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um lugMcomumreferirQuea quaUdaddccsetviGo6 irnprcscirx&nvadprestaq;:dioe servios nos temposcorrentcs. algae manualdo Mming rcfae Quea qualidadedo sorvi tern Queservantagemcompctitivaparaurnsafirmao das cmprcsasnomacado. O mac&do das comunicaG8cuarn particularidadcesspcci6casem termos do qualidadc de setviq;;:oq,uc importsdcstacar quando abordm1rloso temo. A principal difercn9a da gcncraUdade dos restaBtes macados 6 Queas cOmuBica66 t segmentos de mercado QueSROexplorados cm rqimc de monop6lio, o Quo leva a Quo as for/as de macado sejam msu6dentes para garantirniveisdcquaHdadaedcquados De facto, enquanto Quenos servi9os Que actuam em Arms concoaenciais, a diversidade de ofcrta !ova a Queos consumidOrcpsossam optar For servicOSmm qualidade, penaUzando atrav6s dessa sue op9Rosetvi9os Quese]am prestados com quaUdadereduzida Bas hreas reservadas,talpenalo nAo6 activa. assimnccessAricoriar mecarxismodse supcrvisAoda Ao nivel das poli6cascomunitAriatsal abordagemternvindo a sa seguida nomeadamente com a publicsi;dodc directivasde aplicaqi;Mdeoprincfpiodse redoabertaas quaisse referem explicitamentaequcstSudoqualidaddcc scrvi9o: a) De5Bindoquaisas compet&ndadsascntidads reguladoransadonaisnamat6ria; >)Definindoquaisos indicadoradc qualidadcdcscrviq;O a acOmpallLbar.

 ABSTRA

Em termos madonais, o acompanhsmentoda qualidade de serviv;odos oyeradores de comumicat;;6etesrnvindo a serdesenvoMdopoloInstituto das Comunica;;6a de Portugal, no Arnbito da sua compet8nda de usawria so Oovemo no exercide das ma actividades tutclares, no sonddo de "5scsHaara quaHdadee o pra(ixsdos serviGosprcstados pelos opaadoresde comurxicaGSdeos mo publice*, Ealwmo 6 deCxrxidnoossousEslatutos. O acompan]hamenteofectuadepolo ICP ao nivd do quaHdadedos servii:osprestadospolos operadoresde use pObHw,.tern diferentesaproxis consoamteestesprenem os sous setvis emArearcsorvadaou em Areshberaliaadado Mercado No imbito da area rescrvada ou 8cja dos servicos prestados em regime de monop6lio (nomcadamentecorrespondldodensos coseios e servigeAxe de teleEone,telex telcgramas, alugua de circuitosnastelecomunin(i;6es)o, Icy desemvolvestudosmasscguinlcsAreas:

 a)Acompanhamentoda percep(!;:3doos utilizadoresdos servi(i;:os;

b) Recolhado informsg30sobrein&cadorade Qualidaddee servi atmv6sda dabora30 de estudosarnostrsis; Tern side wberta a generaHdadedos setYipesprestados em regime de exclusivo, sendo exemplos dos trabalhos res}izados estudos soda: a demon de cncaminhamentoda corresporxd(i!nciea atendirnontedos correios,as cabina telef5nicaspubBcase os servios informa6vosauociadosso servi(ixtxeleGnico, entreoutrosOs esWdossh esscndalmenteefectuadosurns base regulu, permitindo a comparat;iodo informa(;:Ssoo tangodo tempo,sehem Queemdeterminadaswndit;;6es,possamserCetcnbam sido) desencadeadoesstudospontuais.

No Que respell&i Arealiberalimda do Mercado das comunicaes ha Que distinguir dois Se&memosdistintos; a) Por um bdo, os scFvi9os de acesso condidonado, como scjam os SeFviq;:OS dc telecomunicaq;;6e:cl;omplement&Fa m6veis, cujo ace,so 6 condidonado Aabertura de concurso pOblicod,adoquaudHzamo espectroradioelectricoo,u scja um bornescasso.

 b) PoroutrOlade,os seFvi9osdoacesso &we,ou seja OsFeSt&ntu

Relativamentc a ones dais segmados do mere&dohberaliudo, tarnb6ffot acompanbarnentoda qualidadede servIpo6 Fe&liaadodomodo acute Nos serviq;ode tdecomunica8es complement&tnm6,`qeiso,s operadoresesl;doobrigadosa cumptitdeterminadovsalora minimosde qu&lidaddeo seFvi o que6 acompanbadtoambem atrav6sde estudosamostrais.

Estes estudos estio no entanto vacadonados para a cOnfirfFLao do cumprimentodas candiGSesincluidn Bas Been e nao mumsperspectivede divulgar ormao comparativa cntFc OS diversosopaadoFes. Essa cOmp&FapG8oabeao meFcadom,a16tpcaj&apontadade prefatbnciado utiB7adoeFntreopetadores.

Enc papeldo uhli7 dor na cscolhado prostadordo seFvi5oQueIhe dAmsiores&&Fancioeus, sejada escoDudo presWdorquoIheaptcscntamaioFvalorpolopreq;poASo,6 o garantede Que mumrcgbneconcert&nciacLomo o 6 o dos restantesscrvis, a qua&daddoe serviGo6 mantida a um niveladcquado.

TaI qualidadeternvindo a aumentard,cstacandosco cnoFmeptogressono QueFespeitaao entcndimentoda qualidadede seFvi9o,e da sumimportgnciana prestaGRodos sefviOs, em codasas areasdo metcadodascomunica58esa.trav6sde um&orientso dos serviOs paraos clientes, independentementeda sua prestaCAodecorrer cm regime reservado ou em regime

 Nome: JOSE MANUEL FERRARI BIGARES CARETO Licenciado pets Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisbon. Curso de DireccAo de Empresas (POE), ministrado pela AESE (AssociacSo de Estudos Superiores de Empress ) e formsc5o em Mercado de Titulos, ministrado pela COPRAL Em 1988 6 nomeado Respons:ivel pela Area de modelos de previs5o, na Divisio de Estudos da DirecC5o Geral de Correios, sendo em 1989 momeado Chere de Divis5o de Informac5o de Gestio maDirecC50 Geral dos Correios dos CTT . No final de 1989 6 nomeado Director de Estudos e Planeamento no Instituto das Comunicac6es de Portugal, funcko que desempenha actualmente. Tern participado em diversos seminArios e conferSncias, como orador on moderador, designadamente: 20 Gongresso das Comunica(!;::6eLs,isbon , Novembro de 1990; Telecomunicac6es para PopulaQ;:6escom Necessidades Especiais , Lisboa, Novembro de 1991; Os Servicos Avan(!;:adosde Telecomunicacaes e o Desenvolvimento Econ6mico . OrganizacAo conjunta ICP e OCDE, Chairman , Lisboa, Novembro de 1992; RC Telecomunications Forum, Washington, Janeiro de 1993; Semana das Telecomunica(!;:6esA, veiro , Julbo de 1993; As TelecomunicaC6es e a Opiniio P6blica , Sesimbra, Novembro de 1993; Redes Empresariais de Telecomunica(!;:6esL,isbon , Dezembro de 1993 .