pelo IPQ stituto PortuguSs da Qualidade. Este processo de certificao oficial est actualmente a decorrer tendo j sido feita a candidatura e existem auditores externos empresa a auxiliarem na preparao
para a certificao. 2. Descrig5o da empresa e apresentaC8o dos pmdutos e serviCos de so&ware.
uma empresa portuguesa Que Se dedica ao desennolvimento de
ComeV:oua sua actividade em 1988 e o crescimento da empresa foi muito rFido tendo em conta a dimenso da equipa e o ndmero de aplicaJes. Entre 1994 e 1997 quase duplicou o ndmero de pessoas, chegando a ter cerca de 40 pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soare, e o ntimero de unidades de produtos de soare instaladas.
A grande maioria das aplicaJes so desenvolvidas na linguagem CA-Clipper em plataforma de rede Novell recorrendo a uma biblioteca de funJes desenvolvida intemamente em CA-Clipper e C++.
Os principais produtos de soare desenvolvidos so sistemas de Besto para pequenas e medias empresas. Alguns dos produtos mais importantes s50: Gesto Comercial, Salarios, Contabilidade e Imobilizado. Tamb6m desenvolve projectos medida do chente, e aplicaJes para clientes individuals como, por exemplo, o cculo do IRS e gesto
de condominio. Nos 1iItimos quarto anos diversificou Os ambientes de desenvolvimento e neste momento realiza aplica6es em Lotus Notes e aplicaJes Que designa por Microsoft, por serem solugJes desenhadas com produtos Microsoft para interagirem com outros produtos Microsoft. O principal grupo de desenvolvimento o Que esta dedicado evolu5o das aplicaJes mais antigas desenvolvidas em CA-Clipper.
30 Encontro Nacional para a Qualidade nas Tecnologias de Informao Halvers|dado do Minho 46 de Novembro 1998
e Comunica5es de uma emprese QueSededica ao desenvolvimento de sore.
Devido ao aumento da equipa e a mudanas tecnol6gicas Osproblemas existentes quanto|| acompanhar a evoluo tecnol6gica.
Durante os primeiros anos o processo de desenvolvimento no estava barn definido e a partir de urns dada altars foi necessario implementar algumas medidas rninimas. Em 1993 constituiram um departamento da Qualidade com o objectivo de implernentar as medidas necessarias a definio e melhoria dos processos existentes. Estas medidas tinham como referncia as orients5es dadas pela norma NP EN ISO 9001. Mais tarde recorreram tamb6m norma ISO/IEC12207 sobre o ciclo de Vida do soare.
A evoluo observada Daempress e na Diviso de Sistemas fez com que no final de 1997 Se identificassem varios processos de desenvolvimento de soare embora aiDda no Se possa dizer Que existisse um tiDiCO processo padro de desenvolvimento de soare para a organizao. O objectivo no final deste ano era seguir a via da certificao oficial atribufda polo \PO tomando como modelo de garantia da qualidade a norma NP EN ISO 9001 quanto a anise/desenvolvimento, produo, instalao e assist8ncia ap6s"venda para o desenvolvimento de soare- Contavam-Se cerca de 230 empregados distribufdos pelos varios escrit6rios abertos no psis, e a empresa era composta pol um conjunto variado de departamentos que reflectia as eas de neg6cio em Queacma.
Alem dos elementos administrativos Que englobam o departamento financeiro e de pessoal, era constituida do modo seguinte: 30 "EncanbaNacianal para a Qualidade .nas Tecnalagias de .InfarmaC3ae Combatcaes Universidade do Minna 4-6 de Novembro1998 Jllica das normas ISO 9000 na evoluo do Processode Desenvolvimento de Sore e uma empresa Quese dedica ao desenvoMmento de soane (PDS) d Divz"s-ao de Sisemas -, , Lecnzca
Funca-o " ... tem comapn.ncipal objectivo promover aco-es d eformado no ambz"topessoaL,em aplicao-es mLcro-infornzdticase, prossz.oL on"mas para a obtenVdode cccaVos reLco-prossionais ';".d..esenvoLveacBes de Outsourcz"negde eLaboraVa-doe cursos era-calenddn`o ... " " ...possui uma equipa de desenvolvimento com vastos conhecimentosemMicroso Access, Microsoft V"zsuaBLasic, CAVisual Objects, :us Notese Microsofr SQL Server. " " ... desenvoLveprodutos epro]"eczoSa`medi s necessz"des dos cLientes...
