Isabel Abranches Viegas - Marconi Rui da Silva Marques - Marconi
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ENQUADRAMENTO A presente camunica60 tern por abject\Va partilhar a experi6ncia de canstrua e implementaac de um Projecto de Qualidade de Servii9o na Central Telef6nica Intercontinental da Marconi denaminada "ServiGo Tolef6nico Servi9o de Qualidade'.
Em cansanancia Claracam a estrategia da Empresa, Que direcciana tadas as suns acC6es para o Servi9;oao Cliente, para o cumprimento de abjectivos, para o alcance da Excel6ncia, a Qualidade de Servia da Central Telef6nica e cansiderada um dos factares criticas de sucessa da Marconi.
O projecto construIdo acenta no principio de Que a Qualidade de Servi9o o fruto de um investimenta multiplo em toda a envalvente Que da carpa ao servio da Central Telef6nica Intercontinental da Marconi: * As Pessoas Que asseguram a atendimenta * As Pr&fleas do Gestdo Que garantem a eficacia dos servil;:as * As Facilidades Tecnicas disponiveis * Os instrumentas de Controlo do Qualidade Ao longo desta apresentaC&o,iremos percorrer estes domlnios, dando corPo, numa progress5o coerente, ao projecto em pratica naQuela area da Empress. E para Que tal constru98o possa ser perceptive,, convida-mo-vos a conhecer a Central Telef6nica.
CARACTERIZACAO
DA CENTRAL TELEFONICA No panorama ainda adual mas em rapids mudanCacontextual, coma e certamente do conhecimento dos presentes, a Marconi assegura o trafego telef6nica intercontinental e tadas os servias a ele assoc\ados.
Se para muitos destinas as chamadas telef6nicas Se realizam no servi9a autamatica (o cliente efectua a chamada sem apoio), Para alguns Binds e requerida a interven98o de um operador. Trata-Se do servi9o semi-automatico, uma das miss6es da Central Telef6nica. par outra lado, a Central Telef6nica assegura tambem tads a PrestaCSo de informaC5es relatives as chamadas intercontinentais.
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142 Por exemplo se eu pretender realizar uma chamada para o Rio de Janeiro e n6o sei como fazer recorro ac "098" e um operador me informers dos procedimentos exigidos ou, a meu pedido, ele pr6prio me fare a |19895o.
A acrescentar a estas duas miss6es basicas (servi~o semi-automatico e informs6es), a Central Telef6nica presta um conjunto alargado. de servii;:os, dos quais destacamos, entre outros, os seguintes; * Portugal Directo * Chamadas pessoais * Valida5o de cart6es de credito * Chamadas pagaveis no destino Considerada urns ports de entrada preferencial dos clientes na Marconi, a Central Telef6nica e reconhecida pela gest6o como um dos "ex-libris" da Empresa Assim, cedo se reconheceu Quea qualidade do atendimento ali efectuado tern Que garantir padr6es muito elevados, sob pena de perigar a imagem Queo publico em geral tern da Empresa.
E neste contexto ainda Que se tern verificado uma "viragem" no Que diz respeito a perspectiva Que a Marconi tern da Central, dirigindo-se de uma concepC80 de "infraestrutura da rode" para uma concepg6o de p6lo comercial da Empress. Para cumprir os objectivos a Que se prop6e, numa Option de consonSncia com a estrategia de atent;;:6oac cliente definida pela goat&o de topo a Central conta com um corpo de cerca de 100 operadores.
A montante da Central existem, ainda as equipas Que actualizam de forma permanente a informaC5o disponibilizada aos operadores, as de manutenC8o Que asseguram a eficacia dos equipamentos e as Que trabalham na inovaC8o dos sistemas informatlcos.
Naturalmente Quepara alem destes grupos, a jusante, a Central beneficia, tambem, da colabora5o das equipas Quetrabalham nas tarefas de controlo e de produ98o de indicadores de performance e de qualidade da prestag8o do servio. Mais adiante retomaremos este terns, uma vez Que ele e basico no conhecimento do Modelo de Qualidade.
