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==Grau de Satisfação/Insatisfação dos Consumidores de Telecomunicações==
https://ceur-ws.org/Vol-1480/paper10.pdf
GRAU DE SATISFACAO/INSATISFACAO
DOS
CONSUMIDORES DE TELECOMUNICAC0ES
Entre as expectativas possiveis em 1/1/93, data em que Portugal entrou
definitivamente e de pleno direito na Comunidade Europeia e as consequ8ncias da
plena integrac5o e das politicas de converg8Dela situa-se toda uma zona de intenso
debate t6cnico e politico. Os aspectos do debate que chegam ;il divulgac5o medi6llca -
muitas vezes reportado a indicadores quantitativos gen6ricos sobre 908019 vamos
receber Ha agricultura, 9u8o1o podemos gastar na form&550 proflssional on quanto
ainda nos sobra para o Turismo! - deixam antever algum pendor pessimist& quanto
ao futuro do nosso pequeno equiliflrio social, cultural on econ6mico.
Sendo facto que o mere&do europeu 6, recouhecidamente um mere&do Dude a
qualidade 6 factor de diferenciacio, Dude a inovacAo cientffica e tecnol6gica tern,
tradicionalmente, um peso espeei6co no desenvolvimento s6cioecon6mico, importar:i
reflectir, neste momento, sobre ,a adequac5o das medidas estruturais incentivadas
e/on promovidas aos novos desafios decorrentes da situac5o de integra(;:6o.
Na perspectiva do agente econ6mico/pro6ssional ser:i, evidentemente uma quest5o de
adequac5o a um mercado alargado, com niveis de concorr&Delamats fortes e padr6es
de qualidade e seguranca elev&dos. Do ponto de vista do agente
econ6mico/consumidor, ressalta Que uma diversi6cac5o da oferta e uma maior
formac5o/informacAo possa traduzir-se por ulna alter&cAonos hdbitos de consumo.
Competira :\s estruturas da AdministraC5o pugnar pelo funciunamento de um
mercadu transparente e promover a corner&8ncia de interesses - nomeadamente por
via de concertac5o - e us consensus necessarios a prossecuc5o de ubjectivos Que Se
identi6quem cum os padr6es do que hoje entendido por desenvolvimento
sustentavel.
O .\ I eraxdo Interno Lem vindo a ser palco de um rhpido desenvolvimento de novas
tecnologias Co.que levou um comentarista a a6rmar Que a sociedade de consumo esta
prestes a subir um degrau nu caminho para a sociedade da informac5o)" No campo
141
das telecomunicac6es, as possibilidades abertas pela diversificaC5o da oferta de novos
produtos e serviCos c6m operado consider:iveis modiflcaC6es no mercado nacional,
apesar de relativamente recentes, e um pouco a semclhanCa dos nossos parceiros
europeus, impubionado necess:irias medidas de adaptaC5o legislative, no sentido da
regulamentac5o do mercado e protecC5o da privacidade dos cidad5os.
A Comunidade Europeia tern procurado escabdecer objectivos prioritdrios para a
de6nicSo darns politics comunitdria de CelecomunicaCSes, produzindo para o efeico
diversos escudos e relat6rios, nomeadamente sobre a sicuac5o dos servicos e
orientaC3o de tarifas e ajastamento das estrataras de preens. As conclasSes v5o no
senCido da liberalizaC5o dos serviCos pll:iblicos, na realizacAo dam service universal
num amhiente concorrencial ao nivel da Comunidade e no reequilibrio progressive
das estruturas carif:irias.
Diversos ac.cos comunit:irios c6m sido aprovados, sob a forms de directives,
recomendaC6es, posic6es comuns, references a organizac5o de um mercado comum de
servicos e ao estabelecimento duma rede aberta de celecomunicacSes, respeitando o
service telef6nico b:isico e innmeros outros serviCos (transmiss5o de dados, etc.).
Recentemente (7 de Fevereiro de 1994) fol publicada urns ResolucAo do Conselho da
C.E. sobrc os principios em mac6rim do servico universal no sector das
celecomunicacSes (94/C 48/01) Dude estio identificadas as principals quest6es neste
5mbito e se prop6e mos escados membros "a criacAo e manatencio darn quadro
regulamentar adequado e fixacAo de objectivos apropriados... a fim de assegurar...
um service. universal em codo o territ6rio".
Igualmence Se convida a Comiss5o a "examinar, organizar.,. e escudar em conjunto
com os estados membros" estas quest6es, nomeadamencc a de6nic5o do servico
universal e sen financiamento, cendo em conta sobretuso as regi6es perif6ricas e os
principios tarifdrios, transfer6ncias e outros problemas relevances, sendo suposta a
apresentaC5o de rdat6rio pormenorizado antes de 1 de Janeiro de 1986.
