Застосовано некласичний метод для прогнозування навантаження контактного центру та методи (Erlang C, імітаційний метод) для обрахунку необхідної кількості операторів. В роботі поставлено і розв'язано задачу: спрогнозувати кількість вхідних звернень до контакт-центру на визначений місяць та обчислити потрібну кількість операторів, якої буде достатньо для обслуговування усіх прогнозованих вхідних звернень із заданим рівнем обслуговування. Зроблено висновки щодо якості та точності прогнозу побудованої моделі. Ключові слова: контактний центр, планування навантаження, людино-години, прогнозування, Erlang C, імітаційне моделювання. Применен неклассический метод для прогнозирования нагрузки контактного центра и методы (Erlang C, имитационный метод), для расчета необходимого количества операторов. В работе поставлена и решена задача: спрогнозировать количество входящих обращений в контакт-центр на определенный месяц и рассчитать количество операторов, которого будет достаточно для обслуживания всех прогнозируемых входящих обращений с заданным уровнем обслуживания. Сделаны выводы относительно качества и точности прогноза данной модели. Ключевые слова: контактный центр, планирование нагрузки, человеко-часы, прогнозирование, Erlang C, имитационное моделирование. A non-classical method for contact center load forecasting as well as methods (Erlang C, imitation modelling) to count the necessary amount of operators have been applied. The task to predict the volume of contact center incoming calls for a certain month and also to calculate the necessary number of operators have been set and solved. Conclusions about the model's forecast quality and precision have been presented.
ServiceLevel (SL) Вихідні дзвінки
E-mail Текстовий чат Web «подзвоніть мені зараз» Web «подзвоніть мені пізніше» де SC – кількість дзвінків від клієнтів, мета яких була досягнута без необхідності додаткових контактів з компанією; ‘ RC – загальна кількість прийнятих дзвінків; − помилки та виправлення. (ERR):
ERR(%) = ERC/RC * 100 %, де
ERC – кількість дзвінків, інформація про які невірно занесена в систему; RC – загальна кількість прийнятих дзвінків.
■ Група індикаторів рівня доступу (пропускної спроможності) (дані індикатори характеризують рівень
сервісу КЦ при обслуговуванні контактів (можливість встановити контакт в принципі, швидкість відповіді на
запити))[
SL = X %/Ysec, якщо RCysec/TC * 100 % = X %, RCysec – кількість викликів, на яке було дано відповідь протягом Y секунд; ТС – загальна кількість дзвінків, що надійшли. − Середня швидкість відповіді. (ASA): t – період часу, протягом якого проводиться вимірювання; WT – загальний час очікування абонентів, виклики яких були прийняті; RC – загальна кількість прийнятих викликів. − Пропущені і блоковані виклики. (AC – Abandoned calls. ВС –Blocked calls): АС – виклики пропущені (абоненти не дочекалися відповіді і поклали трубку); ВС – виклики, у відповідь на які абонент отримав сигнал «зайнято».
ASAt = WTt/RCt, де де де де Можливий також розрахунок частки пропущених викликів (AR – Abandonment Rate):
AR = ACt /RCt, t – час, за який проводиться вимірювання; АС – пропущені за період t дзвінки; RC – прийняті за період t дзвінки. t – період часу, за який проводиться вимір; ТС – витрати на контактний центр за час t; АС – загальна кількість оброблених контактів за період t. − Дохід контактного центру (R- Revenue) – дохід, безпосередньо пов’язаний з діяльністю КЦ − Середній дохід від контакту. (АСV – Average Call Value): СРС = ТСt /АСt,
ACVt =Rt/ACt,
t – період часу вимірювання;
R – виручка за період t.
− Індекс ротації (Т - Turnover).
■ Додаткові індикатори для вихідних дзвінки.
− Показник виконання бюджету – показує різницю між плановим бюджетом і фактичними витратами.
■ Стратегічні індикатори (ці індикатори оцінюють стратегічний ефект діяльності КЦ) [
− Індикатор настрою співробітників. (PS – Personnel satisfaction) – вимірює, наскільки співробітники задоволені своєю роботою.
− CallCenter ROI. (Rate of Investment) – комплексний індикатор, який оцінює вплив КЦ на діяльність компанії. Прогнозування навантаження контактного центру
Прогнозування навантаження контактного центру – це відкрита тема для досліджень. Уточнимо, що для
вирішення поставленої задачі використано некласичний метод прогнозування. Звичайно, можна скористатися
алгоритмом інтелектуального аналізу даних, наприклад, часових рядів, який є універсальним. Тим не менш,
точність у такого алгоритму буде заздалегідь меншою (хоча це і потребує додаткового аналізу), ніж у
конкретного методу, що націлений на визначене середовище застосування, що в даному випадку – контактний
центр.
Отже, потрібно спрогнозувати майбутній об’єм вхідних дзвінків контакт-центру на наступний рік або на
визначений місяць у наступному році. Прогнозування часто також відбуваються по тижням та дням.
