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==Vom operativen Wissenstransfer zum strategischen Wissensmanagement – Erfahrungen aus der Praxis der Freien und Hansestadt Hamburg
==
https://ceur-ws.org/Vol-1821/W5_paper1.pdf
WM1017 - 9te Konferenz Professionelles Wissensmanagement
5.-7. April 2017 in Karlsruhe, Deutschland
Vom operativen Wissenstransfer zum strategischen
Wissensmanagement – Erfahrungen aus der Praxis der
Freien und Hansestadt Hamburg
Katharina Dahrendorf1, Christina-Maria Schröder2
1
Freie und Hansestadt Hamburg, Personalamt, Deutschland
katharina.dahrendorf@personalamt.hamburg.de
2
Freie und Hansestadt Hamburg, Behörde für Soziales, Familie und Integration, Deutschland
christina-maria.schroeder@basfi.hamburg.de
Abstract. Die demografische Herausforderung ist mittlerweile, so scheint es,
ein alter Hut. Seit vielen Jahren sind uns die Abgangszahlen der Beschäftigten
bekannt, woraus sich auch mühelos die Bedeutung des Wissens ableiten ließe,
das diese Menschen mitnehmen werden. Warum gelingt es trotzdem nicht ein-
fach, Wissensmanagement einzuführen und in der Verwaltungskultur zu veran-
kern? Welche Wege und Lernschritte ist die Freie und Hansestadt Hamburg ge-
gangen? Dieser Frage gehen wir im folgenden Praxisbericht nach. Wir zeichnen
die Entwicklung des Themas in der hamburgischen Verwaltung über annähernd
acht Jahre nach: Von den ersten Ideen im Jahr 2009, über die Ergebnisse eines
Pilotprojektes im Jahr 2011 durch das zentrale Personalamt der Freien und Han-
sestadt Hamburg bis hin zum Ringen um eine praxisgerechte Umsetzung in ein-
zelnen Dienststellen, hier dargestellt am Beispiel der Behörde für Arbeit, Sozia-
les, Familie und Integration. Spannend an der Diskussion ist, dass das Label
„Wissensmanagement“ teilweise parallel im zentralen Personalmanagement als
auch innerhalb der IT verwendet wurde, ohne dass lange Zeit diese beiden
Wurzeln miteinander verbunden waren.
Keywords: Wissensmanagement Demografie Öffentliche Verwaltung
Hamburg
1 Die Ausgangssituation
Die hamburgische Verwaltung beschäftigt etwa 70.000 Mitarbeiterinnen und Mitar-
beiter sowohl auf Landesebene (Fachbehörden), auf kommunaler Ebene (überwiegend
in sieben Bezirken), als auch in Landesbetrieben und Hochschulen. Die Dienststellen
sind Teil eines Arbeitgebers – der Freien und Hansestadt Hamburg – sie sind aller-
dings in vielen Fragen des Personalmanagements weitgehend autonom. Die Rolle des
zentralen Personalamts ist es hier, Impulse zu setzen, Diskussionen anzuregen und
Instrumente anzubieten.
In den kommenden acht Jahren wird fast ein Viertel der Beschäftigten der hambur-
gischen Verwaltung altersbedingt ausscheiden (etwa 15.800 Personen). Das Durch-
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schnittsalter liegt seit vielen Jahren bei 46 Jahren, schwankt allerdings erheblich zwi-
schen den Berufsgruppen – von durchschnittlich 44 Jahren im Polizeivollzug, bis
durchschnittlich 50 Jahren bei den technischen Berufen (Stand 31.12.2015). Seit dem
Jahr 2000 werden die Altersstrukturdaten jährlich ausgewertet und stehen damit auch
den Dienststellen für ihre Planung zur Verfügung [1].
2 Das Projekt „ErWin“
Im Jahr 2008 begann im Bereich des zentralen Personalmanagements im Personalamt
die Auseinandersetzung mit der Frage, welche Herausforderungen die demografische
Entwicklung mit sich bringen werde. Neben der Bedeutung der Betrieblichen Ge-
sundheitsförderung wurde Wissensmanagement als weiterer Handlungsschwerpunkt
identifiziert.