O consumidor
A lei de defesa do consumidor (lei n' 29/81 de 22 de Agosto) define Cart' 2') como
consumidor code aquele a quern sejam fornecidos hens on servicos destinados ao sea
uso privado por pessoa singular ou colectiva que exerca, com carActer pro6ssional,
ulna actividade econ6mica.
Os direitos dos consumidores $50 um imperativo constitucional Cart. 60 da CRP) o
que constitui excepc5o em relaC5o a muitos outros paises.
Aqui s5o identi6cados:
. direito a qualidade de producos e servicos;
. direito a formac5O;
142
. direito a informac6o;
. direito A protecC5o da Sande;
. direito a segurant;a;
. direito a protecc5o dos interesses econ6micos;
. direito a reparac5o de danos
Incumbe prioritariamente ao Estado proteger o Consumidor (arto 81 - alinea d da
CRP).
O As estruturas competentes nests mat6ria de apoio ao consumidor s5o, para Aleut do
Instituto do Consumidor, os Centros de InformacAo Aut:irquica aos Consumidores
J
p
(CIAC), os Centros de Arbitragem de CoaNitos de Consumo I Tribunals Arbitrais e
as Associac6ess de Consumidores, como a DECO, a UGC (Eatio Geral de
Consumidores), a Interconsumidores, a APDC (Associac5o Portuguesa de Direito de
Consumo), a ACOP (AssociacAo dos Consumidores de Portugal), a ARCO
(Associac5o Regional de Coasumidores do Vale do Ave) e aiada outras associac6es e
cooperativas que, no 5mbito sectorial on regional, representam e apoiam os
coasumidores. Cabe especial referSacia k UT3 Associac5o Portuguaa de
Utifizadores de Telefones, Telecomunicac6es e Telematica, alias com assento no
Conselho Consultivo do lastftuto de Comuaicac6es de Portugal que por esta via fem
igualmente um papel a desempenhar na promocAo da defesa do consumidor nos
servicfls de comunicac6es. Neste sector das Telecomunicac6es, foi criada pe!as
empresas prestadoras de servfcfls a figura do Provedor do C!ieate de
Telecomunicac6es, apresentado como entidade independente que pode receber
rec!amac6es de consumidores e uteates, mas com func6es meramente coasultivas
(obt6m infornfac6a e formula recomendac6es aos respectivos Conselhos de
Adminfstrac5o, mas n6o tern compet&nciaspara revogar ou alterar decis6es).
Os Consumidores Portugueses disp6em de um conjunto de garantias de direito,
porventura avancado mesmo em termos de outros parceiros comunitdrios, mas que
n5o se coaduna com a aplicabilidade na pr:itica.
A criacio do Mercado Interno tern criado expectativas quanto se sabe que 6
tradicionalmente cotado como um Mercado de Qualidade que pagan por um grau
elevado de protecC5oao Coasumidor. Confrontado atd aqui com a posic5o de elo Wafs
fraco da relacio de mercado, sobretudo perante situac6es de monop6lio ou
predomin6acia de decis6es administrativas, a publicitaC5ode medidas de privatizac5o
de alguns sectores fundamentals,. como o dos servicos de telecomuaicac6es, com
justi6cac5o Rama concorr8ncia wafs beaefica (aameato de qua!idade e precos mats
acessiveis, p. ex.), sascitam ainda expectativas redobradas aos consumidores.
N5o se aspira aqui a atiffgir o Divel de co nfronf o de ideias e posfcfies no campo do
Direito Econ6mico sobre a privatizac5o de sectores essenciais mas, apenas. de reflectir
se. ate aqui. o iuteresse publico fem sido observado e se a nova dimens5o do mercado
(novos produtos e sernicos de Te!ecomunicac6es) tern correspondncia numa major
transparncia, sentido ineqaivoco de protecc5o dos interesses dos consumidores.
143
O Mercado
Durante d6cadas o telefone e com menor expressgo o telex constituiram as refer6ncias
basicas para os utentes de te!ecomunicac6es. Por meio da Comunicac5o Socia!, os
Portugueses viram (hh hem pouco tempo) o sen quotidiano ocupado com novos
conceitos, vocdbulos, servicos, en6m, "invenc6es" que ocorriam no estrangeiro, nos
paises avancados tecnologicamente. E, quase de repente, estas realidades
atravessaram fronteiras e chegaram em forCa: telem6ve!, telec6pia, videotext,
videoconferSncia... enfim, processos de inovac5o tecnol6gica sem precedentes,
baseados em equipamentos que, ao "casar" a informhtica com as te!ecomunicac6es,
permitem novos produtos e servicos integrando func6es ate aqui entendidas
separadamente, e que, por acrkscimo, apresentam novas quest6es ao tradicional
relacionamento das empresas operadoras com os uti!izadores. Crescente n6mero de
empresas e pro6ssionais passaram a depender destes novos servicos (e do
fornecimento adequado de energia e!kctrica) para a e!evac5o dos sens padr6es de
qua!idade de laboracio e sequente oferta dos sens produtos ou servicos em condic6es
concorrenciais (sendo hoje ponto assente que nenhuma actividade econ6mica e social
pode subsistir sem uma rede de telecomunicac6es hem dimensionada e operativa).
