AS NORIAS ISO 9000/EN29000 APLICADAS AS TECNOLOGIAS DA INFORMACAO 23 A CERTIFICACAO DE SISTEMAS DA QUALIDADE OAS EMPRESAS DE SERVICOS JNTRODUCAO Numa epoca em Que cads vez mais e necessario fazer face a mudana num cutto espao de tempo. o que implica um conhecimento profundo das orgamizac6es e amda urns grande tlexibilidade empresarial, a Qualidade e a Certifiesc8o de Sistemas da Qualidade de Empresas entraram no vocabulario do empresariado Portugu6s O sistema de certifica(;:Aode empresas. cujas metodologias existem ja implementadas desde 1986, s6 ganhou projeco em 1990. Contudo, quando Se ta de certificaco de empresas. usualmente fala-Se de empresas industriais, no pol remeter para Segundo piano as empresas de servi(;:os, mas dado Que as normas da serie NP EN 29 000 est&oelaboradas na 6ptica das empresas industriais e tambem porque tradicionalmente foi a area pionexrana implementsc80 de sistemas da qualidade. Se atendermosQue as empresasde serviCosconstituem a maioriada rede empressrial poctuguesa e ainda que qua!querempress do sector secundarioincorporauma parte significatina de setvicOs, desde gest&o do pessoal a comercializaCAo,toma-se de grandeimportcia falarsobre as empresasde servicos e a sua certificac&o. COMPETENCIAS Em Portugal a rniss&o de certificacAo de sistemas da qualidade de empresas foi atribuida ao Instituto Portugu6s da Qualidade (IPQ), atraves do despacho govemamental Que cria o Sistema Portugu6s da Qualidade (SPQ). 0 IPQ e um organismo estatal Que depende do Ministerio da Industria e Energia e o qnal, atraves do sen Setvio de CertificaAo (CERE) efectua a certificaco de acordo com os requisitos estabelecidos nas normas da serie NP EN 29 0O0~ AS NOR,\1AS DA SEDJJENP EN 29 000 AS normas da serie NP EN 29 000 (a) mais precisamente a NP EN 29 001, a NP EN 29 002 e a NP EN 29 003 definem a trs niveis diferentes de exigncias, Os requisitos minimos a Que deve obedecer o sistema da qualidade de urns empress de modo a garantir o fomecimento de um produto ou serniCo Que possua as caracteristicas previamente detmidas mum documento de referncia. Pode-se entAo dizer Que a certifiesCAoimp6e o envolvimento de todos Os departamentos da empresa" e a participaCko active de todos os coZabocadores, no sentido da obteaC&ode um 'servi(;:oglobal em conformidade com o que inicialmente foi estabelecido pela empresa. 24 Os trgs niveis de exig6ncias referidos destinam-se a permitir a adequa&o do sistema da qualidade ao tipo de produtot` servico que a empresa fomece, tendo em coma variadissimos factores, mas em particular a comp2exidade associada ao produto e a fabricaco, seguranca de pessoas e dens e repercuss6es economicas em caso de falha. Estes aspectos v6m de algum modo referidos a rune}da NP EN 29 000, que fornece alguns elementos para a escolha do mvel adequado, bem como apresents as linhas de orientaco para a utilizaco da serie de normas. Tal como se ret`eriuanteriormente a escolha do ravel adequado podera sec conseguido atraves do escudo e interprecacao pluridisciplinar dentro da organizacAo, da norma NP EN 29 000, ou ainda sec um requisito estabelecido contratualmente. ou ainda atraves de legislacAoaplicada ao sector. Ate ao momenco no existe regulamentaco relacivarnente a necessidade de certificaco para determinado sector de actividade em conforrnidade com um dos mveis de requisicos. A NP EN 29 004 estabelece linhas de orient&o e descreve um conjunto de elementos fund&mentaispara a implement&C&o de um sistema de gest&oda qualidade. As normas Que Ihe estAoassociadas. publicadaspets OrganizacAoIntemacional de NormalizacAo(ISO), Cb) ISO 9 004-2. {SO 9 004-3 e ISO 