In dem Pilotprojekt, das anschließend auf den Weg gebracht wurde, sind wir der
Frage nachgegangen,
wie wir es schaffen, den drohenden Wissensverlust zu begrenzen,
welche Verfahren und Instrumente sich anbieten, das vorhandene Wissen dieser
Kolleginnen und Kollegen zu erhalten und zu nutzen und
wie wir die Übergabeprozesse „zwischen den Generationen“ möglichst reibungslos
gestalten können.
Ziel des Projektes mit dem Namen ErWin („Erfahrung und Wissen nutzen“) war es
deshalb,
Ideen zu entwickeln, wie das Erfahrungswissen erfahrener Beschäftigter und Vor-
gesetzter besser erhalten und genutzt werden kann,
Formen der Dokumentation dieses Wissens auszuprobieren,
Überlegungen anzustellen, wie interne Ressourcen beim Wissenstransfer genutzt
werden können sowie
Empfehlungen zu entwickeln, wie die Erkenntnisse des Pilotprojekts auf den Ar-
beitsalltag übertragen werden können.
Im Zentrum des Projekts stand das implizite Wissen [2, 3] (Erfahrungswissen), weni-
ger das Fachwissen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, das – so unsere Ausgangs-
these – in der Regel in Akten oder auf Laufwerken abgelegt ist und damit zumindest
theoretisch für Nachfolgerinnen und Nachfolger zur Verfügung steht, während das
Erfahrungswissen für immer verloren ist, wenn es nicht zeitnah erhoben wird.
Eine Besonderheit des öffentlichen Dienstes stellen die Übergangsmodelle dar.
Während in der Privatwirtschaft eine direkte Aufgabenübergabe von einer Person auf
die nächste in der Regel „face to face“ erfolgt und nicht selten auch die Einarbeitung
überlappend möglich ist, ist es in unserer Kultur eher so, dass nach Ausscheiden eines
Mitarbeiters / einer Mitarbeiterin eine Vakanz gehalten wird, bis jemand die Aufgabe
übernimmt. Wie überbrückt man aber diese Lücke?
In dem Projekt wurde die Idee umgesetzt, die Vakanz durch Interviews zu über-
brücken. Diese werden auf der Basis eines strukturierten Leitfadens mit der Vorgän-
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gerin / dem Vorgänger geführt und (mittels MindMap) dokumentiert. Nach der Wie-
derbesetzung wird das Material der nachfolgenden Person übergeben und besprochen.
Die Interviews sollen – so die Idee - durch interne Personal- und Organisationsent-
wicklerinnen und –entwickler geführt werden.
Zentrale Elemente des Interviews sind:
Aufgaben
Anforderungen
Kontakte
Aspekte des Fachwissens – etwa zum Ablagesystem
Prozesswissen – soweit es nicht bereits dokumentiert ist
Aspekte von Führung und Management - sofern es sich um eine Führungskraft
handelt
„Tipps und Tricks“
Die Unterschiedlichkeit der zu interviewenden Personen und Aufgabenfelder bringt es
mit sich, dass die Interviewerinnen und Interviewer ein Gespür dafür entwickeln müs-
sen, welche Frage in welcher Situation angemessen ist, um das Erfahrungswissen
explizit zu machen [2, S. 123f.].
Systemische Fragen [4, 5] wie
„Was kostet bei Ihrer Arbeit die meiste Energie, die meiste Zeit …?“,
„Gibt es „Geheimnisse“? Z.B. Dinge, die Sie selbst erst nach und nach entdeckt
haben und dann dachten „wenn ich das mal früher gewusst hätte….!“
„Gibt es wichtige Ereignisse während Ihrer beruflichen Laufbahn, die Ihre Nach-
folgerin / Ihr Nachfolger kennen sollte (Erfolge, Katastrophen, Lustiges, Peinliches
- Geschichten und Metaphern der Organisation) oder
nach expliziten, aber auch unausgesprochenen „Regeln“ der Organisation, z.B.
