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==A Qualidade na Aquisição de Bens e Serviços de SI/TI: Contributos do Eurométodo==
https://ceur-ws.org/Vol-1471/paper3.pdf
A qualidade na aquisigAo de bens e servigos de SI/Tl
Contributes do Eurom6todo
Marina Pereira - Instituto Nacional de Administra5o
1 - IntrodugAo
Actualmente a aquisio de dens e servios de Sim configura-secomo um
processo critico, quer na administra50 pdblica quer nas empresas, peio
montante e valor dos recursos financeiros e materials envolvidos. Acresce a
isto o facto` de nem sempre os resultados obtidos corresponderem as
expectativas,o que acontecemaisvezes do que aquiloque seria desejavel.
Uma das condicionantes dasta processo de intarvano ao nival dos Sim,
que mats afecta o sucessoou insucessodo empreendimento,e, sem ddvida,
a quaLidade da relao cliente-fornecedor, antendtda aqui no sentido de um
relacionamento orientado por um quadro de refer6ncia comum, em que seja
possivel "falar a mesma linguagem" e, portanto, comunicar.
Nesta contaxto a insatisfag5o sentida pelo cliente releva, muitas vezes, da
dificuldade em estadelecer uma rela5o contratual cliente-fornacedor, em
qua ambas as partes t6m o mesmo entendimento, a conseguem comunica."lo,
dos objectivos a atingir, dos problemas a suplantar a respectivas estrat6gias
da solu50, e dos mecanismos que devem accionar a fim de garantir o n&o
distanciamento entre os resultados esperados a os que acabam por ser
obtidos. A quest&o do fosso axistente entre o esparado e o realizado ramete-
nos para situaJes em que ou as quest6es n5o foram devidamente
clarificadas a partida, ou posteriormente surgiram odstaculos Que 'n5o Se
conseguiram suplantar ou ainda porque ao longo da execug5o do contrato
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foram ocorrendo distorJes e alteraJes ao planeado inicialmente, sem que
isso fosse devidamente acompanhado e decidido.
Este entendimento da rela9:5o contratual permits (re)colocar a quest5o da
qualidade, na aquisi50 dos SI, em termos de um objective, n&o s6 atingir
mas tambem, e primeiramente, a de6nir, atrav6s da mobiliza5o e
organiza5o das potencialidades integradoras e cooperatives inscritas na
rela9&o cliente-fomecedor. Coma diz Genelot em "Manager dans la
complexit6" (1992), a qualidade ja n5o pods ser entendida coma um valor em
si pr6prio; ela j8 n5o e determinada pelo produtor; e, vista de mais perto,
tamb( m n5o 6 determinada pelo clients. De fado, a qualidade results de
uma transac~5o permanents entre dais actores, o produtor (fomecedor) e o
cliente (intemo ou extemo).
Nests sentido urge desenvolver urns especie de "cad/go de conduta", comum
a ambas as partes, potenciador de um relacionamento clients-fornecedor
assente em traces de informs5o e tomadas de decis&o claras e pertinentes
para a prossecu~5o dos objectivos. Ou seje, estabelecer urns rela5o
contratual possibilitadora de processos de aquisi5o de SI com qualidade,
isto 6, que respondam as necessidades, entretanto explicitadas e
compreendidas, dos utilizadores.
Nesta linha `de preocupaJes a Comunidade Europeia Ianou, em 1989, o
projecto Eurometodo, com o objectivo essencial de constituir um quadro de
referSncia metodol6gico, que facilite a rela5o clients-fomecedor nos
processos de aquisi50 de SI e, simult&neamente, proporcione meios de
estabelecer comunica5o entre as diferentes metodologias de
desenvolvimento de Sl usadas na Europa (ex: SSADM, Marisa, Define ).
Em 1994 ficou pronta a vars&o 0 do Eurom6todo, que esta agars em fase de
testes de Valida&o a decorrer em diferentes poises.
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Esta comunicao protonde apresentar os contributos do Eurometodo para a
dofinigo do um quadro de roforSncia metodol6gico, quo possibilite a
constitui5o do uma rela8o cliente-fornocodor favorocodora do .
