das TelecomunicaJes 2) A evolu5o do mercado das Telecomunica6es 3) A evoluAo da relaAo cliente 4) A segment&5o do mercado 5) A avaliao do grau de satisfaAo do cliente Assiste -se a uma evoluAo muito rdpida no sector das TelecomunicaJes. Assim sendo, 6 natural a exist6ncia de uma altera5o igualmente rdpida quer do posicionamento do cliente. quer do fornecedor de servios. 0 cliente Que no passado assumiu uma posi5o praticamente passiva (aceitando as condi6es da oferta), torna-se cada vez mais exigence e conscience do sen poder. Acaba por imp6r as regras do mercado, mercado este Que d cada vez mais caracterizado pela apresenta50 de solu6es a medida e pelo atendimento especializado e personalizado. Paralelamente a esta evolugo do cliente, temos a do operador de servios de telecomunicaV6es. Enquanto que num passado ago muito longinquo, Vivia-se uma situaVo de monop6lio, hoje encontramos uma situaVAo concorrencial cada vez mats forte. Passou-se duma situaVo em Que o cliente tinha uma posio mais activa, no sentido de "procurar" o produto/serviVo que necessitava para outra em que. ao inns, a oferta que tern Que ir ao encontro das necessidades do Cliente.
evol mere: `el, !!!!ccooomm,unnicicaecd EVOLUCAD DO
esquem:itica das diferentes fases: CLIENTE oPERADoR ' Passivo (aceita as condiV6es
da oferta). . Progressivamente
exigente. . Consciente do sen poder. . Exigente ( imp6e regras)
SoloHes k medida.
Atendimento especializado e personalizado. ' Monop6lio (colocaAo produtos no mercado).
dos ' Abertura e globalizaVAo das
comnnicaJes. ' Consciente da concorr6ncia e
do poder do cliente. ' Adapta5o
da oferta a procura. ' Um interlocutor valido; um
parceiro. * FIDELIZACAO ' AUMENTO QUOTA MERCADO ' Estudando permanentemente o cliente, -> Avaliando o grau de satisfa5o com os serviVos oferecidos. -> Estudos de Mercado Para a realizaAo `de qualquer escudo de mercado, ha um ndmero minimo de orient&6es que devem ser seguidas, e o mercado das Telecomunica6es 050 constitui excepko. Refiro. de seguida, algumas delas: I) Conhecimento da empresa e do(s) produto(s), hem como da envolvente social e econ6mica. 2) DefiniAo do mercado do produto. 3) Segment&&o do mercado disponivel sobre os vios
e levantamento de coda a informao segmentos encontrados. 4)
Definio
precisa dos objectivos do escudo. 5) Escolha da metodologia mais adequada. 6) Escolha das empresas especializadas
utilizao da metodologia escolhida.
i nf ormao.
claro, objectivo, hem documentado mas sem excesso 8)
Acompanhamento do escudo e avaliaVo constance dos resultados (podera ser pertinence um pr6 cesce ou escudo explorat6rio). Ac<;des decorrentes da realize5o do esCudo: e mats hem conceituadas na de I) Reflexo sobre os resultados. 2) AdopV:&doas medidas convenientes.
CONCRETIZAAD DOS RESTADOS EMPRESA
CONHECIMENTODO GRAU
DE SATISFACAO DO CLIENTS CONHECIMENTO
DO
CUENTE
Considerando o exemplo do Servio de ComunicaAo de Dados, podemos dizer que ale tern essencialmente dois tipos de pllblico:um, vincadamente empresarial e e, de certo, o de maior peso no Universo dos Clientes, o outro de caracterfsticas residenciais; Se verdade indiscutfvel que hoje, muitas empresas utilizam a comunica20 de dados 24 horas por dia, nAo memos verdade que muitas pessoas ( de profiss6es Ziberais e outras) utilizam em suas casas o seu PC como instrumento normal de trabalho.
Assim sendo a segmentsAo dos clientes `deste servio
poderd ser: segmento constitui um mercado em que
$50 vitals para o sen neg6cio
Os operadores ofeream com as mel hor es $9lu6e sempre s d e as mats $9fistic a das tr n 919g ias im pie me n ta50 ao m e n o r custo
Que exige ao prestador de
serviOs: Um elevado grau de conhecimento do cliente ( as suds necessidades, as suds expectativas, o tipo de hardware e software de que disp6e. etc).
Um acompanhamento comercial e t6cnico eficaz.
As mais adequadas propostas tdcnicas e comerciais.
Flexibilidade burocracia!).
em coda a estrutura da empresa(combate a . O 5cgundO Segmcnto constitui um mercado mais fdcil de satisfazer tecnologicamente porque necessita de solu6es memos elaboradas mas igualmente dificil de acompanhar do ponto de vista comercial:
Conhecer o cliente e satisfaz8-lo faz parte afinal de uma:
ATITUDE
Que dove estar presente na cultura da empresa.
INTERIORIZADA
Por todos os elementos da Empresa,da Reoepoionista ao Presidente do Conselho de Administra&o.
MANIFESTADA
Em todas as aoC6es da Empress APERCEBIDA
PelO Cliente`em todas as posiC6es assumidas pela
Empresano meroado.
Na era do mercado, nos tempos da Brande concorr8ncia, podemos dizer qu e o grau de sati sf a &o do cl i en te c on stitui c ertame nte um dos indicadores mais importantes para avaliar do sucesso da politica empresarial vigente e por isso, em cada momento, devemos ter dele conhecimento, de modo a poder gerir da melhor maneira. Conhecimento esse que n5o pode ser adquirido de modo empfrico, por mera sensibilidade; hd Que realizar estudos Que nos dem indicaVo to precisa e ti g orosa quant o possfvel!. 1975 1980 1985 84 89 1989 - 91 1991
93 1993
Licanciado am Enganharia Elactrot6cnica ramo Electr6nica a Talacomunica6as, no Instituto Superior
Tcnico da Lisboa. 1975 at6 ao prasanta
Professor Univarsitdrio (IST).
Quadro Superior CTT
Chafe do dapartamanto da Promo95o a RalaJes Pdblicas do Transdata - CTT a TLP am cons6rcio. Chafe da DivisAo da Marketing dos Sarvi9os da Valor Acrescentado da Marconi.
Director da Marketing da Talapac.