„Wie ist der Umgang mit Fehlern? Wie werden Prioritäten festgesetzt und kom-
muniziert? Wird gemeinsam oder eher als Einzelkämpfer/in gearbeitet? Gibt es ei-
ne Pausen- oder Feierkultur?“
bringen oftmals Überraschendes zutage, das helfen kann, der nachfolgenden Person
die Einarbeitungszeit erheblich zu erleichtern und zu verkürzen. Ein seriöser Kosten-
vergleich steht zwar noch aus, dennoch aber kann man davon ausgehen, dass die
Such- und Orientierungskosten erheblich höher sind als eine vorbereitete, durch In-
formationen unterstützte Übergabe - den Aufwand von begleitenden Interviews einge-
rechnet.
Die Ergebnisse des Projekts ErWin wurden im Jahr 2011 vorgelegt und in einer
Handreichung intern publiziert sowie in verschiedenen Gremien behördenübergrei-
fend diskutiert. Die Reaktion auf der Entscheiderebene war „wohlwollend“, die Prob-
lemstellung wurde anerkannt. Dennoch haben sich anschließend nur wenige Dienst-
stellen mit der Umsetzung befasst. Allerdings ist hierbei die Rahmenbedingung zu
berücksichtigen, dass die Dienststellen seit dem Jahr 2011 einige Konsolidierungsauf-
lagen zu erfüllen hatten.
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3 Parallele Entwicklungen in der IT - Wissens- und
Informationsmanagement
Parallel und unabhängig zur Diskussion im Personalmanagement vollzog sich im
Bereich der zentralen IT der Finanzbehörde ebenfalls eine Diskussion über Wissens-
management - Wissen ist hier gemeint als strukturiert gesammelte Informationen, die
großen Nutzergruppen zur Verfügung stehen. Dahinter verbergen sich v.a. die elekt-
ronische Aktenführung sowie SharePoint als Zusammenarbeitsplattform und Basis für
eine Vielzahl interner Portale (z.B. FHHportal). Die Unterscheidung von „Informati-
on“ und „Wissen“ [6] ist in der Praxis eher von untergeordneter Bedeutung, systema-
tisch sind damit aber unterschiedliche Dinge gemeint. PROBST, RAUB UND ROMHARDT
(2011) [2] weisen zu Recht darauf hin, dass Führungskräfte, die Wissensmanagement
betreiben wollen, „sowohl die Daten- und Informationsseite als auch die individuellen
und kollektiven Wissensbestandteile integriert betrachten“ müssen (S. 17). Und wei-
ter: „Statt eine strikte Trennung von Daten, Informationen und Wissen vorzunehmen,
scheint die Vorstellung eines Kontinuums (…) tragfähiger zu sein (…) Fähigkeiten
und Wissen werden langsam erworben und setzen sich aus dem Zusammenfügen und
Interpretieren einer Vielzahl von Informationen über einen längeren Zeitraum zu-
sammen“ (ebd. S. 18). Damit die in unseren Systemen (Portalen etc.) gespeicherten
Informationen zu Wissen und damit Handlungen und Entscheidungen werden können,
müssen sie an Personen gebunden werden. An dieser Stelle ergänzen sich die beiden
Ansätze des IT-orientierten und des personenorientierten Wissensmanagements. Bei-
de bauen aufeinander auf und bedingen einander.
IT und Personalmanagement – ergänzt durch den Bereich Organisation in Bezug
auf notwendiges Prozesswissen – müssen also zusammen gedacht werden.
Dies bedeutet auch einen Lernprozess für die handelnden Akteure: Die gemeinsa-
me Frage, die sich daraus ableitet, ist: Wie bringt man also einerseits die Beschäftig-
ten dazu, Informationen zu nutzen, sie andererseits aber auch aktiv zu ergänzen, und
damit eigenes Wissen explizit zu machen?