Os produtos: * Win SoPack e SoPack_ - "Progras de gest5o, destios &s empres comercz"aies de Sez`Vos que desejam ortizar as are de az"nz.straao/gesta-o, "," . Homeware - "ALin deprogras dz.reccionas ao utz.Lizador
paicuLar, ao prosz"oL Liberale `asPMEs. " ALguns s projectos: * Cdu de Pres6es para o CredLtoIbiLidrio; * Gest&ode Prodas Perceive; e Reun"L`vets para Windows; * Projecto G.S.A. (Gestao de Seias Aereos),. * Sz"ste de Seguz.mentode Vz.tas,. * SoLuBo de EstabeLecimentoAuton"co de Cdas com
Seias Voz.ceMaz.L; * "ADz'nz.sdoTe.cm.casubdivz.de-seem quatro urn'dudes correspondentes`asqo veentes de ac.' Engen.a, Assiste-nc" Reparado e Cla&em" " Um`dadede En&enn.a""...um dos pn"ncipaz.osbjecas desenr soLuo-esinfoc pra-tz"cea de acompbar
de assegurar a sue niabzTde a evoLu50 de novas protos. " Assz'ste-nc Te m.ca(Help Desk &Dzspatchz"ng): "...assegura do tipos de Sez"as, nomenamente Help Desk tel nico de cara ter tecnico e a gest5o de Inteeno-es Te nz.cas es. " Unz"daddee Reparao-es: 30 Enconbo Redone! pan a Cmalidade masTecnologias delrd.rmao Univezsidade do Minho de Novembro 1998 e Comunicagdes de Telecomunz.cao-ese Infraestruturas de Rede Comercz"aL Servzos
Centra
de uma empresa Quese dedica ao desenvofvimento de so _____________________________________________ ".."asSeguraas indispensdveis Iz"ga6esem rede de um maz.orou menor nu"mro,,depostos de trabaLbomantendo eLevadosnlveis de comunzcaao. " .. um total supoe z"Laloa-o de equipamentos actz.vosde rede e cabgem estrurada quer, a nlveLLocalquer, a nlveL nacioL, .. " ". ..co A gente Global TEPA C, a lnfoSo dpo-e de um conjunto de seios e produtos drea telecomunz"cao-esla coComunz"cao-es Via Sat6Lite(VSATs), rede Telepac (X.25 e Fre-Relay), Internet (acessos comutados e penees, etc.), rede IP, MailPac e EDI"" "ADiv"zs5o Comercial terna seu cargo o reLacionamentoentre os clientes e a empresa. " "Ap6s o contacto im`cz"aclom a empresa e mednte necessidades pressas pelo cLiente, apresenta u proposta basea num estudo caractenstz"casdo projecto. Este e reaLz"do em coLaborado com as va'rz.asurn.es tecnz"c z.ntemas,qua panicipam escol soLudo eq " "Afase de impLementado do projecto inic-Se ap6s adjica do cLz"ente0. comerciaLacompa to o processo,ncz-Onoo como um s eLospncz"pais entre o clients e as vd" un"ades do Centro envolvz" no execu50 doprojecto. Em projectos de tor envergadura e" apont um Gestor de Projecto que assegura o cumpn.mento dos objecu`vosint.c.z"se execu qquer coecVo-es necessa ao sucesso do proJ"ecto".