Os consumidores como aqui s5o entendidos, nio constituem ainda, no nosso pals, o
grosso dos utilizadores destes novos servicos, embora se possa prever a m6dio prazo
uma situacAo diversa com o crescimento de oferta, sobretudo, de Bancos de Dados e
outros items corre!acionados com a utilizac6o informdtica para uso pessoaL
De qualquer modo, para o consumidor comum, este desenvolvimento tecnol6gico do
mercado levaria a expectar uma adequada elevac5o de qualidade aliada a uma
evidentc reducio de preco dos servicos, visto que, na situacAo decorrente do Mercado
Interno, se torna aparentemente paradoxal que uma chamada telef6nica para a
A!emanba (pais da CE) caste mais do dobro do que se fosse efectuada inversamente,
tanto mais que a privatizac5o de emp6rios p6blicos e abertura A concorr8ncia do
sector sempre fol publicitada como necessAriaa realizac5o dos items acima referidos.
Se por um !ado se observa uma nitida melhoria da qualidade de alguns servicos
prestados, verifica-se igualmente uma reduc50 noutras areas mais tradicionais,
coexistindo com a proposta de recurso a nti!izac5o de Servicos de Valor Acrescentado,
de introduc5o relativamente recente e, estes Sim, dirigidos fundamentalmente a um
publico - a!vo maioritariamente "consumidor". A ju!gar sobretudo pela agressividade
das mensagens publicitdrias de alguns destes servicos, poder-se-"asupor que a
adequac5o dos servicos pnblicos a satisfac5o de necessidades bAsicas podera
transformar-se em mera actividade secundnria.
Na perspectiva do consumidor. do servico publico b:isico - ou seja. o telefone
depende a satisfac5o de necessidades prim:iFins que o estadin actual da civilizac5o
deternlina.
144
Ser:i, pois, em rela(!;:5oa esse servico que se aspiram os desenvolvimentos na qualidade
da sua prestacAo.
Interessa aqui referir que a definicAo normalmente aceite de servico publico basico
(independentemente da entidade prestadora ser public& ou concessionada) engloba o
conjunto de sec(ores consider&dos essenciais ao desenvoivimento da sociedade
moderna - distrfbuic5o dom6stica de dgua, electricidade, gas e teiefoue. Todos eies
apresentam simiiaridades entre si que os tornam diferencidveis de outros sectores do
mercado, a saber:
. Os servicos s5o prestados em condic6es de monop6lio (seja a Dive! local,
regional ou nacional),
. consequentemente, coiocam o consumidor permute urns situsciio de facto
consumado, pois para albm de n5o poder decidir por livre escolha, n5o pode
exercer os sens direitos plenamente pois 6 sempre confrontado com urns falsa
opc5o ditada pela ameaca de interrupc5o do fornecimento de um servico
essencial.
A fragilidade contratual fem justificado uma actuac5o das autoridades criando
mecanismos reguladores especiais para estes sectores, mais Deemsarios quando o
operador 6 urns empress privada, que obviamente tern tendSncia de privilegiar o
investimento em dress mais lucrativas em detrimeato da prestacAo de servicos
basicos, muitas vezes ditados por raz6es de ordem social.
No 5mbito da prestac5o de servicos publicos de telefones, o consumidor e ainda
confrontado com o facto de Ihe ser dined controlar os seus consumos, pois enquanto
com o fornecimento de :igua, electricidade on gds possui um coatador na sua
resid8ncia, no caso vertente os contadores encontram-Se instaiados em centrals de
diffcif acesso para a generaiidade dos consumidores. Embora a possibilidade de
"visits" ao contador seja encarado peias empresas operadoras como um acto
revelador de uma maior transpar6ncia de procedimento e maior qualidade do servico,
6 de facto de praticabiiidade muito limitada, optando as Associac5es de
Consumidores par defender. em contrapartida, a insfalaCio em casa do utente de um
contador de impubos ou 6scalizador de chamadas com a mesma forCa probat6ria dos
contadora existentes Has centrals (inversamente i sltuac5o actual em que esfa
instalaCADk requerida - e paga - pelo diente sem poder de prova).