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Fig. 1. Bausteine des Wissens-, Prozess- und Informationsmanagements müssen zusammen
gedacht werden
Dies berührt letztlich die Frage der Organisationskultur, die an dieser Stelle nicht
vertieft werden kann.
4 Erkenntnisse und Weiterentwicklung
Im Jahr 2015 ergab eine Abfrage, dass lediglich neun Dienststellen systematische
Prozesse des Wissenstransfers betrieben, davon lediglich zwei nach dem Modell des
Projekts ErWin, sieben nutzen andere oder abgewandelte Modelle. In 15 Dienststellen
wurden daneben nach eigenen Angaben wissensrelevante Dokumente über die Refe-
ratsgrenzen hinweg zusammengeführt und den Mitarbeitern bereitgestellt. Das struk-
turierte Speichern und das Verbreiten dieser Informationen sind nur über eine ent-
sprechend ausgebaute IT-Infrastruktur möglich. 18 Befragte empfanden die bestehen-
den IT-Strukturen als hilfreich.
Die genauere Analyse ergab: Das Problembewusstsein der Dienststellen war in den
letzten Jahren erkennbar gestiegen, sie wünschten sich aber einfachere Lösungen und
einen leichteren Einstieg. Der Ressourcenaufwand war ihnen zu groß.
Im Anschluss daran haben wir im Rahmen einer Arbeitsgruppe die Fragestellung
noch einmal aufgegriffen, um die vorliegenden Instrumente im Hinblick auf ihre Pra-
xistauglichkeit zu überprüfen und alternative Lösungsvorschläge zu entwickeln.
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Die Schwachstellenanalyse ergab:
Es mangelt an Bekanntheit der Ziele und Methoden von ErWin;
Führungskräfte haben zu wenig Zeit, um sich mit dieser Frage ausreichend zu be-
schäftigen;
Es fehlt an einem gemeinsamen Verständnis, was erfolgskritische Funktionen sind;
Die Entscheidung darüber, bei welcher Mitarbeiterin und welchem Mitarbeiter
Wissenstransferprozesse sinnvoll wären, liegt nicht immer an der richtigen Stelle;
Das Instrument eignet sich nicht für kurzfristige Abgänge;
Der Umgang mit MindMaps ist für einige Menschen schwierig;
Als Schlussfolgerung der Schwachstellenanalyse arbeitet die Gruppe derzeit an leich-
ter umsetzbaren Instrumenten mit einem niedrigschwelligen Zugang, an einer diffe-
renzierteren Vorgehensweise und einem besseren Marketing. Zwei Beispiele werden
im Folgenden vorgestellt.
5 Ausgewählte Instrumente
5.1 Identifikation von kritischen Wissensträgern
Um den Aufwand der Wissensidentifikation insgesamt zu reduzieren, ist es wichtig,
Personen und Funktionen mit erfolgskritischem Wissen zu identifizieren, um auf die-
ser Basis fundierte Entscheidungen über den Einsatz von Ressourcen treffen zu kön-
nen. Durch Zuordnung der Aufgaben zu folgender Matrix lassen sich erfolgskritische
Funktionen identifizieren.
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Fig. 2. Handlungsbedarfe bei erfolgskritischen Wissensträgern
Die Ergebnisse der Analyse lassen sich über ein Ampelcontrolling leicht auf einzelne
Personen herunterbrechen, die über kritisches Solitärwissen verfügen.
Fig. 3. Ampelcontrolling zur Identifikation von konkreten Handlungsbedarfen
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5.2 Flexible Anpassung der Instrumente
Die aufgezeigte Differenzierung der Matrix (Fig. 1) erleichtert es, die eingesetzten
Instrumente je nach Bedarf flexibel zu variieren und unterschiedlich intensiv einzu-
setzen. Einflussfaktoren dabei können die Antworten auf folgende Fragen sein:
Wie wichtig ist der Organisation das zu übergebende Wissen?
Wie hoch ist die Eigenmotivation der ausscheidenden Person und wie hoch sind
ihre Vorkenntnisse?