PRESSUPOSTOS DE BASE DO MODELO 0 projecto de Qualidade est& ancorado em tr6s pressupostos Que the servem de background: 1o De acordo com a estrategia definida para a Empresa, toda a sua actividadedeve ser focalizada no cliente e na sua satisfa9So 20A satisfa95o do c!iente passa pela presta95o consistente (em cads memento e no tempo) de servios de qualidade ---. 3c A continuidade da Marconi como uma Empress fundamental no panorama das telecomunicaJes em Portugal e no mundo e assegurada pela qualidade das suas realizaJes sobretudo ao nivel da sua aproximat;;;gocomercial.
Foi esta conscincia clara da necessidade de garantir padr6es elevados de qualidade na presto8o dos servios assumida primeiro pals gestao de topo e depois, hum processo em cascata, por toda a Empress Que mobilizou as equipas para a solidificao das sues elevadas performances e para o alcance de resultados melhorados.
Nesta Optics e no Que diz respeito a Central Telef6nica, foram consideradas como areas criticas de sucesso (aquelas em QuenAo podiamos falhar) as seguintes: " A qua!ificaC5odos Operadores - "Os melhores no atendimento" * A gest5o praticada - Descentralizada (responsabilizaC8opartilhada) * A tecnologia ao dispor - A mats modema e testada Estes foram, de urns forms global, Os dominios de maior interven&o com vista a mudana da representaC5o sobre a Central Telef6nica e a optimizeG8o da Sus miss5o, enquanto componente comercial ds ComPanhia * Investimos no cuidado posto na qua\if\cao dos OPeradores * Investimos no desenvolvimento de tecnologias alfamente evenados * Investimos has praticas de gast5o descentra\izadas, resPonsabilizantes, onde e reconhecido a coda Operador a maturidade para conduzir com autonomia a sua actuaC8oe onde a inovaC5oseja barn acolhida.
E porque para gerir barn e preciso conhecer, foram criados instrumentos de controlo de qualidade (do desempenho dos Operadores, do desemPenho dos eQuiPamentos e das praticas de gest8o) Que asseguram a pilotagem do Processo nos multiPlos dominios da interven5o e a introduCSo de correcC6es semPre Que estss Se mostram necessaries.
Vejamos, ent8o, Que contomos tern estes investimentos, Para, hum segundo momento, percorrermos Os instrumenfos de controlo da Qualidade e al9uns dos indicadores mais significativos.
A QUALIFICACAO DOS OPERADORES A focagem na elevada qualidade dos Operadores iniciou-se Pals analise das SUBS funC6e (aduais e pretendidas, hums vis&O prospectiva), da qua| resultou a de iC5o de um perfil de compet6ncias, Que apresentamos de se9uida e Que contem um muito elevado grau de exi96nciaNa generalidade, pretends-se Que Os OPeradores detenflam um con,.junto de sabes-fazer essenciais ao sucesso ("Compet6ncias Core"), em simUlfaneo com compet6nclas a Que chemamos periferices (580 Os saberester e saber-ser), Que assegurem um desempenho de elevada qualidade. ..
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144 Como "Competencias Core", criticas para a qualidade do atendimentc foram definidas as seguintes: * Dominic elevado das linguas * Capacidade de comunicac6o optimizada * Capacidade de trabalho (ritmo elevado de trabalho) * Trabalho em equips As "Compet6ncias Perifericas", n8o menos importantes Queas anteriores, garantem igualmente o desempenho de qualidade pretendido e s50 as seguintes: * Auto-sufici6ncia funcional * Sentido de respcnsabilidade * Capacidade de distinguir o fundamental do acess6rio * Capacidade de receber e processor informa8o diversa e disperse * Disponibilidade pesscal * Capacidade de aprendizagem E porque a Empress e a fun60 s5o din6micas, evoluem, foram definidas as -Ccmpet6ncias para a Futurc" e Queseriam o garante da facilita(;;Soda mudan(;:a... * Flexibilidade e abertura a mudan(;;:a * Atitude comercial interiorizada * Motiva(;;;5opara aprender * Polival6ncia / alargamento de competencies Encontrado o perfil pretendido, foi necessario trabalhar em 3 sentidos: * Fazer o levantamento das compet6ncias ja detidas pelos Operadores * Desenvolver compet6ncias n5o existentes ou n8o manifestas ate e data * Recrutar e seleccionar novos Operadores Queja trouxessem, s partida, preferencialmente, as compet6ncias core.