A posiC5o das Associaa;:6es de Consumidores quanto ao funcionamento dos novas e
antigos servicos de telecomunicac6es foi sintetizada (numa entrevista) pelo Dr. Matos
Pereira enquaatto Presidente da UT3, em que. salleaatando que o nivel do servico
melhorou ena alguns aspectos, acompanhado par um major Hive! de conscienciaiizac5o
e de organizac5o dos utilizadores a alive! nacional e internacionai, reconhece que "As
telecomunicac5es Rinds 550 para nauitos portugueses artigos de luxo que est5o acima
do sen poder de compra... o leque dos problemas dos utilizadores de telecoanunicac6es
e ,'ariado: desde o cidad5o sent telefoaae, que depeaade das cabiaaes telef6nicas, dos
pastes de correio e dos telefones de ca(es e casas conaerciais para comunicar e cujo
problems e conseguir nut telefone, ao assinsnte que se queixa de facturas, de
q.ualidade de servicos... A Qualidade eaatendida coma satisfac5o das aaecessidades dos
Ihtifl;z;iJ:doreS. tent sido praiaaagadaaaaeaateignorada pela rxlosofia de monop6lio sujeito
145
aos mais variados condicionalismos estatais e caprichos politicos das duns uItimas
dkcadas. A Qualidade de quase todos os servicos conexos prestados pelas companhias,
desde o planeamento a facturac5o, aos servicos de assistncia, reclamac6es,
informac6es, ate. ressente-se da inexistSncia do conceito de cliente e de uma falta de
consci&ncia generalizada de que as empresas existem para satisfazer as suas
necessidades. 0 conceito em vigor ainda 6 o de UTENTE, que e aquele qne USA O
QUE I3[A,QUANDO 13[AE COMO 13[A."
Outras refer6ncias, com pontos comuns, t&m sido efectuadas por diversas Associac6es
de Consumidores (como a DECO e a ACOP), sobre o servico telef6nico basico,
objecto de volume aprecidvel de reclamac6es dos consumidores nos anos transactos.
No entanto, os STVA, de introduc5o recente mas com uma diversidade de oferta
crescente, t&msido Os protagonistas de major conflitualidade no sector.
Os STVA incluem-se numa :irea comercialmente designada por "telemercado",
"telemarketing" ou "audiotexto" e no dizer da lei (DL n' 329/90 de 23/10) '.s5o
aqueles que, tendo como 6nico suporte Os servicos fundamentals ou complementares,
n5o exigem infra-estruturas de telecomunicac6es pr6prias e s5o diferenci:iveis em
rein50 aos pr6prios servios Que Ihes servem de suporte".
Os servicos de TVA poder5o ser identificados em:
. mensagens pr6.Sravadas
. conversac6es directas com um operador ou diversos utentes
. servicos interactivos
Os dois primeiros (telemercado directo) implicant fundamentalmente tr6s
intervenientes - o consumidor, a empresa pdblica de telecomunicac6es e a empresa
prestadora do servico VA - em Que o primeiro tern ;ii[disposicAo, mediante os meios
t6cnicos facilitados pelo segundo de um n6mero de propostas fonogr:j[ficas
disponibilizadas pelo terceiro, sendo a contrapartida 6nanceira repartida pelos dois
uItimos.
0 6ltimo, re(ere se no nosso caso sobretudo a televis5o e mais n5o 6 Que incluir um
quarto interveniente, emissor de programas, que permite ao telespectador, participar
em programas on escolhlos, sendo em conformidade a respectiva contrapartida
alargada ao novo agente.
Em 1993, os n6meros relativos a redamac6es de consumidores $50 avassaladores: os
TLP, p. ex., Que registaram uma constante de I reclamac5o por mil facturas ate finals
de 1992, apresentaram em Abril o valor de 2,9, 050 sendo divulgados numeros
concretos em relac5o a" TELECOM, embora responshveis da empresa tenham
reconhecido um aumenco sensi,.el".
Relativamente ao IC, Tribunal Arbitr:,I de Lisbon, grande maioria de CIAC e
Associac5es de Consumidores. os processos de reclamac5o (na major parte de
facturac5o) ocuparam o I lugar no c6mputo total dos sectores, muitas vezes
distanciados do pr6ximo item na classi6cac5o (o CIAC de Alenquer. inaugurado
146
recentemente, registou 162 reclamac6es em 1993, das quais 157 sobre Os servicos
telef6nicos, nAo constituindo caso unico).
Os dados fornecidos pelo Provedor do Cliente das TelecomunicaC6es 550 igualmente
elucidativos:
0 total de processes atingiu os 3510, dos quais 2260 s5o processes novas, tendo side
arquivados com soluC5o favorhvel 509 e desfavorhveis 399, encontrando-Se os
rest&ateS pendentes de decis5o.