Denkbar ist z.B. der Einsatz von Checklisten zum Selbstausfüllen, um die eigene
Arbeit zu strukturieren und zu dokumentieren oder eine Liste wichtiger Kontakte,
wiederkehrender Termine und Vorhaben. Diese Listen könnten auch als zeitsparende
Ergänzungen des ursprünglichen „ErWin“-Vorgehens genutzt werden.
Auch Modelle der direkten Übergabe sind in die Überlegungen einzubeziehen, et-
wa indem man für einzelne Übergabebespräche auf die Ruheständler zurück greift
(etwa über Nebentätigkeiten).
6 Vom operativen Wissenstransfer zum strategischen
Wissensmanagement – ein Umsetzungsbeispiel
Nach Abschluss des Pilotprojektes hat die damalige BSG (Behörde für Soziales und
Gesundheit) - heute Behörde für Arbeit, Soziales, Familie und Integration (BASFI) -
das Instrument in ihren Fachämtern zunächst nur für Führungskräfte und Funktionen
mit Solitärwissen als „Full Service“ der hauseigenen Personalentwicklung angeboten.
Dieses Angebot beinhaltete den gesamten Prozess der Interviewführung, Dokumenta-
tion und Übergabe. Lediglich die Identifikation der Personen lag bei den Fachämtern.
Die Erkenntnisse aus den geführten Gesprächen haben die Personalentwicklung zu
einer Modifizierung bewegt. Ziel war die Erweiterung vom anlassbezogenen Wis-
senstransfer zum strukturellen Wissensmanagement.
Denn auch wenn die zunehmenden Altersabgänge ein Treiber für einen Wissens-
transfer sind, erscheint es nicht ausreichend, den Wissenserhalt lediglich auf langfris-
tig planbare Prozesse auszurichten. Bei der Angebotserweiterung geht es darum, Wis-
senssicherung bei allen Wechselanlässen, neben dem Ruhestand also etwa auch El-
ternzeit, Sabbatical, Abordnung, Versetzung, Kündigung zu ermöglichen. Das Ziel
dabei ist es, von „Wissensinseln“, also konkreten Einzelarbeitsplätzen, mit dokumen-
tiertem Erfahrungs- und zunehmend auch Prozesswissen allmählich zu einer flächen-
deckenden „Wissenslandkarte“, also für die Mehrzahl der Stellen verfügbare Wis-
sensdokumentation, zu gelangen. Der Aufbau einer Prozessbibliothek erfolgt parallel
und wird auch unter anderem gespeist aus den Dokumentationen.
Bei der Nutzung des Wissenstransfers für Altersabgänge treten oft Hemmnisse auf,
die eine Dokumentation verhindern, so z.B. Ängste bei Betroffenen, oder eine Hal-
tung, die von eher geringer Identifikation mit dem Arbeitgeber geprägt ist. Bei der
jüngeren Zielgruppe der Fluktuation aus anderen Anlässen ist die Bereitschaft zur
Wissensweitergabe stärker ausgeprägt, da dort der Nutzen als Wissensnehmerin/ Wis-
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sensnehmer erlebbar wird, nicht nur der Zusatzaufwand als Wissensgeberin/ Wis-
sensgeber. Allerdings würden die Kapazitäten der Personalentwicklung zum Führen
aller Interviews nicht ausreichen, da die nicht- altersbedingte Fluktuation um einiges
höher ist als die Zahl der Altersabgänge desselben Zeitraums.
Das Vorgehen, das die BASFI derzeit erprobt, sieht folgende Prozesse vor:
1. Analyse der Altersabgänge
2. Rücksprache mit Fachämtern zur Priorisierung
3. Angebot von Begleitung des Wissenstransfers inkl. Interviews und Dokumentation
bei strategisch wichtigem Wissen durch die Personalentwicklung („Full Service“)
4. Hinweis auf den internen SharePoint mit Handlungsleitfäden, Checklisten etc. zur
Selbstbedienung für Führungskräfte und Beschäftigte bei nachrangig priorisierten
Abgängen („Self Service“)
Dazu wurde der ursprüngliche ErWin-Gesprächsleitfaden gekürzt, um die Hemm-
schwelle zur Nutzung in Eigenregie in betroffenen Teams zu senken.