9 0044 sigmficam a aplicaGAode um sistema da qualidade um dominio especifico de actividade, pelo que, no caso da ISO 9 004-2, esta apenas concernorientaC6esde caractergeral, mto constituindo o documento base de refer6ncia com base no qual se efectua a cecriticsco. PROCESSO DE CERTIFICACAO DE EMPRESAS A mecodologiade certificaco aplicadapelo IPQ Verndescritana Directiva CNQ 22, do Conselho Nacional da Qualidade(CNQ). O CNQ e um dos orgos de apoio do SPQ ao qual compete a definicdo da politic&da qualidadea nine! nacional. Atraves das suas corniss6espermanences,o CNQ acompanhao desenvolvimentodas politicas sectoriais no que diz respelto a metrologia normalizac5o. cectificacAoe servicos, elaborando, caso se justifique, directivas que posteriocmentes8o apresentadasao CNQ paraapronaGAo e as quais o IPQ na sua actividadediariaaplica ou veriEcaa sua aplicabilidade. Voltando aos aspectos da cemficaco de empresas e dado Queestamos a falar de urn processo voluntarlo. a iniciatlva tern de partir da empresa Que deve contactar o IPQ e mantlescar mteresse na ccrtificacdo. 0 IPQ da rcsposta a esta marufescac5o de mteresse enviando urn conjunto de docurnentacdo do qual consul nomcadarncnte: 25 * QuestioI1ario:. * Minuta do pedido: * Tabela de Custos:, Quando a empresa considere Quereune as condic6es necessanas para apresentar o seu pedido de certificaCdoao IPQ, deve faze-lo, enviando para isso toda a documentac5o, devidamente preenchida e ainda alguma outra solicitada pelo IPQ, tal como o Manual` da Qualidade da empresa. Ap6s o processo tel dado entrada no IPQ e depots de nomeado um tecnico responsavei pelo processo, o qua! vita a ser o futuro interlocutor entre o IPQ e a empresa rel&tinamente ao estado do processo, este e analisado de ulna forma Sumeria de forma a poder haver elementos para a nomeaGAode uma equipa auditora. A realizacAo da auditoria de concessAovai ser da compelncia da equipa auditora mandatada pelo IPQ, a qual procedera a marcacAo da data da respectiva auditoria que devera ser de comum acordo entre a empresa e Os elementos da equip&auditora. Apos a realiza&o da auditoriaa equipaauditor&tera Queredigirum relat6rio, o qual e entregueprimeiramenteao IPQ e posteliormenteenviadoa empresa.Desse relat6rio constam caso existam todos os aspectos que foram constatados no decorrer da auditoriae Queado d&oresposta aos requisitos da norma de refer6nciae ao Manual da Qualidadeda organizeco. Os aspectos Quen&oesto conformess8o denominados de ago conforrmdades. Face ao relat6rio o IPQ aguardauma resposta escrita por pane da empresa da qual devera coastal as medidas correctivasQue vai desencadearpara correcco das nAo conformidades detectadas hem como o respectivo prazo de implementaco. Esta resposta devera ser enviada ao IPQ no prazo maxirnode tr8s meses, ainda QueBo estejamcorrigidostodos os aspectosreferidosno relat6rioda auditoria. 0 IPQ, em face do relat6rio da auditoria e da resposta ao mesmo, vai tomar uma deciso relativamente a concessAoda certificaco. Caso a resposta seja considerada satisfat6ria, o IPQ procede a emissAodo respectivo Certificado de Qualificaco, o qual contem a descric5o do dominio de actividade objecto do pedido de certificaGAo Se existiremduvidas, da analise efectuadado relat6rio e da resposta , relativamentea adequabilidade,eficiSnciae/ou implementaC&o das acC6es correctivaspropostas peta empresa o IPQ prop6e a realizacAode uma auditoriadenominadade seguimento Se esta situaG&ose verificar retoma-se o ciclo, marcacdo da data da auditoria de seguimento, dado Que a equipa auditora se mantem salvo GalasexcepC6es em Quetal n8o se verifica., elaboraco do