Departamento de Compras e ac Dz.strz'buz.VdCoentral: ", ..enorme volume de produtos, . . adquios centralnte, e abastece as necessz.es integraz"sdos Canos Regz"ois (Braga, Poo, Sebal e Faro) e ce de jas Microja. " Depaamento de Marketing: " ...tern co p"cipal"objectz"vo a z.do pno de rkeg empres os esdos de merco e s Lz"sea, idencaBo novas are de acaBo no merco, a denz.do e eOra caracten"stz"cadsos produtos e projectos, os requisitos Qlidade e a produVa-ode ua e empacotamento de produtos. " ".,.tem a seu cargo a recBo, composz"Boe elaborado graca do rev" InfoSo Ns .. ." " ...e'tambe"m s respoabiLidade a concepdo, desenvoLvimeo e nutendo do Web Sz"tequa a InfoSo dz"sponz"bz"La"traves Intemet ... " " .. .desenvoLvimentode projectos `mued, .. " de 3o Encontm NadanaE para a QuaEidade Has TecnoEegias de InformaCan e Universidade do Minho 6 de Novembro 1998 munica ica0 das noas ISO 9000 na evoluo do ocessode Desenvolv)mentode Sore uma empnesaQuese dedica ao desenvolvfmentode sore. (PDS) 0 departamento responsvel pelo desenvoJvimento dos produtos de soare e prestao dos servios associados a Dintso de Sistemas.
As linhas de produtos desenvolvidas distinguem-Sepor:
Tabela 2 Tabela das Rubes de produto desenvolvidas na Divis5o de Sistems. Os Seios sociados venda destes produtos so: do cliente esclarecimento A linha de produto WinSoPack suru devido evoluo dos sistemas da linba SoftPack em ambiente DOS para ambiente Windows. AlBoUndsos produtos desenvolvidos em cada linha de produto so: L`a
de produW Win SoPack 6
Produto . Geso . Contabiiidade;
Imobilizado;
Comercial; . Geso
de Recursos Humanos; ' Geso de Saios; . Geso
Comerci; ' ohmdo; 36 Encontro Nacional pam a Qualidade nas Tecnologias de Informao Universidade do Minho 46 de Novembm 1998 Homeware . Contabilidade; . Gesuio de SalOs.
Tabela 3- Direct6rio de produtos desenvolvidos Dela fnfoSoft Existem outras duas eas de actuao que do origem a projectos feitos medida do cliente e que consistem em solu6es baseadas em produtos tus Notes' e solu6es baseadas em produtos Microsoft' .
No final de 1993, a situao da Diviso de Sistemas quanto a sua estrutura e processos existentes era a indicada a seguir:
Figural 1- Estrntura da Divis&o de Sistemas entre 1988 e 1993. /^ 36 Encontm NacionaL para a Qualidade nas Tecnalagias de Infarmao Universidade do Minho 6 de Novembm 1998 e CamunicaCSes II"CaV:ad-a0s normas ISO 9000 ha evoluo dOProcesso de DesenvoMmento de Sore urns ernpresa Quese dediOaao desenvolvlmentode soar (PDS) o Um responsvel pela equip& de deSenvolvimento. Tinha como principals tarefas a angariaVo de clienteS, a distribuio de tarefaS pelas pessoas da equipa, controlo dos custos e a oramentao. * Um responsvel pela equipa de assistncia ap6s-venda. Tinha como principais tarefas a gesto dos contratos de assistncia ap6s-venda e todos os servios por eles abrangidos. Era tamb6m responsaveJ pela demonstrao dos produtos existentes. . Um responsvel pela manuteno da biblioteca de fun5es CL_LIB utilizada no desenvolvimento de todas as aplicaBes.
Normalmente cada pessoa actuava s6zinha e no havia grande interajuda entre elementos de cada equipa. O responsvel pela equip&canalizava todos Os problemas e normalmente estava ausente em visitas a clientes. b) Processos:
Ngo havia definio de quaisquer processos.