Die nächste Ausbaustufe sieht vor, den SharePoint und die „Self Service“ Variante
sowohl in Leitungsrunden der Fachämter, als auch über den hausinternen Newsletter
zu bewerben. Parallel dazu bietet die Organisationsentwicklung der BASFI Ge-
schäftsprozessanalysen an, zunächst aus Gründen der aufgabenkritischen Betrachtung
von Abläufen und Arbeitsverteilung, jetzt zunehmend auch mit dem Fokus Digitali-
sierung. Unsere Vision ist dabei, das Erfahrungswissen und Prozesswissen so zu ver-
zahnen und zu verstetigen, dass Wissensdokumentation und Transparenz zum „guten
Ton“ gehören.
Zentraler Erfolgsfaktor sind dabei die Führungskräfte, die Wissensmanagement
zunehmend als ihre Führungs- und Steuerungsaufgabe erkennen und übernehmen
sollen und Nutzen in einer Selbstorganisation sehen. Es wird versucht, diesen organi-
sationalen Kulturwandel mit verschiedenen Maßnahmen zu initiieren, so z.B. Neu-
aufbau einer internen Kommunikation, Workshopangebote zu Führung und Steuerung
von Arbeitsbereichen sowie einer Kampagne zum Filmprojekt „Augenhöhe“ [7], das
Unternehmensbeispiele auf dem Weg von der Hierarchie zur Selbstorganisation zeigt.
7 Ausblick
Der Praxisbericht zeigt, dass das Wissensmanagement einen langen Atem braucht.
Einstellungen und kulturelle Muster brauchen Zeit, sich zu verändern, die Fähigkeit
zur Selbstorganisation kann man nicht verordnen. Wissensmanagement ist aber vor
allem eine Führungs- und Steuerungsaufgabe. Das Beispiel der BASFI macht auch
deutlich, dass die Unterstützung der Managementebene eine wichtige, wenn nicht gar
notwendige Rahmenbedingung ist.
Die Digitalisierung ist als weiterer wichtiger Treiber neben die demografische
Entwicklung getreten. Neben dem bevorstehenden Generationenwechsel ist dies eine
Entwicklung, die hoffnungsvoll stimmen kann, dass Wissensmanagement in den
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nächsten Jahren eine noch größere Bedeutung auch in der öffentlichen Verwaltung
gewinnen wird.
Es wäre zu wünschen, dass Wissensmanagement mittelfristig in einem umfassen-
den Qualitätsmanagement aufgeht und – wie es sich in den Zielen der BASFI wieder-
spiegelt – die Dokumentation und Weitergabe von Prozess- und Erfahrungswissen ein
ganz normaler Teil von Verwaltungsarbeit wird.
Literaturverzeichnis
1. Freie und Hansestadt Hamburg (o.J.): Personalstrukturbericht (jährlich).
2. Probst, G., Raub, S. Romhardt, .K. (2006) Wissen managen (5. Auflage). Wiesbaden, Gab-
ler, S. 195 [Verweis auf Abschnitt „Wissen identifizieren]
3. Nonaka, I.; Takeuchi, H. (1997) Die Organisation des Wissens – wie japanische Unter-
nehmen eine brachliegende Ressource nutzbar machen. Campus, Frankfurt am Main, New
York
4. Flick, U. (2000) Qualitative Forschung, Theorie, Methoden, Anwendungen in Psychologie
und Sozialwissenschaften (5. Auflage). Reinbek bei Hamburg, Rowohlt
5. Institut für systemische Organisationsforschung www.organisationsforschung.at/
systemisches_fragen
6. North, K. (2011) Wissensorientierte Unternehmensführung, Wertschöpfung durch Wissen
(5. Auflage), Wiesbaden, Springer Gabler
7. Augenhöhe, http://augenhoehe-film.de/de/home/
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