relat6rio, resposta ao relat6rio e analise de todo o processo pelo IPQ, ate apreciaco favoravel. Com !;Jericd.icidade annal reahzam-se auditorias de acompanhamento para verifle&i;;;do da adequabikClade do sistema Implement&do Estas auditonas habltUa!mente 540 mais 26 pequenas Que urns andiron& de concessAo. ven'ficando Pol amostragem algumas das funcJes da norma de referncia, De fies em tr6s anos realizarn"'seauditorias de renovacdo as quais sdo em tudo iguais a auditona de concesso irlicialmenteefectuada Estas auditorias dAo luger a amiss5o de um novo certificado de Qualificao. AUDITORIAS DE QUALIDADE .s auditorias ao sistema da qualidade t6m pol objectivo veriEcar o cumprirnento dos requisitos estabelecidos nos documentos normativos aplicaveis e ainda nos documentos internos e na pratica da entidade auditada nomeadamente manual da qu&lidade, piano de inspeccAo e ensaio, equip&memos, calibraco qualificaCo do pessoal, procedimentos da qualidade e operativos. AS EQUIFAS AUDITORAS Paraa realizaGAo das auditorias,o IPQ procede a constituicdodas equipasauditoras. A sua constituico depende de um certo numero de fac!:ores, nomeadamente do processo de certifleaCo, dos produtos ou serviOs em cans& da dimensAo e tecnologia da entidade a auditar. Pol utro lado, ha Que tel em conta que estas equipas auditoras actuam pol delegaco do iPQ, devendo conhecer profundamente as metodologias do SPQ~a especificidade dos sistemas de certificaco, os procedimentos adopt&dosno IPQ e ainda a sua harmonlzaco e relac6es com sistemas idnticos de outros paises, nomeadamente da CE. E assim que surge a necessidade de definit e!aramente o que e o auditor IPQ, qual o seu perfil e as exigncias a Que deve obedecer. O AUDITOR IPQ As equipas auditoras s80 constituldas, em geral, pol dois tecnicos; um auditor da qualidade, que sera o coordenador da auditoria e um auditor tecnico especialista do sector em aprecia(;:o preferencialmente com conhecimento das normas de garantia da qualidade. Ao coordenador da auditoria exigem-se conhecimentos te6ricos e praticos no dornlnio da garantia da qualidade, das auditorias e forrnac8o de nivet superior. 27 A BOLSA DE AUDITOBES IPQ Neste momento o JPQ disp6e de uma BoJsa de Auditores JPQ, estando formaliz:adas as metodologias de selecCAodos auditores IPQ, assim como de todas as acc5es relacionadas com a sua actividade. Este flab&Ibo tern pol base a expert6ncia que o IPQ tern vindo a desenvolver e aplicada desde 1985 e ainda um conjunto de regras que tem vindo a ser debatidas a nine} de diferentes grupos de crab&Iboeuropeus. No bito da ISO foram aprovadas as normas da Selie ISO 10011 Que estabeJecem um conjunto de regras aleat6rias a auditorias e auditores e que o IPQ ja contemplou nos seus procedimentos. HARMONIZACAO DE METODOLOGIAS RELATIVAMENTE A INDUSTmA DE SOFTWABE Depois de desenvolvido um estudo cuidado das normas NP EN 29 000 em particular da norma NPEN29000-3 "Orient&c6es para aplicaco da norma ISO 9 000 ao desenvolvimento. fomecimento e manutenc&o de software (suporte l6gico dos sistemas informaticos)" concluiu-se da necessidade de debater mais profundamente todos Os aspectos que Se prendem com a certificaco deste tipo de empregos, com tecnicos do sector. O IPQ constituiu um Grupo de Trabalho (GT) que tern pol objectivo, com base no precesso de celtificaco de empresas ja imp\ementado no IPQ, desenvoJver uma rnetodologia de abordagem e uniforrnizacAodos criterios de av&liaco dos auditores, relativamente ao sistema da quaJidade das empresas que desenvolvem software e cujo interesse pela certificacAoviesse a ser demonstrado O GT iniciou os seus trabalhos de