Embora existisse uma distinao funcional entre produtos e projectos, ou seja, existiam equipas diferentes designadas para cada um, a forma de controlo' de um sistema ide&lizadocomo produto ou como projecto era igual. Existia a noo de verso, mas no cram controladas as vers5es instaladas e a time& c6pia de segurana existente era de versAo para verso independentemente de existirem intimeras revis5es interm6dias. Norrnalmente nAoera possivelrep6r mumcliente exactarnente a verso que ele tinha.
A cada pessoa estava atribmdo um projecto e era ela que detinha todo o conhecimento sobre os requisitos do trabalho em causa. Era responsavel pela anise, desenvolvimento, testes, inst&Iao, escrita de he/ps e manuais ou quaisquer outras tarefas com ele relacionadas.
N5o existia qu&Iquer'document&o associada ao projecto al6m do oramento. Os praZos de entrega raramente eram cumpridos.
Existiam regras de program&2o Que cram as t:inicasnormas intemas. A forma de organjzar o projecto no era explicit& embora pela utilizao da biblioteca de funJes 8 36 Encontm Nacionat para a Qualidade mas Tecmologias de Informacao e ComunicaC:5es Universidade do Minho 46 de Novembro 1998 de uma empresa QueSededica ao desenvolvimento de sore. iii CL_LIB estivesse subentendido um conjunto de regras quanto organizao do c6digol funV5esQue inclufa. A actualizao deste manual estava normalmente muito atrasada em relao ao estado actual da biblioteca de funJes.
Os problemas detectados no final de 1993 na Diviso de Sistemas levou a criao de um grupo denominado Diviso da Qualidade Que tinha como principal funo encontrar solu6es Queresolvessem estes problemas a curto prazo. As medidas adoptadas Por este grupo foram sofrendo sucessivas adaptaJes de modo a satisfazerem as necessidades dos clientes e dos elementos da Divisko de Sistemas sem prejudicarem o desempenho exigido pela Administrao.
A situaV:o obtida no final de 1997 6 a apresentada de seguida e pretende mostrar a diferena entre a situao em 1993 antes da actuao da Divis5o da Qualidade e a Que se chegou ap6s as ac6es correctivas quanto estrutura e aos processos da Diviso de Sistemas.
0 sucesso de tais medidas fol tal Que perrnitiu definir como objectivo estrat6gico por parte da Administrao a candidatura certificao oficialpelas normas ISO 9000.
No final de 1997 a Divis8o de Sistemas era constituida por cerca de 40 pessoas distribufdas por tr8s unidades: Desenvolvimento, Assistncia, Investigao e 30 Encontm Nacional para a Qualidade nas Tecnologias de Informao Universidade do Minho 6 de Novembro 1998 e "Comunica :(!cac .das normaSISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvofvimentode Soare (PDS) e uma empreSa Quese dediOaao deSenvofvfmentode sore.
Desennolvimento. No Desenvolvimento temos ainda quatro grupos distintos: o grupo So acWin
Soack, o grupo Homeware, o grupo tus Notes e o grupo
Considerando as varias fases dos Processos de Desenvolvimento de Soare (PDS) existentes, destes grupos os dnicos Que tinham a lase de testes de aceitao controlada intemamente cram o grupo SoPackIWin SoPack e o gmpo Homeware. Quanto aos restantes, e sobre a lase final de testes de aceitao: o o grupo Microsoft, pela natureza dos projectos realizados Que so todos medida do. cliente e em que acordado, For contrato, entre cliente e InfoSoft que o primeiro o responsvel pelos testes finals de aceitao nas suas instala6es, no justifica o coDtrolo desta lase pela InfoSoft; o o gmpo tus Notes, devido ao pequeno ndmero de projectos existentes no se justificava ainda o custo de mantel uma equipa dedicada aos testes de aceitao final. [I I | | 1 A estrutura da Diviso evoluiu para a apresentada na figura seguinte:
10 3o Encontm Nacional para a Qualidade Has Tecnologias de Inform@o Universidade do Minho 6 de Novembro 1998 e ComunicaCdes A tabela seguinte mostra a distribuio das pessoas da Diviso de Sistemas pelasl Desenvolvimento: . Produtos . Projectos . Outsourcing . Lotus Notes . Microsoft Assist8ncia ap6s nenda: . Instalao, Arranque e
ForrnaBo . He/pdesk b) Processos: 23 13 4
Analise e desenvolvimento de aplicaJes. Eso divididos em duas grandes areas: urns ligada produVo de pacges stunrd (Produtos SoPack, Win SoPack e Homeware), como Contabilidade, etc. e outra ligada realizeiio de aplicaJes por medida (Projectos).
