İş süreçleri, kurumların iş hedeflerine ulaşmalarında ve kaliteli ürünler sunmalarında önemli rol oynamaktadır [1]. İş süreçlerinin olgunluğunu değerlendirmek ve iyileştirmek için, süreç/yetenek alanları ve ilişkili uygulamalardan oluşan birer çerçeve sunan modeller önerilmiştir [2,3,4]. Az sayıda çalışmada raporlanmış olmakla birlikte kurumlarda iş süreci olgunluğunun gelişmiş olması, iş süreci yönetimindeki başarıyı ve buna bağlı olarak iş performansını ve rekabet gücünü artırmaktadır [5]. Yazılım alanında geliştirme süreçlerini değerlendirerek iyileştirmek ve böylelikle kalite, zaman ve maliyet hedeflerini karşılayan ürünler sunmak için, hem akademide hem de sektörde çok sayıda uygulama yapılmış, süreç olgunluk değerlendirmenin faydalılığı kanıtlanmıştır [6]. Diğer iş alanlarında ise süreç olgunluğunu değerlendirme, henüz yazılım alanında olduğu kadar yaygın kullanılmamaktadır [7].
İş süreci olgunluk değerlendirmenin yaygınlaşmasında, iş süreci olgunluk modellerinin ve değerlendirme yöntemlerinin kurumlar tarafından bilinmesi ve süreç değerlendirmelerin kurumların kendileri tarafından yapılabilmesi önemlidir. Ne var ki önerilen olgunluk modellerinin çoğu, model ile değerlendirme yöntemi arasındaki ayrımı net olarak ortaya koymamakta veya öz-değerlendirme için yeterli kılavuzluk içermemektedir [8]. Olgunluk modeline göre iş süreci değerlendirme için bilgi paylaşımı ve kılavuzluk sağlayan araçların geliştirilmesi, kurumlarda uygulamaların yaygınlaşmasına hizmet edebilir. Bu düşünceden hareketle bu bildiride, kurumların iş süreci olgunluğunu, kendi başlarına değerlendirmeleri için geliştirilen bir araç tanıtılmaktadır.
Bildirinin ikinci bölümünde, iş süreci olgunluğu ve olgunluk değerlendirme kavramlarından bahsedilerek geliştirilen araçta temel alınan Süreç ve Kurum Olgunluk Modeli [3] ve İş Süreçleri Olgunluk Modeli [2] özetlenmiştir. Üçüncü bölümde, iş süreci olgunluk değerlendirmeyle ilgili literatürde raporlanan değerlendirme araçları ve özellikleri incelenmiştir. Dördüncü bölümde, geliştirilen özdeğerlendirme aracının özelliklerine, mimarisine ve kullanılan teknolojilere değinilmiştir. Beşinci bölümde, aracın kullanımını sınamak için yapılan örnek çalışma anlatılmıştır. Altıncı bölümde ise yapılan çalışmanın sonuçları ve gelecek çalışmalara ilişkin öneriler sunulmuştur.
Olgunluk kavramı sözlükte "tam ve hazır olma durumu" olarak tanımlanır [9]. İş süreçlerinde olgunluk, kullanılan çeşitli girdilerden amaçlanan çıktıya ulaşmak için süreçlerin tanımlanması, kontrol edilmesi ve süreç iyileştirmelerinin yapılmasıdır [2]. Süreç değerlendirme ise süreç değerlendirme yöntemleri yardımıyla kurumun eksik ve güçlü yönlerinin belirlenmesini sağlar. Yapılan değerlendirme tespitlerine göre süreçler iyileştirilir ve daha olgun süreçler elde edilir [10].
Süreç ve Kurum Olgunluk Modeli ("Process and Enterprise Maturity Model-PEMM"), Hammer tarafından 2007 yılında süreç ve kuruluş yeterliliklerini tanımlayan yönlendirici bir model olarak geliştirilmiştir [3]. Süreç olgunluk değerlendirme ve kurum olgunluk değerlendirme olmak üzere iki bölümden oluşur. Özellikler değerlendirilirken Tablo-3'te gösterilen, "Çoğunlukla Doğru", "Kısmen Doğru" ve "Çoğunlukla doğru değil" olmak üzere üç farklı değer kullanılmaktadır. Yeşil renk ilgili özelliğin süreç gelişimini olumlu etkilediğini, sarı renk üzerinde çalışılması gerektiğini, kırmızı renk ise süreç gelişiminin engellendiğini gösterir.