urn&form&bastante informal, mas com o objectivo concreto de desenvolver um documento que cumprisse com os objectivos inicialmente propostos. Pensa-se poder nil a &presentero referido documento ate finals do m6s de Maio p.f., equacion&ndo-seneste momento a possibilidade de o vir a apresentar ao Conseiho Nacional da Qualidade atraves das Comiss6es com compet6ncia para o efeito. CONCLUSAO Este sector &present&uma dinca notavei n&o so a nivel nacional como tambem a nine! Comunitario, flcando bem patente pei&actividade de normaii7a(;:8oque Se regista e peLointeresse Que os responsaveis pelo sector t6m vindo a demonstrar junto das entidades competentes. 28 E axnda de assinalar que no mundo actual, marcado por urns forte concorrmeta e dinca empresarial. onde cads vez mais os produtos apresentam caracteristicas e precos equivalentes, a distlnc&otern de ser feita pela qualidade do servio prestado. A certificac8o do Sistema da Qualidade de Empresas Sela sew duvida um carto de visits que cads vez mais pesara na deciso do consumidor. (a) Normas da SkFie NP EN 29 000: NP EN 29 000 Normas para a gestdo da qualidadee a garantiada qualidade.Lir1has de orientsdo paraa selecco e utilizaGAo. NP EN 29 001 Sistemas da qualidade.Modelo de garantiada qualidadeno prOjecto/ desenvolvimento,produdo, instalao e ap6s vends. NP EN 29 002 Sistemas da qualidade.Modelo de garantiada qualidadena producAo e instalac5o. NP EN 29.003 Sistemas da quaiidade.Modelo de garantiada qualidadena inspec(;:Ao e cosmosfmais. NP EN 29 004 Gest2o da qualidadeelementos do sistema da qualidade.Linhas de orientat;:o. NPoENo29o003 Normas de Gesto da Qualidade e garantiade Qualidade.Parte 3 Orientac6es paraa aplicaAo da Norma ISO 9001 ao desenvolvimento fomecimento e manutenCo de softWare. (b) Normas ISO, de 1993: ISO 9 000-2 Quality managementand qua.iityassurance standards-Part 2. Generic guidelinesfor the applicationof ISO 9 001. ISO 9 002 and ISO 9 003 ISO 9 000-4 Qualitymanagementand qualityassurancestandards-Part 4: Guide to dependabilityprogrammemanagement. ISO 9 0042 Qualitymanagementand qualitysystem elements- Part2: Guidelinesfor services. ISO 9 004 3 Qualitymanagementand qualitysystem elements- Part 3- Guidelinesfor processedmaterials. ISO 9 004 4 Qualitymanagementand qualitysystem elements- Part4: Guidelinesfor qualityimprovement. 29 A APLICACAO DA NP/EN 29001 NA ICL PORTUGAL INTRODUCA-O " A ICL e uma Companma dedicada a sacisfazer plenamente os seus clientes fornecendoprodutos e ser\icos de superiorqualidadede umaformaprofissional" Esta e a missAoda ICL Portugal e a forma como queremos Que o mercado entenda a nossa actuaco. AS tr6s componentes da nossa missAorequerem uma permanence atesco a nossa actuao como Companma e como pro6ssionais e implica um esforco cOntinuado na procura de nos suplantarmos no dia-a-dia da nossa actividade. Para isso. o mats importante sAo as pessoas e a sua permanente mocivacdo para os objectivos de coda a empresa. O conbecimento da sua prestaAo para o coIectivo e da sua identidade proBssional garante a cada um Que funcione de acordo com as normas acordadas e dentro dos principios estabelecidos nos Mannais da Qualidade departamentais um desempenbo Que ira certamente beneficiar o cliente, produaindo para a empresa uma mais valia signtficativa. Na ICL empenbamo-nosdia ap6s dia em tenter surpreenderaqueles que connosco trabalhamexcedendo aquilo Queesperamde nos, pois esta e a nossa forma de estar no mercado. , 56 dessa forma poderemos ouvir repetidamente dos nossos clientes, que somos uma Compauhia com QUALIDADE na accAoe mio so nas palavraas e nas intenc6es. Nana Caldeira da