Estem ainda dois outros nticleos de desenvolvimento em Lotus Notes e em aplicaJes Microsoft.
ESte ainda um outro grupo Quefunciona em contratos de outsourcz"ngp,essoas Quetrabalham nas instalaJes do cliente desempenhando os mais variados trabalhos na ea informatica.
InstalaV:iioa,rranque e formaVo, esclarecimento de ddvidas sobre o Soare instalado.
Actualizao de vers6es nos clientes com contrato d manuteno activo.
Responsabilidade For todo o contacto com clientes.
Innestiga5o de novas tecnologias existentes no mercado e estudo e desenvolvimento de ferramentas internas de apoio ao Desenvolvimento.
Quanto definio de processos verificou-'se
Que houve uma evoluVo de ans6ncia de quaisquer processos para a existncia de seis processos de desenvolvimento de soare que consistiam nos processos correspondentes crio e manuteno de: * * * * * .
Linha de produto SoPack; Linha de produto Win SoPack; Lia
de produto Homewe; Desenvolvimento reado
em regime de Ouourcing; Desenvolvimento de aplica6es em s Notes; Desenvolvimento de aphca6es croso 30 Encentm Nacional Darn a Qualidade nas Tecnologias de Informa(!;;5oe ComunicaBes Universidade do Minke 6 de Novembro 1998 icaD das normas ISO 9000 na evoluo do Processode Desenvolvlmento de Sore uma empresa Quese dedioa ao desenvolvimento de sore 0 processo de desenvolvimento de soare (PDS) associado linha de produto -SoPack, que se tratava da linha de produto com valor nmero de unidades instaladas, consistia em
P
Fignra 3- Processo drflnido para a linh de produto Soock entre 1996 e 1997. 3o Encontro Nacional para a Quafidade nas Tecnologias de Informsq!;:doe Comunicae Universidade do Minho 46 de Novembro 1998
Desenvolvimento.
Realiza5o de testes de aceita50 final.
Elabora50 da lista de clientes beta e do penodo experimental.
Realizaiio da documentao para o utilizador.
ForrnaV:iioda unidade de Assist6ncia ap6s-venda.
CriaSo da ea para cria20 das disquetes de instalao.
ApresentaViiodo monosistema DivisiioComercial.
Visita aos clientes da lista beta.
Preparao do
:.Zingfinal para todos os clientes. 4
Duplica50
das disquetes de instalaiio para o mailing.
Relat6rio sobre o periodo beta.
Mailing.
atamento estatistico do inqu6rito respondido pelos clientes.
Relat6rio final.
ou Vers5o xx dO produto yy. Folha do sistema de helpdes Lista dos ficheiros enviados.
Controlo de vers5es.
Definio do pen-Odobeta.
Manuais de utilizador.
Maunual de insttaaloa.iio.
Ennccoommeennddaadaa duupplliiccaakgoo dos maannuuasi.s.
Ficha de assist8ncia no cliente. Polka do sistema de heLpdes Lista dos clientes com contrato com direito a upgrade.
Carte de upgrade para o cliente. Inqu6ritos de satisfao preenchidos
Os vores obtidos pa uma das pmeiras fes que comeou a ser quflcad Aceitao
Fin ` do Processo de Desenvolvimento de Soare
DS) sociado
Iia 3D Emmao Nadonal Darn a Qualidade nas Tecnologias de InfoaC5o Univeidade do Minho 6 de Ncvembro 1998 e Comunimu ;IiCaV5Odas nOrmasISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvimentode .sore e uma empresa Quese dedioa ao desenvoMmento de sore (PDS) dB produto SoPack.