O levantamento de compet6ncias e a selec8o de novos Operadores seguiu a metodologia do Assessment Centre.
Trata..se de um processo rigoroso, tecnicamente complexo, Que implica a perman6ncia de urns equipa de avaliadores e de tecnicas de analise psicol6gica e de compet6ncias especializada.
Consists num conjunto de provas criadas de acordo com o Quese pretends availer e inclui SimulaJes de atendimento de chamadas, proves de interacp&o em grupo, situa(;;;8ode anSlise de clientes dificeis, conversaQ8oem linguas estrangeiras, etc. Esta construC8o implicou a pr6pria elabora(;;;80das situa(;;:6espara simulat;;;8o,com cascs reals da empresa a constru96o de grelhas de avaliac8o de comportamentos de atendimento, etc.
A Matriz seguinte retrata o Assessmemt estruturado para os Operadores da Marconi, onde sobressai o grau de exig6ncia e de profundidade Que se atinge, inibindo,_assim, muitos dos fadores subjectivos sempre presentes nos processos de avalta9ao. KmaCliliOa saDssa m z m
X x X x x X x x X x X x x X
INT&]CeCIA as]`-ON X x x x x X X x x X x
X x X x x x x x x X X X X x x x x x x X x X
X x No que diz respeito so desenvolvimento de compet6nciss, no sentido de se alcan9ar o perfi\ de compet6nciss pretendido, foi estrutursdo um programa de aprendizagem e treino, com uma dura8o significstivs, realizado no inicio da sctividade (pars os recem seleccionsdos) e de urns forma9;gLode aprofundsmento e follow-up reslizads snuslmente.
* formso inicisl de sprendizsgem * forms(;o continua de aprofundamento A forrnaC&o inicial de aprendizagem e composts por 3 m6dulos de forma95o te6rico-pratica, intervs\ados por periodos de treino na Central Te\ef6nica.
a) Conheceros tiposde servi(;;:opsrestsdosns Central b) Ester apto a executer os procedimentos inerentes so atendimento de clientes no Quese refere sos diferentes servios ali prestados.
Estes m6dulos visam portanto essencialmente, os sspectos relativos so saberfazer o servi9o de assist6ncis so cliente strsves do Opersdor.
Os periodos de treino vissm s consolidso dos conhecimentos adquiridos, estsndo os Opersdores s executer o servio com s supervis8o e o spoio dlrecto de Operadores - Encsrregados. Trsts-se, pois, de urns formao "on job". Pars alem desta forms98o, so reslizadas 5055805 de "up-date" sempre Que e introduzida uma novs facilidsde ou um novo servi(l;;o.
A formaC8o continua de aprofundamento e reslizsda snualmente tendo todos os Operadores uma semens de forms&o onde so tratsdos os seguintes conteOdos: * A Empress: sua evolu5o sua estrstegia * Atendimento de clientes ( aspectos comportsmentais) * "Follow-up" de aspectos tecnicos ou de procedimentos Os objectivos dests semens de forms98o s50...
* Aprofundsr o conhecimento ds Empress * Actualizsr e redder os conhecimentos relstivos sos servi9os * Melhorsr a forms de atendimento numa perspective de "servi9o ao cliente" Apesar do investimento forte na qualifica(;;;8odos Operadores, sssegurada, como vimos, quer pelo rigor dos processos de solecC5o, quer pols formsCAD, foi necesssrio introduzir dois outros fsctores, Que Se t6m revelado essenciais so gsrante da qualidsde ds prestsC5o dos serviQOspor parte da Central Telef6nica A redu95o do horario de trabslho dos Operadores de 7 pars 4 bores / dis. ., -,~
Esta medida introduzida em p\eno no caso dos novos Operadores possibilita manter a qualidade do atendimento, evitando a quebra Que se veriffca mas 2 ultimas horas de cada tumo de 7 horas. O encaminhamento dos Operadores mats antigos (ou com um cansao manifesto da fun(;;;&o) para outras fun([;:6es, nomeadamente onde as suas compet6ncias s50 facilmente transferiveis.
Este processo, para elem de garantir Operadores com nivefs de desempenho de melhor qualidade e quantidade, tern permitido fr aumentando o numero de Operadores a 4 horas /dis.