Silva, Presidente da /CL Partugal 30 O PROCESSO DE MELHORIA CONTINUA NA ICL PORTUGAL Tudo comeCouna Cassm5e (ICL ) em 1986 e na ICL Portugal em 1989/90, numa epoca em que a diferenciao de produtos desaparecia rapidamente e em Que era imprescindivel descobrir o caminho mais seguro para nos mantermos competitivos. Sim, a Companhia decidiu apostar ainda mais na Qualidade dos sens recursos - humanos, tecnicos e financeiros - para, nas areas das tecnologias da Informaco, cooperar com os nO5sosc/ientes na saust`a20 das suas necessidades e requisitos. Nesse sentido e pol acreditar Que apenas com uma atitude permanente de melhoria e possivel satister inteiramente as necessidades dos Clientes a !CL implementou um Processo de melhoria da Qualidade Quetern as seguintes lases principais; * la Fase - ConformanceQuality - Cujo enfoque e primordialmentenos Clientes Internose na reduco de custos Intemos . 28Fase - Customer Driven Quality - Em Que a preocupaVdoe o CUenteExtemo e o Servico que Ihe e prestado; o JgFase - Market Driven Quahty - OrientsAo para Os potenciais Clientes e Benchmarkcom os "melhores"da concorrnci . Fase - Strategic Quality - Cujo objectivo e obter urna boa "visibilidade" em termos de mercado. ` Em 1989 a ICL Portugal lancou o seu Processo de Melhoria Continua tendo por base Os seguintes plincipios basicos: . A Qualidade tern Que ser definida em conforrnidade com Os requisitos, nAo como o optimo; . O sistema que origina a Qualidade e a prevencAo no a avaliao;, . O PadrAode Desempenho devera ser o "zero erros", n&o o "ja esta mais ou menos". Em 1992, ao dar inicio a 2aFase deste Processo de Melhoria a ICL def!niuOs 4 principiosbasicos de CustomerCare. tomando assim mais visivel a sua preocupaAo para com os clientes externos: . Excedendo as su expectativas no satlstendo apen Ossens requisitos . N seguindo apenas o Processo mas. proporcionando-Ihes um Servico Personalizado:. 31 . TrabaZhandosempre para ser o primeiro Fomecedor no mercado das tecnologias de Inform&4o; . Medindo e tendo sempre como porno de referncia a opiniAodo Cliente acerca do Servico prestado. A gestAo efectiva da Qualidade focalizada na satisfaCAodos Clientes Intemos e Extemos, e por isso uma das principais prioridades da DirecCAo, concretizada na preocupaCo constante de ouvir e compreender ado s6 as necessidades e desejos dos Clientes Extemos. mas tambem de incentivar a participaGdo de todos os colaboradores na discussSo, analise e sugesto de propostas que visem a MeJhoria da Qualidade da Companhia. Iniciado o Processo de Melhona da Qualidade havia que garantir que o empenho de todos estana direccionado para esse comprornlsso. Nesse sentido, a primeira aco desenvo1Vidafoi a forma4o, de cima para baixo, de todos os coJaboradores da Companhia. A EXPERIE-NCIADA ICL PORTUGAL EM FORMACA-ODE QUADROS 1988/89 - ManagingQualityImprovementProcess (MQIP - CROSBY) - Directores; 1990/91 - Quality Improvment for the Individual (QIFTI - ICL) - Todas as chefias, - Todos os Colaboradores (75% - 1990; 25% - 1991); 1992/93 - CustomerCare Event (ICL) - Directores Qi&i- Novos colaboradores CustomerCare Event + Comm./S&les/Neg.Slcills - Todas as chefias - Todos os coZaboradores Mas a forrnaco foi apenas o primeiro passo para um processo continuo de meJhoria. Para desenvolver &cc6esera preciso perceber Os pornos fortes e rracos da Companhi& no s6 na perspectiva da gesl4o mas tendo por base a opiniAo de todos os colaboradores. para nos consider&dos como clientes internos. Um instrumento de gest&o que ja vinha sendo utilizado desde 1987 - o inquerito de opmiAo - fol, e continua a ser, o principal instrumento formal de diagn6stico da satisfacAo dos clientes internos, E o piano da QuaJidade Annal passou, a partir de 1991 a contemplar as acc6es conducentes a meJhoria dos result&dosglob&isdesse inquerito. Tudo isto com base numa comunicacAo aberta e sem barreiras, em que Os colaboradores so incitados a sugerir, criticar, lutar, exigir e em que as chefias so medidas tarnbem &cravesdo inquerito de opiniAo, No entanto. havia tambem que imp\ementar sistemas e processos de Informa{;:o / Cotr2in:Si:i!icao /' Melhoria Continua / Reconhecimento. 