Os resultados obtidos nesta fase de Testes de aceita20 final, permitiram concluir Que houve melhorias tanto na qualidade do produto como no processo de desenvolvimento a ele associado.
A implementao desta fase para a linha de produto SoPack fol uma das Al:>c:runSdos problemas detectados durante 1995 forarn: . a quantidade de problemas de urgncia mima Quese estava a acumular; grande parte da actividade da unidade de Desenvolvimento era dedicada correco destes erros no * a falta de manuteno da
ea de aplica6es instaladas para teste levou a uma desorganizao tal Que a realizao dos testes nesta ea exigia uma quantidade de tempo Que no era compatfvel com o tempo de resposta adequado ao problema do * em consequncia do problema indicado no ponto anterior a escrita dos he/ps comeava a apresentar alguma desorganizao
porque no se sabia quais as tiltimas versJes Que tinham saido para os clientes, o Quetornava complicado a sua actualizao; * a unidade de AssiSt&nciaa clientes praticamente no tinha tempo para se actualizar sobre as novas vers6es, o contacto entre esta e o chafe de projecto estava pouco formalizado o Que fazia com Que algumas vezes houvesse confuso na forma como cram tratados Osproblemas; o o desenvolvimento de novos produtos comeava a ficar comprometido porque al6m de Se estar a dispender muito tempo na resoluo de erros, o pen-Odo experimental de testes em clientes beta,tomava-se muito longo e dIficil de manter devido a pequenos erros Que em Testes facilmente seriam detectados; soare;
As ac5es correctivas desencadeadas durante 1996foram: . Em vez,de Se,proceder correco do erro e dar saida de executneis cada vez Que entravauma nova Folha de Erro passou a agrupar estas e a marcar uma semana por mes pa a resolu de todas as folhas entradas nesse m6s; . A un~dadede Desenvolvimento passou a razer uma primeira "bate de testes sobre
Ose utveis entregues de forma a minimizar alguns tipos de erros; * Mo,/{fica do esquema de directorias existente na ea de testes de forma a facilitar enlreoutras coisas a identificao das aplicaJes e vers5es em teste; . C,iao da Esta de controlo de vers5es e do dio de passagem de ficheiros para a /` L,mdadede AsslstSncla; ! . /Realizao de estatisticas sobre o helpdesk; ./Escrita de vas instru6es de trabalho. ,
,,..`Foraemfectuados dois tipos de anise com os seguintes objectivos: I" a) Atrav do sistema de he/pdesk - verifica da diminuio do ndmero de erros ,|" detectados ap6s instalao em clientes. Garantia da qualidade do produto atrav6s da ' veriflca8o dos requisitos especificados; b) Atrav6s das actividades Queconstituem Ostestes de aceitaVo final - optirnizo do processo de soare da linha de produto SoPack.
Atrav6s do sistema de helpdesk 6 possivel quantificar o ndmero de erros detectados por clientes ap6s um executvel ter sido aprovado na lase de testes de 30 Encontm Nacional para a Qualidade nas Tecnologias de Informa(!;:8ee Comunicecaes Univemidade do Minho 6 de Novembro 1998 15 ?licaVgodas normas tSO 9000 na evoluo do Processode Desenvolvimentode .S;o/?mJa(nPeDS) I e uma empresa Quese dedica ao desenvoMmento de soa I,, A m6trica utilizada designada por MP I , foi: \ \ "'
Sabendo Que o comportamento dos restantes sistemas analisados fol semelhante ao registado para a Geso Comercial, pelos resultados apresentados no grco 1 "'... podemos conclu,ir Que o objectivo de melhoria do processo de desenvolvimento de "' soare no sentido de garantir e melhorar a qualidade do produto fomecido foi atingido. Verifica-Se Que os valores obtidos para 1996 550 inferiores em relao aos de 1995 pelo menos em none dos meses observados: Fevereiro, Maro, Abril, Maio, Junho, Julho, Outubro, Novembro e Dezembro. N5o podemos considerar as diferenas do m8s de Janeiro porque em Janeiro de 1995 no houve registo de problemas de Gesto Comercial em HeZpdesk. Nos meses de Julho e Novembro tiveram valores muito pr6ximos. Em Agosto e Setembro foram os dnicos meses onde se registararn valores superiores para 1996. De um modo geral verificouse uma diminuio do nmero de erros detectados no sistema pelo Que a qualidade do produto quanto fiabilidade deste aumentou.