Çoğunlukla doğru ("Largely True-LT") => %80 Yeşil Kısmen doğru ("Somewhat True-ST") %20 ve %80 arası Sarı Çoğunlukla doğru değil ("Largely Untrue-LU") =< %20 Kırmızı
Hammer bu yaklaşımla her olgunluk basamağının bir üst basamağa geçmeden önce her yönden tamamlanmış olmasını beklemektedir. Hızlı değerlendirmeler için kullanımı kolay bir değerlendirme modelidir [3].
Olgunluk modelleri içerisinde tanımlayıcı özellikler açısından en ciddi olanı 2008 yılında Object Management Group (OMG) tarafından yayınlanan İş Süreci Olgunluk Modeli ("Business Process Maturity Model-BPMM")'dir. Bu model, iş süreçlerini değerlendirmek ve iyileştirmek için bir çerçeve sunar [11]. Model, beş olgunluk düzeyinden ve her olgunluk düzeyi de süreç alanlarından oluşur (Tablo-4). Her süreç alanı, hedefler ve yararlılığı kanıtlanmış pratikleri içerir. Ayrıca organizasyon, her olgunluk seviyesinde yeni basamağın iş yeteneklerini kazanır ve daha olgun süreçler sergiler [2]. Rekabet avantajı için Sürekli İyileştirme Öz-Değerlendirme Aracı ("CIRCA CI"), sürekli iyileştirmenin zor ve uzun bir süreç olmasından dolayı, kurumun nasıl bir ilerleme kaydettiğini bilerek geliştirme yapabilmesini sağlamak amacıyla geliştirilmiştir [13]. Araç organizasyonların büyüklüğü, çalışma sektörü gibi özelliklere bakmaksızın her kurum tarafından kullanılabilecek şekilde amaçlanmıştır. Sürekli İyileştirme ("Continuous Improvement-CI") öz-değerlendirme aracının en önemli özellikleri; farklı kurumlar tarafından kullanılabilmesi ve pratik bir kullanım olabilecek gerçekçi bir değerlendirme sağlamasıdır. Aracın kullanımı büyük ve orta ölçekli farklı sektördeki üç firmada test edilmiştir. Araç organizasyonların sürekli iyileştirme açısından durumlarını tespite yardımcı olmakla birlikte, ne yapılması gerektiği yönünde tavsiyede bulunmamaktadır.
Eş zamanlı mühendisliğin değişim yönetimi stratejisiyle uygulanması amacıyla "Strateji Uygulama Aracı" ve "Genel Planlama ve Rehberlik Aracı" geliştirilmiştir. Kurumların sektöre karşı performans ve pratiklerinin değerlendirilmesini sağlayan bir öz-değerlendirme modeli kullanır [14]. Model kıstaslardan oluşan hiyerarşik bir yapıya sahip olmakla birlikte, kuruluşun gereksinim ve önceliklerine göre uyarlanabilmektedir. Çalışma kapsamında geliştirilen "Uygulama Strateji Aracı"nın görevi pilot, artan ve radikal yaklaşımlardan hangisinin kullanılacağı yönünde yardımcı olmaktır. "Genel Planlama ve Rehber Aracı" ise temel aktiviteleri tanımlamak ve mevcut eşzamanlı mühendislik bileşenlerinin olgunluk seviyelerinin yükseltilmesini sağlamak için geliştirilmiştir. Çalışmanın kullanımı büyük ölçekli bir otomobil imalatçısı için örneklenmiştir.
Akıllı Olgunluk Modeli Aracı olgunluk için harcanan maliyeti azaltmak için geliştirilmiş olup, farklı olgunluk modellerini destekleyen, değerlendirme için mevcut verileri kullanan bir araçtır [15]. Değerlendirme verileri bir iş süreci yönetim sistemi üzerinden sağlanmaktadır. Sistemde olmayan veriler ise otomatik anket yoluyla çalışanlardan edinilmektedir. Ayrıca asistan fonksiyonu özelliği ile iş süreçlerindeki eksiklikleri tespit edip, iyileştirme önerilerinde bulunmaktadır.