32 Alguns exemplos do que hoje em dia temos: ReLxni6esmensais com as Che/las; Team Briefing; ReuniAoglobal a meio do ano moco / Pequeno moco com o Director Geral Escritorto Electromco Int`orma6es sobre factos e acontecimentos da Companhia Processo de gesto pelo desempenho ao longo do ano: I 00% de colaboradores com objectlvos deflmdos. - RevisAono maximo ap6s 6 meses Acompanhamento e dialogo permanences (Melhoria Continua) Sistema e Processo de acc6es correcl:ivas:. Esquema de sugest6es:, - Exce/lence awards. 33 O RECONHECIMENTOEXTERNODOS NOSSOS RESULTADOS E nossa cOnvlc(;:o Que a capacidade da !CL para fomecer produtos e servi9os de qualidade, satisfazendo cabalmente as necessidades e expectativas dos nossos clientes. depende dos sistemas e processes de gest&o da qualidade Que utilizamos. Tel a CompanJlia certi5cada em qualquer uma das Normas da serie 29 000 e n5o s6 um reconhecimento da qu&lidadeda nossa organi7ao como tambem e principalmente uma garantia para Os nossos clientes e/ou potenciais clientes da qualidade inerente aos produtos e servi(;;:oSQue fornecemos. Porque para nos no e so ser. ,. .e tambem servos reconhecidos como Empresa de Qualidade', Assirn, empenhamo-nos em 1991 no Processo de Certiflea5o da ICL Portugal na Norma NP/EN 29001, pelo Institute Portugus de Qualidade, e fomos certificados em Outubro de 1992. Inicialmente o processo de certificaco fol visto peta Companhia como uma "obrigaC&o" impost& pela casa mAe, pleno de burocracia e com pouco valor acrescentado No entanto, 3 anos ap6s o inicio do processo, penso poder dizer Que todos os colaboradoresda CompanfnaSe aperceberamda sua importcia e validade como mais um dos instrumentosfundamentaisparaa melhoriacontinua Desde logo a orient&c&o seg;uidaapontou claramentepara a deScri([;:&ode todos Os Processes da Companftfaindependentementedos requisitosespecificos da Norma em causa atendendo a que o objective 911lese pretendia alc&ricern&o era apenas a certificac&oem Si, mas Sim a optimiza(;;:Aodo modo de filncionar da Companhia. Assim, uma das primeirasaccJes Que desenvolvemos neste processo fol a formacAo dos Managers,com vista a informa-fossobre Osrequlsitosda Normae a interpreta(;:o da ICL sobre a sua impiementa(;:o~Quase paralelamenteforamtambemseleccionados e form&dosos auditoresintemos. De seguida o Sistern&da Qu&lidadeda ICL Portugalfoi desse modo e durantecerca de um ano (de Outubro de 1991 a Julho de 1992) exaustivamentedocument&do Depart&memoa Departamentoe Processo a Processo, com a participacAoactiva da maioria dos Colaboradores da Companfna. Todo esse trabalho teve como consequ6ncia imediata um multO melhor conhecimento, pol parte de todos Os colaboradores, do modo de fi.]ncionarda sua area de trabalho em particular,e da Companfnaem geral. Em 1993 e com vista a melhoria do tuncionamento dos Processos Criticos ao t:uncionamento da Companhia t`oram identificados, pela Equip& de Melhoria da Qualidade (Quality Improvment Team - QIT), os Processos Que pela sua importcia e impacto no neg6cio, teriam de ser objecto de uma melhor articulacAo interdepartamental. No entanto. &