As redes de telecomnnicacaes adicionaram a componente do mavimenta A inte!igSncia estatica dos centras de inform:itica tradicionais. Em camp!emento, a combinaC5o das telecomunicaC6es e da intelig6ncia dos computadores permitiu que o Sector das Te!ecomnnicac5es participasse na din&mica, nos anmentos de efxci8nciae na reduc5o de custos do Sector da Informdtica.
Par ontra !ado, o desenvo!vimenta das novas tecno!agias !evau a criacAa e ao desenvo!vimenta de novas servicas transfronteiras que desempenham um papel cada vez mais importante na economia. Estes servicos s6 podem, contudo, alcanCar o sen pleno potencial se actuarem num mercado vasto e sem entraves. Isto diz respeito, tanto aos servicos audiovisuals, de tratamento de dados e da inform&c50, como aos servicos informatizados de comercializac5o e de distribuic50.
actualmente, a nivel mundial, numa mutacio mais r:ipida, com a convergSncia das Informatica e, a largo prazo, do audiovisual.
encontra-se pois, profunda e cada vez Telecomunicac6es, da
Os sistemas bnr6ticos simples estAo a ser substituidos, presentemente, por terminals bur6ticos ligados entre si por meio de redes de telecomunicac6es que integram fnnc6es de transmissAo, de comutac50 e de tratamento da informsc50.
Ao longo de 140 anos, as telecomunicac6es desenvolveram-se de um servico 6nico para uma ddZia de diferentes servicos existentes no final dos anos 80. Morna s6 d6cada, as novas capacidades tecnol6gicas ir5o conduzir a um crescimento explosivo e a urns multiplicacio dos serviCos.
E a gestAo destas mutaCSesQue se encontra, actualmente, no centro do meio envolvente e da necessdria revisSo d&organizaCAodo Sector das TelecomunicaC6es.
O objectivo final da Comunidade Europeia, no 5mbito dos servicos de telecomunicacaes t o estabelecimento de um mercado livre. Actualmente as Administrac6es Nacionais dos diferentes paises da Comunidade Europeia possuem ainda, na maioria dos casos, o monop6lio sobre a estrutura bdsica de telecomunicacaes e sobre o fornecimento do servico telef6nico em tempo real. No entanto, a Comunidade Europeia esth empenhada em alterar esta situac50 e, apesar de um conjunto importante de interesses contra a liberalizac5o da estrutura bhsica e do servico telef6nico, poder-se-A aceitar coma prov&vetQue, a mais ou memoslongo prazo, tat vird a acontecer.
Da an:ilise deste meio envolvente results que os grandes factores de competitividade entre Operadores de Telecomunicac6es, nos snos mais pr6ximos, ser5o : A Qualidade de Servico e o factor Preco.
De facto 6 s resultante deste dois elementos fundamentals que permite ao Cliente determinar o sen grau de Satisfa{l;:Acoom o servico que Ihe fol oferecido.
Results sssim que a Qualidsde do Servico, embors inRuencie, n5o determina, por si s6, o Grau de Satisfa4;:iodo Cliente face ao factor econ6mico que este insere.
Um movimento a que se assiste hoje em dia e a tendSncia generslizada que os Clientes vSm manifestando de incluir, nos contrstos de sdesAo aos diferentes servicos, clAusulas sobre Qualidade de Servico. Em gersl os Clientes pretendem bssicamente; acesso rApidaao serviCo,gsrantis de disponibilidade dos meios, integridade e segursnca na transmissAo da informac5o e um preCocompstivel com a valor do servico e que deverd ser o mais bsixo possivel.
Trata-se de uma norma jh em prdtica em pslses do Oriente ( e.g. Hong-Kong e JapAo), no Reine Unido e nos E.U.A.
Um exemplo concrete 6 o case da Mercury Communications no Reina Unido, a qusl aceitou criar, recentemente, urns garantia de servico ( SGR ) pars os circuitos alugados de 2 Mbit/s. Esta garantia de servico prev&o reembolso ao Cliente em percentagens que podem ser consideradas um pouco penosas pars a Mercury em case de fslha do servico. Neste tipo de falhss 550 adoptados crit6rios diferentes pars as interrupc6es conforme sejam de longa ou de curta dursc5o. Em termos gerais k gsrantido so Cliente um reembolso da taxs annal em valores percentuais que variam dos 10 aos 100%.
