Information Management comprises many di erent aspects - among others the communication of information in several modalities within the eld of Human-Computer Interaction. Such interactions are experienced with varying degrees of complexity - for instance, when integrating modalities. A design goal is the reduction of interaction complexity as much as possible. Mental models help to simplify interactions and thus, are a means to tackle complexity. In this paper, we report on a study, that showcases a misleading use of mental models when dealing with smart TVs. Quite the contrary, here, the interaction complexity increases because of mixed-up mental models. Zusammenfassung Informationsmanagement umfasst viele verschiedene Aspekte - unter anderem den der Kommunikation von Information in verschiedensten Modalitaten innerhalb des Bereichs Mensch-ComputerInteraktion. Solche Interaktionen weisen verschiedene Komplexitaten auf - zum Beispiel in der Kombination der Modalitaten. Ein Designziel bei Produkten ist die Reduzierung dieser Komplexitat. Mentale Modelle vereinfachen im Allgemeinen die Interaktion und reduzieren daher die Interaktionskomplexitat. In diesem Papier beschreiben wir ein Beispiel, wo das - bisher jedenfalls - nicht so ist: bei der Bedienung von Smart-TVs. Sogar im Gegenteil, hier wird die Komplexitat durch die irrefuhrenden mentalen Modelle gesteigert.
Schon in den 80er Jahren gab es die Vision vom Fernseher als vernetzte Entertainment- und Steuerzentrale in den eigenen vier Wanden (siehe z.B. [LMB15]). Durch die Digitalisierung von Inhalten und Ubertragungstechniken ist dies mit neuen Technologien nun moglich. Seit 2009 konnen Gerate der Unterhaltungselektronik mit dem Internet verbunden werden.Die Zauberworter der Fernsehindustrie lauten "Hybrid-TV\ und "Connected-TV\, also vernetztes Fernsehen (siehe z.B. [Con15]). Moderne Fernsehbildschirme, Blu-ray-Player und auch Digital-Receiver ermoglichen die "smarte\ Nutzung, d.h. die Nutzung von zusatzlichen Services uber die Verbindung zum Internet per LAN oder WLAN. Im Folgenden bezeichnen wir solche als Smart-TVs. Insbesondere ermoglichen smarte TV-Gerate die Vernetzung mit anderen Unterhaltungselektronikgeraten. So sind am Bildschirm digitale Fotoapparate, Kameras, DVD- sowie Blu-rayGerate, Spielekonsolen, MP3-Player und sogar Smartphones nutzbar. Es gibt inzwischen Losungen fur die Steuerung des Fernsehers uber Smartphones und Tablets durch Apps (siehe Abbildung 1).
Interessanterweise ist die Internetnutzung bisher an Computer bzw. Smartphones gebunden, das Fernsehen aber an TVs. Fur die verschiedenen Medien werden typischerweise bei der Benutzung unterschiedliche mentale Modelle verwendet. Ein mentales Modell ist ein Modell, also eine Reduktion auf wesentliche Eigenschaften, der Benutzung eines Artifakts fur einen Benutzer (siehe [Joh80]). Insbesondere sind mentale Modelle Hilfen bei der Benutzung, die schon vor der eigentlichen Benutzung die Art und Weise wie ein Artifakt benutzt werden sollte, prognostizieren und so die Erstellung von Aktionsplanen ermoglichen. Zum Beispiel mussen wir nicht wirklich (alle) verstehen, wie ein elektrischer Lichtschalter funktioniert. Es reicht beispielsweise, wenn wir uns Strom als ieendes Material vorstellen und den Lichtschalter als eine Art Sperre, um ihn (oder dann auch z.B. Strom-Steckdosen) leicht benutzen zu konnen.