Geliştirilen İş Süreçleri Olgunluğu Değerlendirme Aracı
İş süreçleri olgunluğunun değerlendirilmesi için aracın adreslemesi hedeflenen temel özellikler şunlardır [8]:
Değerlendirme ile ilgili tarih, kaynaklar, kullanılan modeller vs. genel değerlendirme bilgilerini saklamalıdır. Değerlendirilen kurum ve süreç bilgilerini içermelidir. Kurumsal özellikler ile kullanılan değerlendirme modellerinin özelliklerini eşlemelidir. Hızlı ve ayrıntılı değerlendirmeyi sağlamalıdır. Özelliklerin değerlendirmesini hızlı ve kolay bir şekilde desteklemelidir. Değerlendirme süreç adımları için kullanıcıyı yönlendirmelidir.
Bu özellikler dikkate alınarak aracın geliştirilmesine temel olan varlıklar ve ilişkileri belirlenmiş ve Şekil-1'de gösterilmiştir.
Öz-değerlendirme aracı; kurum mimarisi, Hammer modeli, BPMM ve geçmiş sonuçlar olmak üzere dört modülden oluşmaktadır. Bu modüller ve bileşenleri, Şekil-2'de gösterilmiştir.
Kurum mimarisi modülü; kurum bilgileri bölümü, kurum süreçleri/alt süreçleri bölümü, kurum şeması bölümü ve kullanıcı temelli değerlendirme tanımlama bölümü olmak üzere dörde ayrılmaktadır.
Kurum bilgileri bölümünde kurum adı, çalışma sektörü, çalışan personel sayısı, telefon, e-mail ve iletişim adresi bilgileri doldurulmaktadır. Kurum süreçleri/alt süreçleri bölümünde kurumun yaptığı işler için uygulamış olduğu süreçler ve alt süreçler tanımlanmaktadır. Kurum şeması bölümünde tanımlanan süreç/alt süreçlerin kurumsal tabanda şematik gösterimi görüntülenebilmektedir. Kullanıcı temelli değerlendirme tanımlama bölümünde kurum yöneticisi belirlediği kurum çalışanlarına ilgili süreç değerlendirmelerini atamakta, personel ise aynı sayfadan kendisine atanmış olan değerlendirmeleri görebilmektedir.
Hammer modeli ilgili modül, hızlı değerlendirmeler yapabilmek için tasarlanmıştır. Süreç değerlendirme ve kurumsal değerlendirme olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Süreç değerlendirmede kuruma ait her bir süreç için Hammer değerlendirme anketi doldurulmaktadır. Anketteki her bir özellik Tablo-3'de verilen "LT (Çoğunlukla Doğru)", "ST (Kısmen Doğru)" ve "LU (Çoğunlukla Doğru Değil)" değerlerinden biri kullanılarak notlandırılır. Bir sonraki adımda yapılan değerlendirme sonuçları raporlanmaktadır. BPMM modülü, detaylı bir değerlendirme yapmak için geliştirilmiş olup, değerlendirme modeli olarak İş Süreçleri Olgunluk Modeli'ni kullanmaktadır. Değerlendirme, olgunluk modeline uygun olarak; tüm süreç alanları ve servis seti süreç alanlarının değerlendirilmesi olmak üzere iki bölüme ayrılmaktadır. Tüm süreç alanlarının değerlendirilmesinde öncelikle ilgili olgunluk seviyesi, sonra süreç alanları seçilerek o sürece ait tüm özel ve genel pratikler değerlendirilmektedir. Servis seti süreç alanları bölümünde ise ilgili süreç alanlarına ait özel ve genel pratik değerlendirmeleri kuruma ait her bir ürün/servis geliştirme süreci için tekrarlanmaktadır. Değerlendirme süresince her bir soru Tablo-5'de verilen "F", "P" ve "N" ifadelerinden biri seçilerek yanıtlanmaktadır. Değerlendirme sonuçları süreç alanları bazında raporlanmaktadır Geçmiş sonuçlar modülünde değerlendirici daha önce yapmış olduğu değerlendirmeleri listeleyebilmektedir. İsteğe bağlı olarak listelenen geçmiş değerlendirmelerin detaylı sonuçlarını görüntüleyebilmektedir.
