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|title=Avaliação do Grau de Satisfação dos Clientes nos Serviços de Telecomunicações
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==Avaliação do Grau de Satisfação dos Clientes nos Serviços de Telecomunicações==
https://ceur-ws.org/Vol-1480/paper12.pdf
,AbV ; Ij;E !FE ,jS' os clienl ess nos
nos servicn
servicos
Tendo em conta o objectivo dltimo desta apresenta5o a avalia5o do
grau de satisfaAo dos clientes das telecomunicaJes, e para melhor
explanao do tema proposto, abordarei os seguintes aspectos:
1) A evoluo das TelecomunicaJes
2) A evolu5o do mercado das Telecomunica6es
3) A evoluAo da relaAo cliente fornecedor de servios
4) A segment&5o do mercado
5) A avaliao do grau de satisfaAo do cliente
, evol , mere: `el, !!comunicacd
!!co m u n ice
!!com,
Assiste -se a uma evoluAo muito rdpida no sector das TelecomunicaJes.
Assim sendo, 6 natural a exist6ncia de uma altera5o igualmente rdpida
quer do posicionamento do cliente. quer do fornecedor de servios.
0 cliente Que no passado assumiu uma posi5o praticamente passiva
(aceitando as condi6es da oferta), torna-se cada vez mais exigence e
conscience do sen poder. Acaba por imp6r as regras do mercado, mercado
este Que d cada vez mais caracterizado pela apresenta50 de solu6es a
medida e pelo atendimento especializado e personalizado.
Paralelamente a esta evolugo do cliente, temos a do operador de servios
de telecomunicaV6es. Enquanto que num passado ago muito longinquo,
Vivia-se uma situaVo de monop6lio, hoje encontramos uma situaVAo
concorrencial cada vez mats forte.
Passou-se duma situaVo em Que o cliente tinha uma posio mais activa,
no sentido de "procurar" o produto/serviVo que necessitava para outra em
que. ao inns, a oferta que tern Que ir ao encontro das necessidades do
Cliente.
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EVOLUCAD DO MERCADO
Apresentaa;5o esquem:itica das diferentes fases:
CLIENTE oPERADoR
' Passivo (aceita as condiV6es ' Monop6lio (colocaAo dos
da oferta). produtos no mercado).
. Progressivamente exigente. ' Abertura e globalizaVAo das
comnnicaJes.
. Consciente do sen poder. ' Consciente da concorr6ncia e
do poder do cliente.
. Exigente ( imp6e regras) ' Adapta5o da oferta a procura.
SoloHes k medida.
Atendimento especializado
e personalizado.
' Um interlocutor valido; um
parceiro.
160
SATI FAL ENTE:
* FIDELIZACAO
OBJECTIVO:
' AUMENTO QUOTA MERCADO
ES
' Estudando permanentemente o cliente,
-> Avaliando o grau de satisfa5o com os serviVos oferecidos.
-> Estudos de Mercado
161
Para a realizaAo `de qualquer escudo de mercado, ha um ndmero minimo
de orient&6es que devem ser seguidas, e o mercado das Telecomunica6es
050 constitui excepko. Refiro. de seguida, algumas delas:
I) Conhecimento da empresa e do(s) produto(s), hem como da envolvente
social e econ6mica.
2) DefiniAo do mercado do produto.
3) Segment&&o do mercado e levantamento de coda a informao
disponivel sobre os vios segmentos encontrados.
4) Definio precisa dos objectivos do escudo.
5) Escolha da metodologia mais adequada.
6) Escolha das empresas especializadas e mats hem conceituadas na
utilizao da metodologia escolhida.
7) Briefing claro, objectivo, hem documentado mas sem excesso de
i nf ormao.
8) Acompanhamento do escudo e avaliaVo constance dos resultados
(podera ser pertinence um pr6 cesce ou escudo explorat6rio).
Ac<;des decorrentes da realize5o do esCudo:
I) Reflexo sobre os resultados.