Die Verwendung eines geeigneten mentalen Modells fuhrt damit zu einer wesentlichen Komplexitatsminderung bei Interaktionen mit den Artifakten (siehe [GLT03]). Allerdings gibt es keine generell guten mentalen Modelle fur die Bedienung von Artifakten, da Menschen diese individuell lernen und gewichten. Bei der Gestaltung von Benutzungsober achen konnen hochstens mentale Modelle suggeriert werden. Dies ist um so erfolgreicher, je bekannter die verwendete Analogie ist. Das Einkaufswagensymbol fur den \Warenkorb" in eCommerceShops ist hierfur ein Beispiel. Wir konnen unsere Produkte erst sammeln und dann gehen wir zur Kasse.
Uns interessiert hier besonders, ob die mentalen Modelle fur die Bedienung von klassischen TVs mit denen fur Computer beim Smart-TV kollidieren oder sich erganzen.1 1 Im Folgenden nennen wir das mentale Modell, welches die Metapher eines internetfahigen Computers (Laptops, Tablets, Smartphones, ...) im weitesten Sinn benutzt \Computer".
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Wir berichten in diesem Papier uber Teile einer explorativen Studie, die im Rahmen der Bachelorarbeit [Uca17] durchgefuhrt wurde. Der Eye-Tracking Test fand in einem Wohnzimmer unter realistischen Bedingungen statt. Jede Testperson musste die Aufgaben laut Testplan 3 losen und zusatzliche Fragen in Form eines strukturierten Interviews beantworten. Nachdem sich die Testpersonen mit dem Smart-TV im Zusammenspiel mit der Fernbedienung auseinandergesetzt haben, mussten Fragen mittels eines Fragebogens mit Likert-Skalen selbststandig beantwortet werden. Die Auswahl der Testpersonen hat sich nach Nielsens User Cube in [Nie93] gerichtet, wobei Probanden, die noch keine Erfahrung in der Bedienung von Smart-TVs hatten, als Novizen betrachtet wurden, alle anderen als Experten. Das Teilnehmerfeld fur den Eye-Tracking Test setzt sich wie in Abb. 2 beschrieben zusammen.
Um die Interaktionskomplexitat eines Samsung Smart-TVs genauer verstehen zu konnen, wurde im Testplan (siehe Abb. 3) auf verschiedene Fragen eingegangen. Dabei wurden die Aufgaben in Form von Szenarien gestellt, damit sich die Testpersonen in die Alltagssituation besser hineinversetzen konnen und somit ein wenig die Laboratmosphare aufgelost wird. 3
Bei der Auswertung des Tests wurden jeweils gleiche oder ahnliche Antworten mit Hilfe der Card-Sorting-Methode zu einem Oberbegri zusammengefasst. Wir gehen auf die Ergebnisse jeder Aufgabe im Testplan in Abb. 3 im Folgenden gesondert ein. 3.1
Die fur Aufgabe 1 gesammelten Eye-Tracking-Daten wurden als Heatmap (stell vertretend von 5 Probanden) in Abb. 4 visualisiert. Es ist bekannt, dass ein pradestinierter Anfangsblickpunkt fur
eine Suche auf einer Website mit unbekanntem Inhalt die Mitte derselben ist. Da beim Smart-TV ja bewegte Bilder gezeigt werden, ist die Orientierung schwieriger, so dass eine allgemeine Bevorzugung der linken Seite bei den Probanden durch ihr normales von-links-nach-rechtsLesen nicht verwundert.