Для виконання поставленої задачі потрібно виконати такі етапи прогнозування [
визначити пропорцію інтервалу всередині доби – IntraDayFactor (IDF %). Розв’язання задачі
Після визначення показника річної тенденції AnnualTrend (AT %) стає можливим визначити річний об’єм
вхідних дзвінків на наступний рік. Для цього необхідно застосувати формулу [
CV(year) = CV(prev.year) * (1+AT %), де CV(prev.year) – об’єм вхідних дзвінків за минулий рік.
В залежності від виду діяльності контактного центру кількість вхідних дзвінків абонентів може відрізнятися, також – в залежності від пори року чи навіть місяця. Тому необхідно визначити долю у році, яку займає кожний місяць – IntraYearFactor (IYF %).
Після цього можна визначити приблизне навантаження на контактний центр у визначеному місяці
певного року [
CV(month) = CV(year) * IYF %(month) На рис. 1 показано графік обсягу вхідних дзвінків абонентів протягом року, враховуючи долю місяця у році.
Рис. 1. Графік прогнозованого об’єму вхідних дзвінків абонентів Далі визначаємо середньодобовий обсяг дзвінків абонентів. Для цього значення CV(month) ділимо на кількість днів у місяці. Але, як у випадку із долею місяця в році, визначений день тижня місяця може відрізнятися від іншого дня (наприклад, по вихідних днях можливий спад дзвінків абонентів у декілька разів). Тому необхідно визначити прогнозований обсяг на кожен день місяця в залежності від дня тижня на основі минулорічних даних дзвінків абонентів.
Однією із проблем є відхилення у святкові дні (Новий рік, Різдво, 8 Березня тощо), особливо якщо вони припадають на робочий день. Тому для коректного прогнозу необхідно виконати корегування (очистку) даних, використовуючи середнє значення кількості вхідних дзвінків у той же день тижня, окрім того, який потрібно скорегувати.
Після очистки даних необхідно обрахувати IntraMonthFactor (IMF %) [
IMF(WeekDay) = AVG(WeekDay)/AVG(Month) після чого слід застосувати коефіцієнт для кожного дня тижня до середньодобового значення вхідних дзвінків, що вищеобраховувалося.
Потрібно пам’ятати, що якщо дані – очищені, то після обрахунку та отримання прогнозованої кількості
на наступний рік, необхідно скорегувати дані, які були усереднені. Коефіцієнт, на який потрібно поділити
скореговане число, визначається так [
K= avg/fact. Тобто усереднене отримане значення ділиться на фактичне.
На рис. 2 показано потижневий графік обсяг вхідних дзвінків для наочності (звичайний тиждень і тиждень із «випаданням» у святковий день).
Рис. 2. Потижневий графік прогнозованої кількості дзвінків
Обрахуємо прогнозовану кількість дзвінків на будь-який день тижня погодинно. Наприклад, з 8:00 до
22:00. На рис. 3 маємо графік вхідних дзвінків у вищезазначений проміжок часу по всім однаковим дням тижня
одного місяця:
Рис. 3. Погодинний графік кількості вхідних дзвінків
Щоб визначити показник IntraDayFactor (IDF) необхідно поділити середню кількість дзвінків у
визначену годину по всім однаковим дням тижня місяця на середню кількість дзвінків за весь день по тих
же днях. Скористаємося наступною формулою для отримання конкретної кількості вхідних дзвінків по
годинах [
CV(WeekDayOfMonth) = CV(year) * (IDF(hour)/100). На рис. 4 показано графік вхідної кількості дзвінків за добу з 8:00 до 22:00.
Рис. 4. Графік вхідних дзвінків погодинно протягом доби Розрахунок кількості робочих місць операторів контактного центру.
Існують різні методи для розрахунку параметрів систем розподілу викликів. Далі ми проведемо розрахунок рівня обслуговування звернень, що надходять до контактного центру, використовуючи формули Ерланга.
Чим більше операторів буде на лінії, тим менше час очікування відповіді. Зменшення кількості операторів веде до збільшення часу очікування і того, що частина абонентів не стане чекати (показник Abandoned Calls).
Важливо знати, що рівень обслуговування змінюється дуже помітно, якщо змінюється кількість операторів: брак одного оператора може знизити рівень обслуговування в середньому на 20 %. Водночас один додатковий оператор може справити суттєвий позитивний вплив на показники.
Для вирішення цієї проблеми використовують два способи: − експертну оцінку; − математичну модель, яка враховує специфіку вхідних дзвінків.
Розрахунок необхідної кількості одночасно працюючих операторів в залежності від навантаження можна здійснити за формулою Erlang C.
Ec(m,A) =
Am m! + (1 −
Am m! A m
k )∑km=−01 Ak! де m – кількість операторів , A – навантаження на контактний центр в Ерлангах.
У нашому випадку навантаження обчислюється за формулою
A = Tsλ , де Ts – середній час обробки дзвінка, λ – число дзвінків в одиницю часу (як правило, 15, 30 або 60 хвилин, а
Задавши параметри, отримаємо залежність ймовірності з’єднання виклику з оператором контактного центру (без очікування в черзі) від кількості операторів (рис. 5).