O ndrnero relevance de facturas nio cobradas pesou, provavelmente, Na decis3o do
Ministro das Obras Pdblicas, ao interditar o acesso a rede b:isica de telecomunicac6es
das "Hot lines" (n6meros er6ticos).
Ora codos n6s sabemos Que, na verdade, as medic6es n5o s5o infaliveis. Sabemos Que
as reclamac6es, a serem devidamente apreciadas, s5o aferidas pelos servicos com os
mesmos instrumentos que podem ter sido responshvets pelos presumiveis erros
constatados.
Sabemos ainda que a recuse de facturac5o detalhada que 6 normalmente justi6cada
por impossibilidade dado o Dive! tecnol6gico instalado (embora jilt tenha sido
anunciada em 1989 pelos CTT e posteriormente pelos TLP) e de outros processes de
contro!e e veri6cac5o (porque 6 Que o contador inst&lade em casa ago constitui prova
ou n5o pode ser confront&do com o contador da Central?) constitui para o
consumidor, indicio de suspeita sobre a precisio do sistema.
Mas o objectivo n5o 6 aqui, apreciar o fundamento das reclamac6es ou do
seguimento que as empraas entendem das mesmas.
Sent sobretudo questionar-mo-nos sobre a adequac3o das normas legais ao
funcionamento deste mercado, ou seja, independentemente de se saber se as
reclamac6es se justificam on n5o, dever-se a reflectir sobre um conjunto de quest6es
pertinences, como:
. O servico p6blico de telecomunicac6es (como o pr6prio Nome indica) tern
par objective a prestaC5o de um tipo de serviCo predominantemente p1l:ibitco,
sendo esta fornecida em regime de monop6lio (rede fixa terrestre) ou
oligop6lio (rede m6vel terrestre), mediante um contrato - tipo de adesAo com
um conteudo vinculativo previamente estabelecido pelo operador palblico.
A possibilidade de fornecimento de STVA mediante acc5o de operadores
privados poderd con6gurar-se coma alteracAo contratual unilateral (se os
STVA forem prestados conjuntamente, ou seja, a citulo principal) on
aditamento (se os STVA se apresentarem como servico acess6rio).
De qualquer modo os consumidores 550 confrontados com a prestac5o de um
sen'ICC Que o contrato n5o prey& e de natureza substancialmente diferente
(jogos de fortuna e azar, conversac6es de conte6do er6tico, ligac6es em
cadeia) e para o qua! tern de suportar o Huns do requerimento de
147
cancelamento de serviCo e a mensalidade respectiva. O pedido de raoluc5o
do contrato com base na alterac5o unilateral do mesmo e impratic:i[vel, dado
Que impossibilitaria o consumidor de disp6r do serviCo de telecomunicac6es
bdsico.
A "colagem" da facturacAo dos STVA, englobado na factors relativa ao
servico publico basico e a ser cobrado pela empress p(iEblica,assume se come
um "privilegio" dos operadores privados, pois mais urns vez os
consumidores n5o podem par em causa o sen pagamento seW a consequente
sans5o do corte do Servii!;:opublico b:isico. A exig8ncia dos consumidores e
Associac6a do servico de facturac5o detalhada ago tern obtido resposta
favordvel dos operadores publicos, com os argumentos de insu6ci8ncia de
veins t6cnicos e violac50 de d.isposic6es constitucionais reserva da
intimidade da Vida privada. Ora, sendo certo que introduc5o de "software"
especifico para esta operac5o Costa dinheiro. a digitali'zac5o da rede
telef6nica torus possivel a prestac5o deste service. For outro lado, nio est:i
em causa a divulgacAo do contendo das chamadas, mas apenas a
identificacio dos Humerus de destino das mesmas, e estas informaC:6es850
solicitadas pelo pr6prio assinante.
Levantam-se ainda ddvidas relativas A informacio e publicidade. A
informacAodisponibilizada pelos STVA 050 6 suficientemente esclarecedora,
limitando-se na valor pane dos casos a mera indicacau semi-dissimulada de
custo das unidades omitindo refer8Belarelativa a duracAototal da gravacio,
ao custo mumdeterminado momento (p. ex. dos servicos em cadeia ou non-
stop), ao custo no final, on a repartiC5odo custo pelas entidades envolvidas.
Da publicidade refiram-se principalmente as mensagens que visam atingir
um p6blico jovem, adolescente e ate infantil, altamente inffuenciavel e sew a
correcta percepc5o dos custos inerentes. com acesso a areas que confinam
com o erotismo ou jogos de fortuna e agar.