* uma defini&o Clara o procisa das especificaJes tecnicas a incluir no
caderno do encargos, pelo clients, englobando a caractoriza5o do
estado im-cial, do estado final e avalia50 da situag5o problems onde se
pretends intervir, em termos entendiveis pelo fornecedor;
* uma elabora96o, polo fornocodor, do propostas tecnicas quo aprosentom
estrategias pautadas pola avaliaC5o da situag&oproblems, o rospoctiva
aprocia9go polo cliento, visando a selec80 da proposta que
posteriormenteconstituirao anexo t6cnico do.contrato;
* uma defini&o de pontos do controlo da exocu~5o do contrato, isto 6, do
pontos de decisa-o, que se configuram como transacJes cliente-
fornecedor orientadas para uma tomada de decis&o, explicitando quern
intorv6m, quando, para decidir o qu8, e quais os produtos-entrega que
dover5o ser presentes para suporte a docis&o.
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2 - Ambito de aplicabi!idade do Eurom( todo
O Eurometodo pode ser visto como um quadro de referSncia, integrando um
conjunto de conceitos e guias de aco conducentes a defini5o e gest&o da
relao contratual, na sua perspectiva tecnica, quer pelo cliente, quer pelo
fornecedor. Ou seja, ele fornece a terminologia, os instrumentos e esquemas
analiticos necessarios ao suporte desta rela5o ao longo de todo o seu ciclo
de Vida, abrangendo as fases de prepara&o e ce!ebra9:6o do contrato e de
controlo da sua execu5o.
Seja qua! far o procedimento legal adoptado para a aquisi95o (concurso
pdb!ico, limitadQ por negociao ou ajuste directo), as etapas conducentes
ao estabelecimento de um acordo contratual constituem-se sempre em
termos de:
* defini&o do objecto da "encomenda";
* elabora80, an&Ilse e seleco de propostas;
* defini95o dos termos do contrato.
Neste contexto, e usando a terminologia do Eurom6todo, o objecto da
encomenda 6 um processo de adaptao do Sl que se configura como um
problema que precisa de solu&o. Este problema pode ser visualizado em
duas dimens6es:
* por um /ado, a necessidade do processo de adaptao reside na
constata5o da exist6ncia de problemas na situao actual;
* por outro, o pr6prio processo de adapta&o serb indutor de prob!emas
pois que se trata de uma interven~5o num sistema, potenciadora de uma
nova ordem que restabelecera um novo equilibrio.
Deste modo a especifica&o do acordo contratua! exige trocas de informao
e tomadas de decis&o envolvendo ambas as partes, c!iente e fornecedor. O
c!iente entrega ao fornecedor a sua apresentao do problema, so!icitando a
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elabcra60 de propostas de soluo. Em resposta o fornecedor elabora as
propostas e entrega-as para apreciaE;;:o do clients. O acordo contratual dare
conta, de alguma forma, dos resultados destas transac~6es ocorridas entre
cliente e fornecedor.
O Eurom6todo fornece conceitos e guias de acE;;;6opara o enquadramento e
suporte destes processos de troca de informa50 e decis5o, ao nivel da
rela&o contratual, garantindo assim a comunicao entre ambas as partes
pela utiliza&o de um mesmo "c6digo", que abrange aspectos terminol6gicos,
conceptuais e procedimentais.
O contrato (ou, mais propriamente, o seu anexo tE cnico), especifica assim o
compromisso estabelecidQ entre ambas as partes, quanto 6s ,estrat6gias de
soluo para um problema devidamente avaliado pelo cJiente e aceite pelo
fornecedor. Mas o Eurom6todo considera que ha outro aspecto que tern de
ser consideradQ impreterivelmente, na definio do acordo contratual. Na
sua 6ptica este deve ainda estabelecer um acordo quanto ao modo de
contro]o de execu5o do contrato. Ou seja, deve ficar estabelecido a priori a
exist6ncia de pontos de controlo a ocorrerem durante a vig6ncia do contrato
em momentos considerados pontos-chave na implementa~5o das
estrat69185, com o objedivo fundamental de decidir, com base em produtos
entregues para o efeito, sobre se o processo de adaptao esta a seguir os
termos do contrato ou ha outros elementos a considerar. Deste modo a
aceitao do resultado final 6 precedida e suportada por processos de
aceitao de resultados parciais, materializados em produtos intermedios
conducentes a elaborao do produto final.