A GESTAO PRATICADA Uma mudanCa estrutursl, como a QueSe tam vindo s raalizar maCentral Talef6nica da Marconi n&o seria viavel sem um investimento claro ma alters98o de algumas praticas de gest6o.
Esta investimento tern-se sftuado, sobretudo a tr8s nfveis: * AltersC5o da estruturs de poder, Que passou de urns modelo muito hierarquizado para urns astrutura mais "Hat", com reduC80 dos niveis de decis6o e de supervisiiilo; * Globaliza98o das fun96es, sendo hoje cads Operador compatente para prestar qualquer dos servf(;:osno 8mbifo da Central Telef6nfca; ' Coordena(;;;8oda topo de forma descentralizada e responsabilfzante, contribuindo para Que cads Operador ou responsSvel por eQuipas seja aut6nomo e detenha a informa5o Quenecessita para poder decfdir.
A Central funciona 24 horas por dis, 7 dies por semens pelo Quee essencfal Quea qualidade esteja presente, em igual nfval, am QualQuermomanto. poi ainda dads particular atenC8o as condiC6esfisicas em Que Se processa o trabalho tando-Se alterado a organiza(;;5odo espa(;;:ode forms s melfforar as condi(;;;6edse trabalho dos opersdores.Ta| contrfbuf,tambem, para a melfforiado servi(;:oprestado.
FACILIDADES TECNICAS Sam nos debru(;;;armos detalhadamente sobre este domfnio, gostsrfamos de sa\ientar Que o investfmento feito na informstiza980 e moderniza(;;;6o dos equipamentos postos ao servf(;;;ons Central tern acompanhado o esfor9o na qualifica(;;;6odos Operadores. para tal foi desenvolvidoum amplo programa de informatizsCSodos suPortas a execu(;;:5doo traba\hocomodos indicadoresde gast8oa de racursoshumanosA QUALJDADE DE SEEVJCONA CENTRAL TELEF6N!CA DA MARCONI 8
148 As informaC6es Que os operadores neoessitam sobre indioativos, taxas, destines, servi(;;;os temporariamente nao permitidos ou oom resinJes, prooedimentos espeoiais, barn oomo a oonsulta as listas telef6nioas da Portugal Teleoom (aplioa8o desenvolvida pelos TLP e pelo INESC) esta aoessivei no posto de trabalho de oada operador atraves das aplioao6es desenvolvidas e actualizadas peia Engenharia da Marooni.
Est5o tambem informatizados um oonjunto vasto de indicadores de gast8o do trafego e dos recursos humanos afeotos ao servio semi-automatioo. Est8 haste momento em desenvolvimento uma nova aplica8o (Sistema Integrado de Servi(;:os)que oomo o nome sugere val permitir integrar um oonjunto de dados e indioadores dispersos em varias aplioaJes, barn oomo val permitir tornar mats oonsistentes os servii;;osprestados automaticamente e os servii;;os prestados pelas operadoras. Esta nova aplioa8o vai tambem ter interfaoe oom as aplioaJes desenvoividas no ambito do Projeoto BILLSYS.
Numa la fase esta aplica8o e oonstituida por 4 panes. A Validao e registos de ohamada oriundos das posi9Jes de operao; um oonjunto de fun96es de maroao em DTMF atrav6s de uma plaoa de modem existente nos PC's; aoesso as apiioaJes aotualmente existentes, exeoutadas em equipamentos VAX/VMS, atraves de emuladores de terminal; um oonjunto de funes de oonsulta a Base de Dados e aos registos de taxao das ohamadas semi-automatioas.
Numa 2a fase ser5o integradas as aplioa(;;Jes hoje existentes: Consulta de Listas Telef6nioas e Consulta Geral (Pastas Verdes, Tarifas, eto).
Mas as facilidades teonioas no se esgotam nas aplioaJes informatioas. Para alem dos equipamentos de oomunta8o e transmisso que oonstituem a rede de teleoomunioaJes t6m sido introduzidos equipamentos de gesto da reds que perm(tern melhorar o servio.