Este tipo de contratos pode ter import6ncia fundamental para os grandes Clientes. Refira-se, a titulo de exemplo, que durante 1989, o Hong-Kong Bank experimentou 440 interrupcHes de servico, com um total de 519 horas de inoperac5o para o conjunto dos sens 10 circnitos alugados entre Hong-Kong e o Reina Unido ( MCL ).
Esta actuae5o por parte dos Clientes, que como e evidente se encontra muito dependente do sen Poder Negocial face aos Operadores, visa a sua protecCAo face nos fornecedores dos servicos ou dos meios de infraestrutura basics da rede.
Este movimento de pressAo por parte dos Clientes comeca a expandir-se a nivel mundial e nalguns paises ( e.g. E.U.A. ) assiste-se mesmo A criaG5ode Grupos de Consumidores ( e.g. inquilinos de um pr6dio ) de modo a poderem aumentar o sen Poder Negocial em termos de Qualidade de Servico e simultaneamente usufruirem de precos mais baixos impondo aos diferentes Operadores ( em regime concorrencial ) descontos de quantidade.
Noutros casos, onde o Poder Negocial do Cliente n5o apresenta componentes t5o fortes, ska par vexes as AdministracSes Nacionais que impSem aos Operadores a negociaC5ode Conveni!;:Sedse Precos onde a implementaCAodas variac6es destes est&associada ao cumprimento de niveis minimos de Qualidade de Servico, Osquais, ao ago se verificarem, t&minerente a deduc5o de urns percentagem s variac6es de precos.
Esta situac5o obrigou a que os Operadores de Telecomunicac6es sentissem necessidade da criaC5o dos design&dos ( Acordos de Qualidade de Servico - SQA ) , Os quais tSm por fim acautelar os sens interesses face aos requisitos que o forte Poder Negocial dos Clientes de alguns Paises Yarnimpondo nos contratos de adesAoao serviCo. Existe conhecimento que a Marconi disp6e hoje jd de um diverso conjunto de SQA estabelecidos com Operadores de diversos Paises, como consequ8ncia deste movimento que Se desenvolve a nivel global.
Como resultante desta movimentaC5o refira-se o Documento Tempor:irio 710 presente a Comiss5o de Estudos 2 da CIT e o "esqueleto" da nova Recomendac50 E.SQA entretanto desenvolvida e que se anexam. ]E, o inicio da regulamentac5o destes acordos de modo `a facilitar a sua negociac50 e consequentemente a sumimplementac5o.
Tornar-se-h previsivel que face ao aumento da liberalizac5o do sector, e com o crescente aumento do Poder Negocial dos Clientes, estes venham a impor aos pr6prios Operadores, que at6 agora punham e dispunham Nesta mat6rim, os requisitos que necessitam para a obtencSo do sen Gran de Satisfac50 maximizado.