Em sintese, podemos dizer que o Eurom6todo constitui um quadro de
refer6ncia facilitador quer dos processos de prepareo e celebrao do
contrato, quer dos de controlo de execuo do contrato, na sua perspediva
tecnica, ao nivel da relaE;;;6o
contratual.
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3 - Guia de ac&o e principals conceitos
Na perspectiva do Eurometodo, as linhas de for estruturadoras de uma
relago contratual de qualidade constituem-se na execu5o de determinadas
actividades, consideradas criticas para o 6xito do processo.
O primeiro passo importante prende-se com a clarifica96o e apreciao do
problema, em termos entendiveis pelo fornecedor, par parts do cliente. Em
termos do Eurom6todo, esfa fase e denominada de ava/iag8o da situaggo
problema.
Esta fase reveste-se de uma import&ncia crucial pois 6 entendido que as
propostas do fomecedor devem ser justificadas, face a sttua9:6o-problema
concreta que o cliente Ihe apresenta. N5o ha soluJes ideals, mas apenas
soluJes que se apresentam coma mats adequadas para solucionar
problemas devidamente equacionados.
A perspectiva usada na avalia&o da situaBo-problema tntegra duas
dimens6es de analise que embora se articulem de uma forma imbricada,
mant6m as suas pr6prias especificidades:
a perspectivado sistema de informao que engloba as caracteristicas
dos recursos informacionais, dos processos que sabra eles actuam e dos
diferentes intervenientes (actores) que os produzem e utilizam;
. a perspectiva do sistema informatico que engloba as caracteristicas dos
dados e fun96es que constituem o sistema inform6tico, assim coma a sua
arquitectura
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Nesta dupla perspectiva, a avaliao integra os seguintes elementos:
I. Definigo dos objectivos a atingir.
I1. Defini60 do ponto de partida.
-_
l11.Analisedos elementos de complexidade e incerteza inerentes a situa5o.
IV,Inventaria~5o de possiveis factores de risco associados 6 complexidade e
incerteza da situa5o.
Em relao a defini5o dos objectivos a atingir, trata-se de descrever o
estado Nna/ do SI, isto e, qual a situa5o do SI no fim da execu5o do
contrato. A descrigo do estado hna/ inclui a identificao das componentes
operacionais do sistema e sua situa~5o (construidas e testadas, instaladas),
e do conhecimento produzido sobre o sistema (descri6es de requisitos e
especificaJes, prot6tipos...).
Em relao a definig5o do ponto de partida, trata-se de descrever o estado
inl.cialdo Sl, isto 6, qua! a situa5o do SI no inicio da execu&o do contrato,
ou seja, no momento da celebra5o do contrato. Tal como para o estado
hnal, a descri5o do estado inicial inclui a identifies5o das componentes
operacionais do sistema actual e/ou futuro e sua situa95o, e ainda do
conhecimento existents sobre os sistema actual e/ou futuro (documenta&o
de ankilise, manuals de utilizao...).
No que respeita ao terceiro elemento trata-se de identiflcar aspedos da
situao em que vai decorrer o processo de adapta5o que, pelas suas
caracteristicas, se podem configurar como fadores de complexidade e
incerteza a ter em conta na defini&o das estrat6gias de interveno. S50 os
denominados /actores situacionais. Esta aprecia5o engloba fadores
situacionais que dizem respeito quer ao dominio em que se pretende actuar
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(domlnio-alvo) quer ao pr6prio processo de adapts5o Que se configura em
termos de um projecto de ac5o (dominio do projecto).
Constituem exemplos de factores situacionais aspectos como:
heterogeneidade dos actores suas atitudes e espectativas, compet6ncias
dos adores envolvidos,dimens5o e/ou distribui5odo dominio-alvo,
complexidade da informaQ80 e dos processos, estabilidade da informa9&o e
dos processos, especificidade do SI, import5ncia estrat6gica do SI, inovao
tecnol6gica ao nivel do dominio-alvo e/ou do dominio do projecto.