Die Visualisierung (Abb. 4) zeigt aber auch deutlich, dass der linke Teil des App-Menu im unteren Rand des Fernseherbildschirms daruberhinaus bei der Webbrowser-Suche intensiv angeschaut wurde. Der Webbrowser war im SmartHub (App-Menu des Samsung-TVs) in der Rubrik "Kurzlich\ zu nden, die als erstes auftaucht, wenn auf die Smart-Hub-Taste gedruckt wird (siehe Abb. 5 ). Alle zwolf Teilnehmer fanden den Webbrowser innerhalb von wenigen Sekunden. Recht eindeutig haben sich alle Testpersonen fur den Pointer entschieden, da er als praktischer, bequemer und vor allem als einfacher wahrgenommen wurde. Die Schwierigkeit beim Losen der ersten Aufgabe war fur Smart-TV-Novizen die Steuerung des Pointers, insbesondere bei der Texteingabe. 3.2
In der zweiten Aufgabe mussten die Testpersonen unter den Samsung-Apps (Meine TV-Apps) Facebook nden und herunterladen. Die Samsung-Apps sind unter der Rubrik "Empfohlen\ (siehe Abb. 5 und 6) zu nden. Das hei t, die SamsungApps sind etwas versteckter und nicht auf den ersten Blick im Smart-Hub aufndbar. Das Finden der Samsung-Apps war fur alle sechs Smart-TV-Experten kein Problem. Sie wurden ebenfalls innerhalb von wenigen Sekunden gefunden.
Fur die Novizen jedoch war es eine kleine Herausforderung. Ein Teil von ihnen hat nach einer Samsung-Apps-Taste auf der Fernbedienung gesucht, ein anderer Teil im Menu und wiederum andere probierten beides. Keiner hat jedoch uber die Suche-Taste nach den Samsung-Apps gesucht. Insbesondere wird das mentale Bedienungsmodell `Computer' von den Testpersonen selbst bei der Problemlosung nicht herangezogen. Auf einem Smartphone oder auf einem Laptop wird sofort nach \Google" gegri en.
Zudem war au allig, dass zwei Samsung-TV Novizen erst unter der Rubrik "Kurzlich\ nach den Samsung-Apps gesucht haben. Interessanterweise gibt es auf den meisten Betriebssystemen und ihren Filesystem-Navigatoren (wie z.B. dem Explorer auf Windows oder Finder auf Mac) Abbildung 7: Aufgabe 2 { Visualisierung der Erund auch vielen O ce-An- gebnisse \Suche nach Samsung-App" wendungen ein \Kurzlich"Feature, welches zum schnellen Au nden von kurzlich benutzten Objekten gebraucht wird. Wir vermuten daher, dass die Probanden hier nun mit dem mentalen Modell \Computer" arbeiteten und insbesondere ho ten, hier eine \Abkurzung" zu nden. Nachdem sie nicht fundig wurden, haben sie andere Wege ausprobiert. Abbildung 7 zeigt die Auswertung der Beobachtungsergebnisse dieser zwei Smart-TV-Novizen. 3.3
Das Verlassen einer Anwendung stellte fur keinen der zwolf Probanden ein Problem dar. Um den Kanal Pro 7 zu nden, zappten zehn Testpersonen durch die Kanale bis sie auf den richtigen Kanal stie en. Zwei der Testpersonen suchten und fanden den Kanal uber die Guide-Taste (Programmubersicht von mehreren Kanalen). Jedoch ist im Guide die U bersicht uber die Kanale eingeschrankt. Der Nutzer kann nur wenige Kanale auf einen Blick sehen. So musste sich der Proband auch hier einzeln durch die Programme mit dem Steuerkreuz der Fernbedienung durchklicken. Diese zwei \Try-and-Error"-Methoden konnen durch die vielen Tastenklicks sehr zeitaufwandig werden, was ein Zeichen von erhohter Interaktionskomplexitat ist. Vielleicht unterstellten die Testpersonen einen kleinen Suchraum, der diese Methode durchaus e zient machen kann. Das Smart-TV zeichnet sich aber auch gerade durch die Internetfahigkeit durch den eher gro en Kanal-Suchraum aus. Einerseits wird hier also wegen der zielgerichteten Aufgabe nicht das mentale Modell \Computer" verwendet, andererseits wird die Erforschung eines gro en Suchraums mit \Try-and-Error" gerade im Web auch mit Spa assoziiert, was die Anwendung akzeptabel erscheinen lasst. Die Ambiguitat des \Computer"-Modells wird deutlich. 3.4
Wenn die Testpersonen nicht eigenstandig herausfanden, wie eine Sendung aufgenommen werden kann, wurden ihnen zwei Hilfestellungen gegeben. Der erste Tipp lautete: "Es gibt eine Gebrauchsanweisung, in der du nachlesen kannst, wie die Aufnahme funktioniert\ und der zweite Tipp lautete: "Es gibt fur die Gebrauchsanweisung eine Taste auf der Infrarot-Fernbedienung\.