Finalizado este perourso pelas grandes areas onde o investimento para a Qualidade se tern vindo a reg(star, vejamos quais os meoanismos de oontrolo introduzidos e Quetom permitido oertifioar algumas pratioas e introduzir as oorreo96es neoessarias. CONTROLO DE DUAL|DADE
Como os nossos CI\antes avaliam o nosso trabalho? Estas 2 interrogaJes oentrais numa perspeotiva de Servi9o ao Cliente, so para n6s deoisivas. NAo basta oonsiderarmos que estamos a fazer um bom trabalho, se os Clientes no o oonsiderarem bom, de pouoo nos servira o nosso oontentamento.
A QUALIDADE DE SEEVICO NA CENTRAL TELEFONICA DA MARCONI ? 149
Para avaliarmos a forma come se esta a processar o servio, bem come a forma come os Cfientes o avaliam, efectuamos varios testes e inquiriJes para a Validao da Qua\idade de Servio.
Esta Validao e efectuada em 2 instancias distintas: 1. No pr6prio departamento que executa o servio atraves: * dos indicadores de gest5o que os sistemas de informa5o fomecem no de solicitai;;Jespor tipo de chamadas, o/o de abandonos, tempo de espera, no de chamadas distribuidas a cada operador, node chamadas realizadas por operador em cada hora, potencial de trabalho, intensidade trabalho (solicitaJes por tempo de cavilhamento), absentismo, etc * da observa&o (escuta) aleat6ria a qualidade do atendimenf:o 2. No departamento de Controlo de Qualidade (departamento aut6nomo para analise e auditoria interns do servi9o de telecomunicaJes Prestado Pela MARCONI), o qua! baseando"""sena norma ISO 9002 para Os asPectos relatives ao controlo de qualidade e na norma E125 da UIT para a realizaCAD dos inquerites sos clientes, anal\Bae avalia o servio prestado atraves`.
* de testes a qualidade dos circuitos * de testes a qualidade do atendimento, de mediCgodos tempos envolvfdos, ou seja do padrSo de atendimento * da inquiri5oJunto dos clientes sobre a qualidade de servio * da analise das racismsJes envfadas polos clfentes A Qualidadede Servicee, portanf:oa,nalisadaa 2 nfveis: * como a empresa v6 o servi(;;oQueesta a praetor * come o clfente avalia o servi9o QueIhe foi Prestado Ta| permite-nos agir, quase em tempo real, a qualquer Problems tecnfco DUhumano Que ocorra, bem come permits, de uma forma diferida, aquilatar como o serv'9o e percepcionado pelo clfenteO$ indicadores obtidos 580, portanto, o "espelho" do nosso trabalho e Corrie Podem observar o nosso "look" nAo esta mal:
A {)UALIDADE DE SERVICO NA CENTRAL TELEFONICA DA MARCONI 10
150
sOucIT cOuPLk AS
T Esp OP 7 h OP 4hOP 7 h OP 4h H POT TRABSOL / H CAY__
SATISPACAO GLOBAL
SATISPA;;:AO DO PEDJDO TEMPO ESPERA ATENDIMENTO INICIAL (CURTOOU MU|TOCURTO) TEMPO ESPERA SATISFACAO PEDIDO CCURTOOU MU;/TOCURTO) (MB + B) (0 - 4) 1992 ,4% 3,15 88,7%
,3% 36,8% 19
INTERVENCA-O DA OPEN/ADORA
CO- 10) (MB + B) CO- 4) (MS+ B) CO- 4) (MB + B) CC- 4) 1992 A Qualidade de Servio e, portanto, por n6s perspectivada como um projecto global Queintegra todas as vertentes Quecontribuem para o resultado final. O projecto denominado "Servi9o Telef6nico - Servii;;odo Qualidado" em curso desde ha alguns anos e, no Que se refere ao departamento no qual se baseia esta comunicao, o exemplo desta perspectiva em Quenos baseamos.
A Qualidade alcanada e o resultado dos aspectos teen(cos e de gest8o referidos mas e sobretudo fruto do trabalho desenvolvido, no enquadramento referido, e do brio profissional dos operadores Ce das operadoras) da Central Telef6nica Intercontinental da MARCONI.
Num departamento com um conteOdo de trabalho com esta especificidade o principal factor de Qualidade s5o as pessoas QueIa trabalham - os/as "nossos(as)" operadores(as).