Ap6s a apreciao dos factores situacionais e possivel identificar possiveis
riscos Que Ihes est&o associados, como a possibilidade de existirem conflitos
a nivel da produo dos requisitos do novo sistema ou a dificuldade de
estabelecer consensos entre definiJes contradit6rias dos varios adores
envolvidos. A aprecia95o dos factores criticos e riscos assaciados de uma
determinada situao-problema, por parte do cliente, 6 considerada de
import8ncia fulcral para o avanr do processo.
A elaborag5o das propostas, por parte do fornecedor, assentam na defini&o
e justificag&o de estrat6gias adaptadas 8s caracteristicas do problema
apresentado pelo cliente. O Eurom( todo contem algumas heurlsiticas que
pretendem orienter a definig5a de estrat6gias Que contemplam dois niveis de
actua50:
par um lado, o nivel da organizeQ50 do processo de adapta50 do SI,
recorrendo a abordagens de controlo e gestAo de projectos;
por outro, o nivel da execug5o do pr6prio processo de adapta50, recorrendo
a metodologias de concepQ50 e desenvolvimento de sistemas e a
abordagens relativas a instala~5o.
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Nesta linha de actua5o, a avalia95o temica das estrategias, pelo cliente,
deve pewter-se pela aprecia50 da situa~5o-problema Que |he esteve na
origem.
Acertadas as estrat6glas 6 fundamental definir os pontos de controlo de
execu5o do contrato, ou seja, os pontos de decis5o na terminologia do
Eurom( todo. Aqui cada ponto de decisBo 6 entendido como uma transac50
cliente-fomecedor em Que se toma uma decis&o sobre uma determinada
.quest5o, fundamentada na avalia9&o de produtos entregues para o efeito, os
denominados produtos-entrega. Trata-se pois de definir uma sequ6ncia de
pontos de decis5Lo, a ocorrerem ao nivel da relao contratua!, em Que para
cada um dales se estabelece:
* O Que se val decidir (quest&o sobre a Qua! 6 necessario tomar decis5o).
* Quando se val decidir (identiflcao do ponto sequencial na execu5o do
contrato).
* Quern val decidir, qUer por parte do clients, qUer por parte do fomecedor
(papeis a desempenhar).
* Quais os produtos entregues para suporte a decis5o (descri5o dos
produtos-entrega presentes no ponto de decis5o).
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4 - Conclus6es
A utiliza60 do Eurom6todo como quadro de referSncia, no contexto da
relaV:&o contratual cliente-fomecedor, pressup6e a aceita5o de alguns
principios, a saber:
* O acordo contratual estabelece um compromisso n5o s6 sobre as
estrat6gias de solu50 para o problema identificado pelo cliente e,
entretanto, ratificado pelo fomecedor, como iamb6m em rela50 ao modo
de controlo da execu(;;:&odesse mesmo contrato.
* Para a especifica(;;;5o dos termos do contrato e para a sua gest&o, cada
parte envolvida empenha-se em produzir materials entendiveis e 0tels a
eutra parte, no sentido de servirem para a tomada de decis5o conjun-ta
Deste mode 6 fundamental que se desenvolvamcapacidadese "Know-hoW',
ao nivel organizativoe t6cnico, de:
* produzir uma clarifica5o e avalial(;;:5odo problema para cuja solu(;;:&ose
pretende recorrer a uma aquisi(;:6o e analisar e seleccionar as prepostas
por confronto com a dita avalia95o, por parte do clients;
o elaborar e justificar estrat6gias de soluo adaptadas ao problema
apresentado, quer ao nivel da organiza(;;:6odo processo de adaptag&o do
SI, quer ao niveJ da sua execu(;;;6o,por parte do fornecedor;
* definire gerir pontos de controloda execuo do contrato, por ambas as
panes.
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Bibliogafia
Genelot, Dominique (1992), Manager dans la complexit6 (Paris: Insep
Editions).
Manuals do Eurom6todo, 1994, Eurogrupo.
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