Funf der Novizen und drei der Experten konnten trotz der zwei Hilfestellungen die Aufgabe nicht losen. Vier von ihnen gaben an, dass sie in einer komplexen Situation auf Youtube oder Google nach einer Losung suchen wurden. Hier werden also Webdienste zur Problemlosung bei der Nutzung eines Smart-TVs herangezogen, aber interessanterweise nicht auf dem internetfahigen Medium selbst. 3.5
Wie auch in Aufgabe 1, wurde die Net ix-App von allen zwolf Probanden innerhalb von wenigen Sekunden aufgefunden, da diese App tatsachlich unter "Kurzlich\ (siehe Abbildung 5) aufzu nden war. Nur zwei der Testpersonen haben die Medientasten in Anspruch genommen, da sie die Benutzung als praktischer empnden. Der Rest der Testpersonen nutzte entweder die Pointer-Funktion oder die Pfeiltasten zum Vorspulen. 3.6
Zu der Frage "Was geht dir bei der Betrachtung der Fernbedienungen durch den Kopf?\, haben sich die Aussagen in Abb. 8 ergeben (die Zahl hinter den Aussagen gibt die Anzahl der Personen an, die mit gleicher oder ahnlicher Aussage geantwortet haben): Die Gro e der Infrarot-Fernbedienung hangt mit der Anzahl der
\Was geht dir bei der Betrachtung der Fernbedienungen durch den Kopf?" Tasten zusammen. Dadurch wird das Erreichen aller Tasten schwieriger. Die Benutzer mussen mehr auf- und ab Bewegungen machen um an die gewunschte Taste heranzukommen. Daher wird die Pointer-Fernbedienung, mit weniger Tasten, als kompakter und handlicher empfunden. Die Optik der Pointer-Fernbedienung tri t auch den Geschmack der Probanden. Da mit dem Pointer das Steuerkreuz zur Auswahl von Menupunkten oder Buchstaben auf der On-Screen Tastatur nicht genutzt werden muss, wird sie als einfacher und praktischer bewertet.
Die Farbtasten werden von den Probanden als unwichtig empfunden, da sie kaum bis gar nicht gebraucht werden. Tasten, die oft benutzt werden, wie zum Balesiswpiicehlt"igLaeumtpstfaurnkdee\n,."BSemi adretn-HZuib\erondtaesrte"nPrsoingdrasmicmhwdeiechPserlo\bawnedrdenenundeaigneigge.n 3.7
Der erste Fragenkomplex beschaftigt sich mit den von den Testpersonen benutzten Analogien. Der zweite Fragekomplex hingegen, beschaftigt sich mit der subjektiven Wahrnehmung der Komplexitat des Zusammenspiels verschiedener Komponenten. Es ist au allig beim ersten Fragekomplex (siehe Abb. 9), dass
die Mehrheit der Probanden die Pointer-Fernbedienung mit einer ComputerMouse, aber nicht mit einer Computer-Tastatur vergleicht (dies scheint aber auch nicht notwendig, denn eine ausklappbare Tastatur wunschen sich die Probanden nicht). Trotzdem emp ndet die Halfte der Probanden das Smart-TV als eine Mischung aus Laptop und selbstgesteuertem Kino. Die Probanden unterscheiden jedoch recht deutlich zwischen einem Tablet und Smart-TV.