das aividades dos te de aceio
flnal.
Smda dos ficheiros testados e cuja aceitaiio foi positiva (executveis, bases de dados, hes, documentso, tooLboxs, etc.).
Preenchimento dos dados na aplicaiio de helpdesk.
AcBde A. Psagem pa sa50 B. Testes genies C. Testes no gens D. Ou acddades
de Bcheiros Tabela 6- Yurivets ~n- lisadas no control" das acHes correctives tomadas para os Testes de aceitao
For esta segunda anise, sobre actividades realizadas durante Ostestes funcionais de aceito final, polo Grco
2, podemos concluir Que houve melhorias pelo monos nesta fase do processo de desenvolvimento de soare da linha de produto SoPack. As conclus6es apresentadas a seguir para cada uma das actividades so todas elas hons incadores
desta melhoa.
Em relao actividade A - passagem de flcheiros pa insao como podemos ver houve uma diminuio
do tempo ocupado nesta actividade. Isto fol devido dimiDuiO do ntimero de erros detectados, de um modo geral, e tambm devido 30 Encont::roNacional para a Qualidade nas Tecnologias de Informao UniversJdade da Minho 4-6 de Novembro 1998 e ComunicaCSes ;|JCaVgO das normas 1s0 9000 na evoluo do Processo de DesenvoFvimentode Soare e uma empresa Quese dediOaao desenvoLvimentode soare (PDS) optimizao da tarefa- A implement&o de algumas regras e a utilizao de batchLes e de ficheiros de /og Que garantiam a c6pia correct&e permitiam analisar o erro de c6pia quando este Se verificasse.
Em re]ao actividade B - testes urgentes de prioridade mima - tambm Se verificou uma diminuio do tempo dispendido. A eficcia e eficincia dos testes realizados e principalmente a implement&o de determinadas medidas na fase de desenvolvimento do processo de soare da linha SoPack estiveram na origem desta melhoria Estas medidas consistiam na aplicao de uma primeira "bateria" de testes pelos programadores antes de entregarem os executveis para testes funcionais de aceitao e a organizao de "baterias" peri6dicas de resoluo de erros em vez de Se entregar um novo executval por cada erro encontrado. Esta dltima medida tamb6m teve impacto nos valores obtidos para a actividade A
Em relao actividade C - testes no urgentes - houve um aumento do tempo dispendido nesta actividade, o Que Se revel&como um born Sinai, na medida em Que em consequncia da dirrlinuio dos tempos gastos nas actividades A e B fol possfvel dedicar mais tempo realizao destes testes com maior cuidado e ateno.
Em relao ao conjunto de actividades agrupadas em D - outras actividades - o facto de se tel passado de uma situaVo de todo o tempo de testes dedicado s actividades A, B e C para uma situ&o em Que alm de Se reaJizarem estas actividades 6 possivel realizar outras tais como realizao de estatisticas, elaborao de pianos de testes, realizaVo de testes a outras linhas de produto um indicador de que houve de facto uma melhoria desta fase do processo se tivermos em conta Queos recursos humanos utilizados neSt& fase de Testes se mantiveram.
e ComunicaBes de uma empresa Quese dedica ao desenvolvimento de so
| u Tempo dispendidona Adividade x em 1995 | u Tempo dispendidona Actividadex em 1996
Gr:mco 2- Avaliao das actividades dos Testes de Acei`ta50 Final ap6s acBes correctives
entre 1995 e 1996.