Regimes de outros pats'
Nos Estados Unidos o sector de telecomunicacSes Esta privatizado. sendo vdrias as
companhias operadoras. A Comiss5o Federal de Comunicac6es 6 a entidade
reguladora deste sector, e, em finals de 1991 aprovou um amplo conjunto de normas
relativas a servicos de tarifas especiais, das quais coasts a possibilidade do
consumidor requerer gratuitamente o bloqueio de acesso ao sistema de STVA (s6
haver:i idgar a pagamento quando o consumidor solicite o desbloqueio ou um
Segundobloqueio).
Outra medida interessante estabelece que as companhias 050 podem cortar o servico
telefonico b;isico por (attn de pagamento de servicos de tarifa especial (a companhia e
o prestador do service t8m de efectuar estas cobrancas por outros meios). As
148
companhias tSm tamb6m por obrigac50 facultar os elementos identi6cativos dos
pres(adores de serviC:ossempre que solicit&do pelo consumidor.
Desde a sua introduC5o em meados dos anos 80 que se verificou urns diversi6cac5o
assinaldvel neste tipo de servicos e modalidades de sua oferta. Assim, por exemplo, era
frequente o uso de chamadas a cobrar no destinatdrio propondo uma quantidade
incrivel de servicos (a tarifas espedais): se o consumidor estivesse interessado, bastava
marcar o "0", p. ex., o que veto a colocar muitos problemas dado o uso generalizado
de atendedores automhticos, situaCAoem que haveria cobranca seW que o servico
fosse sequer utilizado.
A Comiss5o Federal de ComunicacBa proibiu esta prhtica, sendo que, agora, s6 6
permitido ate serviCo quando o consumidor indicar que aceita voluntariamente a
chamada e o Costa (podendo, para o efeito, discar um ndmero pr6determinado).
As normas da CFC obrtgam ainda os servicos de audiotexto a incluir um pre5mbulo -
excepto se tiverem um preco 6xo nAo superior a dots d6lares - que identi6que
claramente o prestador do service, descricAo dos custos e natureza da inform&c50
(produto ou servi(;:o proposto), incluindo ainda urns advert&ncia aos menora de 18
anos para desligarem se n5o t&mconsentimento dos pats. No final do pre5mbulo, que
deve ser claramente perceptivel, o prestador do servico tern que dar oportunidade ao
consumidor para desligar, se nio estlver interessado, sendo assim gratnita a chamada.
Parece pois ser de conduir que o mercado das Telecomunicac6es nos EUA se
caracteriza por Brande diversificacAo da oferta de novos produtos e servicos,
convenientemente articulada com uma efectiva protecc:5o do consumidor, no que
respeita ao servico pd blico ,bAsicocomo aos servicos de tarifa especial (n. e STVA).
Na GrA-Bretanhaos servic:ostelef6nicos foram privatizados em 1984, juntamente com
a companhia British Telecom. Dade ent5o surgiram varies empraas (Mercury,
Vodafone, etc) e um n6mero de comftanhias de televis5o por cabo e telem6veis, mas a
BT continua a deter um monop6lio virtual do setvico publics b:isico aos
consumidores. Tat como no re(create aos restantes servicos pdblicos :igua,
electricidade e g:is - aquando da privatiza(!;:5o
foi criado um organismo regulador do
mercado - Hate caso a OFTEL (abreviatura de Office of Telecommunications) - com
competSncias de acompanhamento do Mercado, licendamento e concas8es,
aprova(;:5ode precos, definic5o de normas e apoio aos clienta em caso de con8ito.
O National Consumer Council (NCC), na sua carers de promoc5o e salvaguarda dos
interesses dos consumidores, tern realtzado diversos estudos sobre as consequ8ndas da
privatizac5o dos sectores p6blicos. No caso das telecomunicac6es, as conclus6es
referem que se veri6cou alguma subida dos niveis de qualidade, mats evidences em
esquemas de prestac5o de servico a consumidores desfavorecidos (supportline) ou
mantras alternativos, embora os resultados da concorrnda sejam considerados
negativos, sobretudo devido ao cresdmento dos precos acima da Innac5o no
fornedmetlto do servico p6blico bdsico.
Com a privatizac5o registou-se um aumento e diversi6cac5o da oferta de servicos,
entre os quais os STVA, muitos deles relativos a listas de empregos promovidos por
ancias especializadas, o que levantou desde logo um conjunco de conflttos dado
149
{Crew sido verifacadas numerosas fraudes que lam desde a transmissA0 de dadas falsos
(empregos inexistentes) ate A n5a actualizac5o regular das infarwac6es (empregos jd
preenchidas ha bastante tempo continuavam em oferta).