Wir gehen davon aus, dass durch die Analogiebildung mit einem geeigneten mentalen Modell die Interaktionskomplexitat reduziert wird und dann also die Aufgaben leichter gelost werden sollten. In unserem Fragekomplex 1 haben wir nur nach bestimmten Analogien gefragt. Wir setzen dabei voraus, dass, wenn die Antwort \tri t zu" gewahlt wurde, der Proband auch das entsprechende mentale Modell bei der Benutzung herangezogen hat, wogegen, wenn die Antwort \tri t nicht zu" gegeben wurde, der Proband ein anderes mentales Modell verwendet. Da wir mit dieser Studie sowieso nur Tendenzen vermuten konnen, haben wir in der Diskussion die \tri t zu"- und \tri t eher zu"-Zahlen zu \benutzt traditionelles Modell" zusammengefasst und den Rest zu \benutzt anderes Modell". Um die Zahlen besser miteinander vergleichen zu konnen, haben wir weiterhin die Zahlen aus Abb. 9 in Abb. 10 vereinfacht und als Prozentzahlen angegeben. Aus Abbildung 10 konnen wir ablesen, dass nur 38; 9% aller Probanden zumindest teilweise ein traditionelles mentales Modell bei der Benutzung herangezogen hat. Da hier die Abweichungen besonders gro sind, di erenzieren wir nochmal: Die
(FB = (Pointer-)Fernbedienung; TV = Smart-TV) Fernbedienung wurde von 75% mit einer Maus verglichen, nur von 16; 7% als Tastatur und nur 8; 3% vergleichen ein Smart-TV mit einem Tablet-PC. Hieraus konnte nun eine erste These abgeleitet werden, namlich die, dass eine Pointer-FB versucht wird wie eine Maus zu bedienen. Insbesondere die Zeige-Funktionalitat einer Pointer-FB kann mit der der Maus verglichen werden. Diese Analogie wird z.T. auch visuell durch die Form der Pointer-FB (siehe Abb. 3) unterstutzt. Allerdings hat eine Maus nur zwei bis drei Tasten, eine Fernbedienung aber typischerweise (sehr viel) mehr. Daher liegt auch die Metapher der Tastatur als mentales Modell fur die Verwendung einer Fernbedienung nahe. Allerdings sehen das von unseren Probanden ja nur 16; 7% so. Schon hieraus erkennen wir, dass das mentale Modell fur eine Fernbedienung nicht so einfach von den bisherigen Modellen abgeleitet werden kann.
Nun schauen wir uns unsere Daten bzgl. des ersten Fragenkomplexes mit Hilfe der Abbildungen 11 und 12 genauer an. Interessant ware es ja, wenn wir in unseren Daten Anzeichen dafur fanden, dass die Losbarkeit der Aufgabe mit diesen mentalen Modellen zusammenhangt. Wenn wir uns Abbildung 11 im DeAbbildung 11: Unterscheidung im Fragekomplex 1 per Erfolgsrate mit 4 erfolgreichen und 8 erfolglosen Probanden tail anschauen, stellen wir fest, dass von den 4 Probanden, die die Aufgaben gelost haben, nur zu 33; 3% das traditionelle Modell gewahlt wurde. Von den 8 Probanden, die die Aufgaben evtl. nur zum Teil gelost haben, wurde dagegen zu 41; 7% das traditionelle mentale Modell als zutre end empfunden. Ganz vorsichtig konnten wir hier interpretieren, dass der Gebrauch der traditionellen mentalen Modelle evtl. die korrekte Benutzung der Fernbedienung erschwert. Die Unterschiede im Detail sind zum Teil sehr deutlich.