Autor da comum-caC_do NOME : LUIS ]DAD DE SOUSA CABDOSO, Engenheiro
EM 1970 ingress& na CPBM- MARCONI passando a desempeohar func6es no Centro de Telecomunicacbes de Lisboa Em 1976 ( oomeado Chere dosServicos de Coordenac5o e Controlo, cargo Que ocupa ate 1979 altura em que e designado Chere do N6Cleo de Controlo de Qualidade Eotre 1986 e 1991 desempenha funCSes de Consulter na Divisio de Planeamento da Bede snpervisionando em mat6ria de gestAo de encaminhamentos e performance da redo, cargo Que ocupa ate 1992 altura em Que 6 desiguado Bespoosdvel peta Area de Qualidade de ServiGo da Arem de Neg6cios das Comunica6es de Longa Distcia funcio quo desempenha nests data A partir de 1985 6 designado Peta CPRM-MARCONI como sen representante em diversos gropes de estudos da UIT ( Uniio Interoacional de Telecomonicac6es ), sendo de salientar: Desde Man;o 1991 6 Vice Chairman da Quest5o 2/2 - "FACSIMILE QUALITY" Desde Junho de 1993 6 Vice Chairman da QuestAo 8/2 - "SERVICE QUALITY OF NETWORRS" Desde de 1992 6 esz.dente do O_SDG - "QUALITY OF SERVICE DEVELOPMENT GROUP". Desde Julho de 1993 e membro do JCG QOS/NP, orgauizacAo da UIT responsdvel pela coordenaC5o da actividade dos diversos Grupos de Estudo em materia de Qualidade de SeniCo e Performance da Bede Desde 1992 6 representante da CPRM-MARCONI no ETNO na area da Qualidade de Servico e Desempenho da Rede. Em Janeiro de 1993 chamado a colaborar como monitor em mat6ria de Crime InformAtico no INSTITUTO NACIONAL DE POLiCIA E CIENCIAS CRUvffNAIS. Participon no projecto TIES (Telecom Information Exchange Services) da TIT tendo sido coordenador a nivel mundial de trabalhos relacionados com a qualidade de Imagen no servico de facsimile e sobre o desenvolvimento do videotelephone nAo-ISBN" E Presidente do Conselho Fiscal do CCDRM.
: QUALITY OF SERVICE AGREEMENTS (SQA)
Customers are increasingly expecting the right to receive a high quality of service. The right to negotiate the quality of service expected from service providers and/or network operators is becoming common place. As a consequence, network operators are seeking to develop mutually acceptable performance standards between themselves. to enable customer expectations to be met.
Such operational performance standards should be developed and agreed within a. common framework, enabling recognized QOS parameter measurements to be incorporated.
A further requirement of a service qualify agreement should be that it recognizes the possible conflict between customer, technical and commercial needs when viewed as operating between:
and
To facilitate the study of the content and operational requirements for such agreements, the framework attached is proposed for further study in the future Study Group II Service Quality
) ') L Draft Rec E$QA
Toassisfnetworkoperatorsandlor servia providersWexchange appropriatqeualityparformana informationwarecognisedcommon standard.
Toprovideareasoned methodtomonitorthedifferencesbetweena service usu's expectationsanda Serviceprovtder'5performance.
Toprovidethebaseinformation nea5sary tO prioritiseand devalop joint qualityimprovementinitiatives.
- mutuaily agreedwith respect tOcriteriaand parametersCi.e.within thecapabiiitiesof each contributor) -. SWtemanfOf itSApplicAdOn - Statementof itslimitationsCi.e.confinedto=pacts associatedwith serveabiiity)
ParamewrsChow,what & when do we measureand basis of each)
lTff - Telecommuniralfon StandardiTllfOn Sector 2/ 2-37-E
_________________________ Genew 22-31 Match1994 Documentaddnamedto: WP 2/2
nuc Proposed Draft Rec LSQA - homework for Servfa Quality Agreemento
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The foHowingcontributionwas developed at the91112 meeting hosted in Bncknclf UK, 1-3February1994. Its pmpnsas areintendedto provide demit on the key topfa thatrequirefurtherstudy and deflnf6on in order that o Recommendadoncanbe developed.
Customersatisfactionsurveys, of majorinternational&nationai telecommunicationwars. repeatedlyshow thatservia wars now expect the right to negotiate tailoredservia level agaements with the servfa providcr. In ordcrthat a `Quooff$xetryvia (Qoff)agreementcan be provided by e soma providerto a user. it is necessarythat: a) themeasuredperformancpearameterasmuniversellyunderstood and accepfeda,ndderivedfrominterna6onaifdyeveloped deflnftions. b) the agreementacknowiedgesthe potendalconflict between commercal and customerneeds. when viewed es operating between thc partidpatmgadlinistra6ons and the controlling otion and its contractedend user. Sot,,
S .erefaQuality Agreement(SQA)Decampment Pdndplu A SQA must be seen as a valueaddmS devie mat provida all parfidpantswitb c annyle metbod to moniWrandunprove end`toend servicequality, To ensurematSQAscomma a reoogmsedway of aasistm8 mis ?rooms, some Imyprindples need to be moorporatedtluou8bout weir development and operation namely: - Keepit mnple to undentand and operate - Keep it customer moms