Рис. 5. Кількість операторів (метод Erlang C) Планування розкладів
Оскільки, як правило, час роботи контактного центру більше 14-ти годин на добу і робота не
припиняється у вихідні дні, на практиці застосовується змінний режим роботи для операторів таких КЦ.
При складанні графіка (припускаємо, що всі оператори працюють на повну ставку) враховуємо [
При ручному плануванні змін застосовується так званий бригадний метод. Суть цього методу досить проста, наприклад, керівництво КЦ приймає рішення про створення трьох бригад операторів для роботи в дві зміни. Поки перша бригада працює вранці, друга ввечері, у третьої бригади вихідний. На наступний день друга бригада працює вранці, а третя ввечері. Перша відповідно відпочиває. Далі процес планування продовжується за аналогією. Але цей метод дає не ідеальний результат щодо кількості операторів на зміні – у порівнянні з реальною потребою. Імітаційна модель контактного центру
Розглянемо імітаційну модель контактного центру в системі AnyLogic. Сучасні програмні засоби
дозволяють будувати складні імітаційні моделі, зберігаючи контроль над розробкою, при цьому процес
моделювання стає зручнішим. Таким гнучким і потужним засобом вирішення широкого кола проблем для
систем і процесів самої різної природи у виробництві й бізнесі є система імітаційного моделювання
AnyLogic [
Рис. 6. Система обслуговування викликів Абонент набирає один з номерів контактного центру. Якщо всі вхідні лінії зайняті, абонент отримає відмову в обслуговуванні (блокування виклику) і відбудеться одне з двох дій: він, або зробить повторний виклик, або не подзвонить зовсім, виклик буде вважатися відкинутим або втраченим викликом (Abandoned Call). Якщо хоча б одна лінія вільна, то з’єднання буде встановлено, і виклик буде обслуговано.
Як було зазначено вище, на ефективність роботи КЦ впливає багато факторів. Всі ці фактори можна
враховувати при розробці імітаційної моделі, виділяючи їх у відповідні об’єкти, які будуть взаємодіяти при
функціонуванні моделі [
{T,O,S} , де S – клас моменту часу, де розглядається система; O – клас оператори, які є обробниками вхідних викликів; P – клас вхідні дзвінки, що визначає інтервал надходження і час обробки.
Для більш детальної розробки моделі контактного центру можна додати класи: інформаційні ресурси, обладнання, інформаційні потреби у взаємодії з іншими організаціями. Основна імітаційна модель, яку було побудовано, дозволяє планувати штатну чисельність працівників (на позмінній основі). Результат роботи імітаційної моделі подамо на діаграмі, щоб наочно побачити різницю між методами: (рис. 7).
Рис. 7. Кількість операторів (імітаційний метод) Результати двох методів є практично схожими, але після довготривалого порівняння (на великому проміжку часу) експериментально з’ясувалось, що імітаційне моделювання дає точніший результат, хоч і вимагає дещо більше часу на побудову моделі та очікування самих результатів імітації – на відміну від Erlang C. Висновки
У роботі висвітлено покрокове розв’язання задачі прогнозування вхідного навантаження КЦ одним некласичним методом. Наведено методику використання усереднення для врахування днів, які мали аномальні показники у вхідних даних (свята тощо), з подальшим коригуванням. Далі подано підходи для визначення кількості операторів, необхідних для обслуговування цього навантаження (переважно – на позмінній основі), за допомогою двох методів, Erlang C та імітаційним моделюванням.
Подано критерії, фактори та визначення, що специфікують та моделюють роботу контактного центру і дозволяють оцінити його ефективність. Розв’язок задачі проілюстровано наочними графіками.
За допомогою системи AnyLogic була створена імітаційна модель обслуговування КЦ. Використання подібних систем дозволяє не лише наглядно дослідити роботу КЦ, але і знайти вузькі місця, проаналізувати підбір необхідного обладнання, вирахувати штатну чисельність операторів, інтенсивність надходження і обслуговування вхідних викликів. Розроблена модель є операційним прототипом КЦ, вона не вирішує питання фінансування і різні організаційні моменти. При детальному опрацюванні даної моделі можна досліджувати програмно-апаратні характеристики, пропускні спроможності каналів і ліній зв’язку, життєвий цикл інформаційних ресурсів контактного центру та інші класи об''єктів, які можуть впливати на його роботу. Імітаційний метод є наочним і більш наближеним до реальних умов.
В процесі моделювання та підготовки матеріалу частково використовувалось ПЗ IBM SPSS для опрацювання статистики та моделювання, а також Microsoft SQL Server – методи Data Mining.
Отримані результати було застосовано на практиці для оптимізації ряду комерційних КЦ. Було отримано позитивні результати від впровадження системи Infosoft WFM, яка реалізує описані принципи. Так, за допомогою цієї методики та програмного продукту Infosoft WFM вдалося скоротити витрати КЦ на операційну діяльність за рахунок більш точного підбору планування розкладу роботи операторів (для задоволення встановленого SL) принаймні у п’яти українських та міжнародних КЦ.