Weiterhin konnen wir die Daten daraufhin untersuchen, ob die Erfahrung der Probanden die benutzten mentalen Modelle beein usst. Eine genauere Analyse Abbildung 12: Unterscheidung im Fragekomplex 1 per Erfahrung der
Probanden mit jeweils 6 Novizen und Experten unserer Daten in Abbildung 12 zeigt, dass 33; 3% der Novizen und 44; 4% der Experten ein traditionelles mentales Modell benutzt haben. Wie auch schon bei den Gesamtzahlen in Abb. 10 schauen wir uns die Variation an: Die Experten verwenden bei der Bedienung des Smart-TVs mit der Fernbedienung zu 100% die Analogie mit der Maus und zwar ganz explizit (d.h. keine tendenzielle \tri t eher zu"-Aussage). Dagegen emp nden die Experten ganz explizit den Vergleich eines Smart-TVs mit einem Tablet zu 100% als nicht richtig. Beachtet werden muss hierbei, dass nur ein Novize und nur die Halfte der Experten die Aufgaben gelost haben. Wie in den Unterkapiteln 3.1 und 3.2 beschrieben wurde, ist aber der Label-Content an der Metapher Computer bzw. Smartphone-Apps ausgerichtet. Hier gibt es also auch deutlich irrefuhrende suggerierte mentale Modelle.
Aus den Ergebnissen wird deutlich, dass die Probanden sich sehr uneinig sind und das Smart-TV noch nicht als Medium zum Online Surfen ansehen und nicht in eine bestimmte Kategorie einordnen konnen. O ensichtlich ist das Smart-TV, trotz des PC ahnlichen Bildschirms, prinzipiell ein anderes Medium.
Beim zweiten Fragenkomplex in Abb. 13 stellt sich heraus, dass unabhangig davon, ob die Testperson ein Smart-TV-Novize oder Smart-TV-Experte ist, die Bedienung mit dem Pointer als sehr angenehm bewertet wird. Dabei ist zu beachten, dass aber nicht alle Aufgaben ohne Hilfe gelost werden konnten. Zwei Testpersonen (Smart-TV-Novizen), empfanden die Interaktion zwischen der Fernbedienung und dem Samsung TV als komplex. Diese zwei Testpersonen empfanden sie auch als verwirrend. Drei Testpersonen, (Smart-TV-Experten), die die Interaktion zwischen der Fernbedienung und dem Samsung TV als nicht komplex empfanden, waren der Meinung, dass die Interaktion nicht verwirrend, einfach, selbsterklarend, naturlich und integriert ist. Es kann also zusammenfassend gesagt werden, dass Smart-TV-Novizen die Interaktionskomplexitat des SmartTVs in unserer Studie anders wahrnehmen als Experten. Der Erfahrungswert spielt also eine wesentliche Rolle bei der Beurteilung. 4
In diesem Papier haben wir uns mit der Interaktionskomplexitat von SmartTVs befasst und insbesondere mit den mentalen Modellen, die diese reduzieren konnten. Dabei haben wir festgestellt, dass die Lernkurve bei Smart-TVs steil zu sein scheint, da nicht viele Probanden die Aufgaben uberhaupt vollstandig losen konnten. Da unsere Aufgaben nicht besonders anspruchsvoll waren, konnen wir hieraus auf jeden Fall schon ein Usability-Problem ableiten. Bei genauerem Hinsehen haben wir festgestellt, dass die von den Probanden verwendeten mentalen Modelle zum einen noch nicht eindeutig sind, zum anderen aber auch nicht adaquat. Insbesondere werden auch mentale Modelle wie das \Computer"Modell zur Benutzung herangezogen, die in die Irre fuhren, weil die Smart-TVProduzenten nicht so sehr den Benutzer, sondern die Marketingstrategien fur ihre eigenen Produkte im Blick haben.
Unsere Studie ist eine kleine, explorative Studie, die noch keine allgemeingultigen Aussagen zeigen kann. Aber der Zusammenhang zwischen den mentalen Modellen und der Interaktionskomplexitat bei der Benutzung von User Interfaces kann als Ausgangspunkt fur weitere Studien genommen werden. Insbesondere ware die Frage interessant, inwiefern User von der Verwendung alter mentaler Modelle abzubringen sind bzw. wie diese sinnvoll in neue integriert werden konnen.