Face AsituacAo fat logo criado um organismo independente - o ICSTIS (Independent
Committee for the Supervision of Standards of Telephone Information Services) -
com a miss5o de receber e processar as reclamac6es, acompanhar o mercado e
elaborar um C6digo de Condom cam regras especificas a observar, cantrolando o seu
cumprimento e procedendo a actualizemo peri6dica das suas normas.
Estas permitem o bloqueio gratuito de acesso aas STVA e, nu casu dos sistemas
digitais (cerca de 70%) podem ainda permitir o blaqueio unicamente a determinadas
linhas, conforme o desejo do consumidnr.
F: ainda consagrada a obrigac50 de introduzir um preAmbulo informativo gratuito no
inicfo das gravec6es e um avisa especial para gravac6es cam durac5a superior a dez
minutos.
Os servicos de cnnversac5o directs sio ns mais controladns, pals n ICSTIS obriga
todos os prestadores A gravacAo de todos os conteddos, para utilizacAo em caso de
con8ito. O preAmbufo deve informar do custo, identi6C5o do prestador do servico e
advert6ncia de que as conversea;:6esserSo gravadas, estando proibida a utilizacio do
sistema para a angariacAo de contactos nu encontros pessoais (e casn est:i, tudo o que
incarra na definicAo de incitameoto A prnstituicSo).
Existem ainda nnrmas especifacas pea outros servico`s que oferecam pr6mios,
promoc6es de vendas, concursos, oportunidades de emprego, on bancos de dados.
O C6digo de Conduta contempla ainda, com especial detalhe, a publicidade aos
STVA nos diversns meios de camunicacAo (mdio. televisSo, telefane, fax, etc.)
impondo a observ5ncia de um conjunto de normas sobre informacAo de precos,
incfuindo IVA, que se tarna obrigat6ria nos anuncios nu pre5mbula dos servicas com
durac5o superior a 1 minuto. Outros aspectas referem-se a publicidade enganosa,
discriminat6rta nu cam apelos Aviol8ncia, sadismo e crueldade.
Especial cuidado merecem os servicos dirigidos an pdblico infantil, cuja publicidade
n5o pode explorer a felts de experiSncia de menores nu incluir muteddos que passam
afecth-los mental nu moralmente, nem canter pedidos directos a compra nu utilizacio
do servico e devem recordar que s6 o podem contactar cam o consentimento do titular
do telefone.
Neste caso pode-se igualmente inferir que hA a preocupac5o de acompanhar
convenientemente a evoluc5o do Mercado de STVA, tanto no aspecto formal coma no
sen conte6do, promovenda a transpar6ncia deste mercado especifico ate mesmo no
aspecto da publicidade veicufada par outros meios.
Em Espanha o sector das telecomunicac6es continua a ser, desde a 0Itima
regulamentac5a datada de 1982. um mouop6lio da Companhia Telef6nica Nacionai
(CTNE), que desde o .inicio da dcads de 90, sobretudo. procedeu a uma
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modernizacio que trouxe igualmente a diversificaI;:do de servicos ofertados e a
Indus5o dos STVA. A Espanha possui, no entanto, um conjunto articulado de
organismes de apoio ao consumidor, como as OMIC (Oficinas Municipals de
InformacAo ao Consumidor) e que passam pelas Delegac6es Provincials de trabalho e
hem estar social, Inspecc6es de Consumo Regionals e outros e que culminam em
Sistemas de Arbitragem (Juntas Arbitrais de Consume) de efic:icia comprovada (e,
por curiosidade, de constituicAo algo parecida aos Centros de Arbitragem / Tribunals
Arbitrais Portugueses) e cujas decis6es tSm car:icter judicial.
Nio obs(ante os problemas que levantam os STVA, levaram as autoridades,
nomeadamente o INC (Instituto NacionaJ de Consumo) a reclamar medidas
conducentes a clarificacAo do sector, melhor informacAo, protecc5o do uso por
menores, facturacAo e acesso aos STVA somente a requerimento do consumidor. Para
alkm do sistema arbitral, foram realizados esforcos de concertacio que culminaram
na criacAo de um Conselho de Mediac5o e Acompanhamento do servico telef6nico,
integrando representanta dos principals sedates implicados: Consumidores,
Administrac5o e CTNE. Recentemente comecaram j:i a funcionar Comiss6es
Provincials de MediacAodo servico telef6nico.
Em finals de 93 estaria em preparac5o legislaGAoespecifica (uma espkcie de C6digo de
Conduta), tendo a CTNE suspendido os servicos de contexido er6tico ("ffot line") e de
cnversac5o mdltipla on em cadeia ("Party line") ate ao sen acerto e entrada em
vigor.