2) AdopV:&o
das medidas convenientes. A C TU A R I_
CONCRETIZAAD DOS RESTADOS NA PS QUOTIDfANADA
EMPRESA
Relanamento de escudos
(O mercad o d as Telec omunicaV6e s 6 dos mais evol uti vos !. \
162
E$TUDO DE MERCADO_
A SFGMENTA(;::AO:_
CONHECIMENTODO GRAU
OBJECT|YO: DE
SATISFACAO DO CLIENTS
CONHECIMENTO
DO
CUENTE
SEGMENT^ AO
MERCADO
163
Considerando o exemplo do Servio de ComunicaAo de Dados, podemos
dizer que ale tern essencialmente dois tipos de pllblico:um, vincadamente
empresarial e e, de certo, o de maior peso no Universo dos Clientes, o outro
de caracterfsticas residenciais;
Se verdade indiscutfvel que hoje, muitas empresas utilizam a
comunica20 de dados 24 horas por dia, nAo memos verdade que muitas
pessoas ( de profiss6es Ziberais e outras) utilizam em suas casas o seu PC
como instrumento normal de trabalho.
Assim sendo a segmentsAo dos clientes `deste servio poderd ser:
164
' O primeir9" segmento constitui um mercado em que
As comunica6es $50 vitals para o sen neg6cio
Por isso esperam que :
Os operadores ofeream sempre as mats $9fistic a d as tr n 919g ias
com as m el hor e s $9 lu6e s d e i m pie me n ta50 ao m e n o r custo
o Que exige ao prestador de serviOs:
Um elevado grau de conhecimento do cliente ( as suds necessidades,
as sud s expectativas, o tipo de hardware e software de que disp6e.
etc).
Um acompanhamento comercial e t6cnico eficaz.
As mais adequadas propostas tdcnicas e comerciais.
Flexibilidade em coda a estrutura da empresa(combate a
burocracia!).
. O 5cgundO Segmcnto constitui um mercado mais fdcil de satisfazer
tecnologicamente porque necessita de solu6es memos elaboradas mas
igualmente dificil de acompanhar do ponto de vista comercial:
Mais diblogo.
Mais informaAo.
Mais formaAo.
Mats tempo de acompanhamento.
Constitue um born teste eficdcia da equipa de vendas!
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Conhecer o cliente e satisfaz8-lo faz parte afinal de uma:
ATITUDE Que dove estar presente na cultura da empresa.
Por todos os elementos da Empresa,da Reoepoionista
INTERIORIZADA ao Presidente do Conselho de Administra&o.
MANIFESTADA Em todas as aoC6es da Empress
PelO Cliente`em todas as posiC6es assumidas pela
APERCEBIDA Empresa no meroado.
Na era do mercado, nos tempos da Brande concorr8ncia, podemos dizer
qu e o grau de s ati sf a &o d o cl i en te c on s titui c ertame nte um d o s
indicadores mais importantes para avaliar do sucesso da politica
empresarial vigente e por isso, em cada momento, devemos ter dele
conhecimento, de modo a poder gerir da melhor maneira. Conhecimento
esse que n5o pode ser adquirido de modo empfrico, por mera
sensibilidade; hd Que realizar estudos Que nos dem indicaVo to precisa
e ti g orosa quant o po s sfvel!.
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Autor da Comunica5o: Jos6 Silva Lopes
1975 Licanciado am Enganharia Elactrot6cnica ramo
Electr6nica a Talacomunica6as, no Instituto Superior
Tcnico da Lisboa.
1975 at6 ao prasanta Professor Univarsitdrio (IST).
1980 84 Quadro Superior CTT TalacomunicaJes.
1985 89 Chafe do dapartamanto da Promo95o a RalaJes
Pdblicas do Transdata - CTT a TLP am cons6rcio.
1989 - 91 Chafe da DivisAo da Marketing dos Sarvi9os da Valor
Acrescentado da Marconi.
1991 93 Director da Sarvios da Informa8o a Rala96as
Pdblicas da Marconi.
1993 Director da Marketing da Talapac.
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