Pela anise realizada conclulmos Que houve melhorias no processo de desenvolvimento de soare
da linha de produto SoPack, na lase de Testes Funcionais de Aceitao
Final e muito provavelmente tambm houve melhorias na lase de Desenvolvimento ,(considerando as lases descritas na norma ISO/IEC12207para um PDS). Com~oconsequncia destas melhorias no Processo verificararn-Semelhorias na qualidade do sistema mais importante desta linha de produto, a Gesto Comercial, pelo menos quanto caracteristica de
abilidade do produto. 30 Encontro Nacional para a Qualidade nas Tecnologias de Informso Universidade do Minho 6 de Novembro 1995 e Comunica9Ses :[icao das normas ISO 9000 na evoluo do Prooessode Desenvolvimentode e uma empresa Quese dedica ao desenvolvlmenfo de soare.
Desde a constituio
da empresa em 1988 at ao final de I997 a organizao evoluiu da situao de fomecedor de pequenas soluJes informfleas feitas a medida do cliente para soluJes padro
com o objectivo de satisfazer um deterrninado segrnento de r t desenvolver.
20 3o Encontro Nacional para a Quafidade nas Tecnologias de Inform&o Universidade do Minke 6 de Novembrol998
e ComubiogSes de uma empresa Quese dedica ao desenvolvimento de Alosuns dos requisitos de nfvel 3 comeam a ser vislumbrados atrav6s da l quantificao das vias lases do processo de desenvolvimento de soare de forma a avaliar a eficcia deste e promover a sua melhoria constante. Esta possibilidade tamb6m j existe e j 6 recolhida informako pelo menos na lase de testes de aceitago final de forma a elaborar m6tricas Que relacionam o nmero de erros detectados ap6s instalago em funo do ndmero de unidades instaladas e da complexidade do sistema dada pelo ndmero de executveis.
Numa situa&o de mudana tecnol6gica, quando teve Que migrar de um ambiente aplicacional em DOS para Windows 95, a aplicao da norma ISO feita por esta empresa foi posta prova na medida em que Ihe permitiu realizar esta migrao num periodo de tempo bastante razovel (cerca de 6 meses), tendo em conta o ndmero de aplicaJes a converter, o conhecimento existente sobre as novas tecnologias e a dimenso da equipa. As normas intemas de desenvolvimento tinham uma flexibilidade tal Que Ihes permitia sem fugir s regras ditadas intemamente, desenvolver Os novos produtos com uma qualidade muito pr6xima da habitual.
Esta margem de liberdade implfcita na aplicao e utilizaAo das normas assim como a exist6ncia destas contribuiram de modo significatino para o sucesso da opero e traduzem talvez de uma forma mais ou menos pr6xima o sucesso Que a organizao tern 3D EncomtroNacional para a Qualidade mas Tecnologias de Informal;do e Comunical;;6es Universidade do Minho 6 de Novembro 1998 Documentos das normas ISO 9000 publicados pelo IPQ - Instituto Portugues da Qua!idade; "ISO 9000 para Pequenas Empresas - O Querazer - Conselhos do ISO/TC ] 76" do IPQ traduzido pelo Prof Doutor Henrique Machado Jorge; "Capability Maturity Model, Version 1.1", IEEE Soare, Vol. 10, No 4, July 1993, pp.18-27 Mark C. Paulk, Bill Curtis, Mary Beth Chrissis, Charles v. Weber; "A Comparision of ISO 9001 and the Capability Maturity Model for Soare", Soare Engineering Institute, CMU/SEI-94-TR-12, July 1994, Mark C. Paulk; "CMM Versus SPICE Arcl)itectures", Soare Process Newsletter, IEEE Computer Society Technical Council on Soare Engineering, No 3, Spring 1995, pp. 7-ll, Mark C. Paulk, Michael D. Konrad, Suzanne M Garcia.