Os services de TVA, ao que se sabe continuam interditos na Alemanha, sendo que a
Franca e Itklia o limitam A transmiss5o pelo "minitel".
Outros paises come a B6lgica on Jap5o Die tinham, em meados de 93, adoptado
ainda legislac5o especifica.
Gran de sa6sfai0 e qualida
Diversos estudos de opini5o tm sido realizados procurando aferir do Eran de
satisfac5o dos consumidores de telecomunicac6es e a sua correlacSo com diversos
aspectos de qualidade de services oferecidos. Deles ressalta que a qualidade do servico
embora influencie 050 6 determinante para o Gran de Satisfac50 dos clientes sendo
este mats correlacionado com aspectos econ6micos (coma preco e valor percebido -
value for money). Resulta assim que a campetitividade e lideranca duma empresa se
medem por par6metros de preco e valor (sendo que o valor percebido pelo cliente se
relaciona com a Qualidade Total oferecida pela empresa).
Ora. par forca das novas condic6es do mercado. hoje em dia a qualidade germ um
movimento de abaixamento de custo.
Parece pois de conclnir que a evolnc5o das condiC6es do mercado das
3eLecomuxlicac6es dita r:i u m ma ior relacioxl a mento ent re a elevac5o d e pad r6es d e
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qualidade nos servicos oferecidos e o correspondente grau de satisfac5o dos
consumidores.
Se att aqui analis:imos mats os aspectos relativos A insatisfac5o dos consumidores, tal
Se deve apenas A necessidade de estabelecer medidas regularizadoras que solucionem
os aspectos negativos e possibilitem major transpar6ncia e qualidade neste mercado,
que podem ser, relativamente aos STVA, no sentido:
possibHidade de bloqueio gratis dos servicos especiais;
obrigatoriedade de observAncia de certos items relacionados com a
informacio e a publicidade;
inclus5o de pre5mbulos com indicac6es de duracio e custo e introduc5o de
Cortesautomhticos nos servicos non-stop para o efeito;
proibic5o de alguns serviCos destinados a menores e limitac5o a
determinadas hora/dim de outros nAo adequados por forma a obstar a sum
utilizacAopor aqueles;
autonomizac5o da emiss3o e cobranca de facturas (detalhadas);
elaborac3o de regras clams e eficazes sobre os conte6dos destes servicos.
Algumas medidas que tern sido tomadas, sAo indicadores de evolucio favor&vetdeste
sector. Recentemente foi criada a Associac5o Portuguesa dos Pres(adores de Servicos
de Telecomunicac6es de Valor Acrescentado - APPSTVA - que produziu um c6digo
de conduta. O ICP (em cujo conselho consultivo est:i representada a UT3) estabeleceu
como uma das prioridades no Plano de Actividades para 94 "promover a defesa dos
consumidora dos ServiCosde Telecomunicac6es".
Acresce ainda a aprovacAo em 22 de Marco da Portaria n. 160/94 (alterando o
Regulamento de Explorac5o dos STVA) e consagrando novas medidas relatives A
transpar&nciada facturacSo, acesso, identi6cac5o e publicitacAo do servico, prevendo
ainda a adopcio pelo ICP de um c6digo de conduta vinculativo para todos os
operadores.
De referir ainda a importante Declarac5o da Comiss5o (94/C 48/06) sobre os
principios dos servicos universals do Sector de Telecomunicac6es (considerada como
apresentando interesse para o Espaco Econ6mico Europeu), onde est5o desert(Osos
procedimentos para fixac5o de objectivos a adoptar pelas autoridades nacionais em
diversas mat6rias. como a Qualidade do Servico, Politica de TarificacAo (incluindo
factura4S;:io
detalhada), informacAo sobre os servicos, resoluc5o de litigios, acesso a
semicos de urg&ncia e condic6es especifxcas para os de6cientes e pessoas com
necessidades especi6cas, entre outras.
Do impacto destas medidas no mercado, ou de outras que venham a ser consideradas
necessarias, resultarh certamente uma reduc5o de conflitualidade e uma melhor
adequac5o dos servicos bdsicos e especiais as necessidades dos consumidores,
possibilitando uma major qualidade de oferta, um progresso deste mercado essencial
aliado numa major satisfac5o dos consumidores.
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Mas, A perte a regulamentac5o, On concertac5o, o desenvolvimento dz relac5o
empresaconsumidor ser:i, sempre determinado pelo nivel da qualidade dos servicos
disponibilizados.
- Auto, da Comum.caca-o
- NOME : Manuel TAO,Dr.
(Assessor Principal do Instituto do Consumidor)
O auto, agradece a colaboraG5o do Eng. Luis Sousa Cardoso, Dr. Matos Pereira e Dr. Beja Samos
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