Geliştirilen öz-değerlendirme aracının, web tabanlı ve işletim sisteminden bağımsız çalışabilmesi hedeflenmiştir. Ayrıca açık kaynak bir yazılım olup, pilot çalışmalar sonrasında ücretsiz erişimi sağlanacaktır.
Araç veritabanı katmanı, iş katmanı ve sunum katmanı olmak üzere üç katmanlı mimariye sahiptir. Veritabanı yönetim sistemi olarak MySQL 5.0 sürümü kullanılmakta, sistemdeki tüm veriler ve sonuçlar veritabanında saklanmaktadır. Java tabanlı web uygulamaları geliştirmek için kullanılan bir Java EE teknolojisi olan JavaServerFaces 2.0 sürümü kullanılmaktadır. Kapsamlı ve esnek bir güvenlik servisi sunan Spring Güvenlik Paketi kullanılmaktadır. Spring Güvenlik Paketi ile kimlik denetimi ve yetki kontrolü yapılmaktadır. Kullanıcı arayüzleri için üçüncü parti bileşen olarak Primefaces Kütüphanesi, uygulama sunucu olarak Apache Tomcat kullanılmaktadır.
Öz-değerlendirme aracının kullanımı iki farklı pilot çalışma ile sınanmıştır. İlk çalışmada, enerji sektörü üzerine çalışan ve Ar-Ge çalışmaları yapan, 50 kişilik çalışan kadrosu bulunan bir devlet kurumunda öz-değerlendirme aracının kurum mimarisi ve Hammer modeli ile ilgili modüllerinin kullanımı sınanmıştır. Değerlendirme sırasında bir proje yöneticisi ve iki teknik personel ile görüşülerek, 10 dakikalık bir süre içinde aracın ön tanıtımı yapılmıştır. Proje yöneticisi ile yapılan süreç değerlendirmelerin süreçlerde çalışan teknik personellerle de yapılarak sonuçların karşılaştırılması planlanmıştır. Araç ilk olarak proje yöneticisi tarafından kullanılmıştır. Proje yöneticisi aracın kurum mimarisi modülüne girerek kurum ve süreç bilgilerini sisteme eklemiştir. Kurumun süreç mimarisinin bir bölümü Şekil-3'te görülebilir. Süreç değerlendirme için yönetici ve teknik personel değerlendirme sonuçları birlikte ele alındığında, "İnsan Kaynakları Sistemi" için her iki rolün de iyileştirilmesi gereken bir özellik olduğu yönünde cevap verdiği görülmüştür. "Amaç", "Belgeleme", "Tecrübe" ve "Davranış" özellikleri için her iki değerlendirmeden de olumlu cevaplar alınmıştır. Bu durum yönetici ile çalışanların kurum süreçleri için benzer görüşlere sahip olduğunu göstermektedir.
Benzer şekilde, "Altyapı" ve "Metrikler" süreç destekçileri için her iki role ait değerlendirmede iyileştirmeye açık özelliklerin fazla olduğu görülmüştür. "Tasarım" ve "Yürütücü" süreç destekçileri için her iki değerlendirmede yine olumlu yanıtlar fazladır. Genel olarak, teknik personelin süreçlerin uygulanmasına yorumu daha olumlu iken, yöneticinin daha öz-eleştirel yaklaştığı gözlemlenmiştir.
İkinci pilot çalışmada, Hollanda'da bulunan Maastricht Sağlık Merkezi'nde yapılan manuel değerlendirme sonuçları [16] araçta kullanılarak, BPMM modülünün kullanımı sınanmıştır. Sağlık merkezinin göz bölümünde yapılan değerlendirmede yöneticilerle her biri 2 saat süren toplantılar sonucunda kurum süreç yapısı oluşturulmuş, BPMM süreçleriyle eşleştirilmiştir. Her bir süreç alanı için 1-1.5 saat arasında değişen değerlendirmeler yapılarak, modele ait sorular cevaplanmıştır. Bu değerlendirme sonucunda elde edilen pratiklerin değerleri kullanılarak, aracın BPMM modülü sınanmıştır. Araç yardımıyla her bir özel hedef için değerlendirme sonucu otomatik olarak hesaplanmıştır. Süreç alanlarına ait özel ve genel hedeflerin sonuçları oluşturulmuştur. Şekil-6'da Kurumsal Süreç Liderliği süreç alanına ait özel hedeflerin değerlendirme sonucu gösterilmiştir.