This paper proposes to analyze the efficiency of cash withdrawal algorithms for a bank's cash machines. Withdrawal algorithms calculate how many pieces of the total money will be given from each banknote types. Nowadays, there is a fierce competition between commercial banks in the world and also in Turkey. On one hand the profit margins are shrinking. On the other hand, banks should increase their revenues to grow. Efficiency should be increased in order to reduce costs. The efficiency of a cash machine is important for a bank because there is considerable operational cost of supplying money to these machines. In this work, it is emphasized that the withdrawal algorithm should be changeable according to customer tendencies and different channels to increase efficiency.
1990’lı yıllardan itibaren teknolojinin hayatımıza daha çok nüfuz etmesiyle birlikte bankacılık sektörü de teknolojiye adapte olmaya başlamıştır. Bu adaptasyon ile birlikte ATM, internet şube, mobil şube, çağrı merkezi gibi alternatif dağıtım kanalları ortaya çıkmıştır. Alternatif dağıtım kanallarının gelişmesi ile birlikte operasyonel maliyetler ve alınan işlem komisyonları da azalmıştır. Bununla birlikte müşteriler bu kanallar ile zamandan tasarruf etmektedirler. Müşteriler şubelere gitmeden birçok işlemlerini bu kanallardan yapabilir hale gelmişlerdir. Rekabetin hızlı bir şekilde arttığı bankacılık sektöründe alternatif dağıtım kanallarının etkin kullanılması müşteri sadâkatini sağlamak için kritik hale gelmiştir [1].
Alternatif dağıtım kanallarının en eskisi bankamatiklerdir denilebilir. Amerika’da ilk
defa 1960’lı yıllarda kullanılmaya başlanan ATM uygulaması Türkiye’ye 1988 yılında İş
Bankası tarafından getirilmiştir [7]. Bu tarihten sonra tüm bankalar tarafından kullanımı
yaygınlaşmaya başlamıştır ve zaman içerisinde kullanılan işlem kümesi genişlemiştir.
Bugüne geldiğimizde ise önceden şubeden yapılmak zorunda olunan birçok işlem
bankamatiklerden yapılabilir hale gelmiştir. Bankalar arası Kart Merkezi (BKM)
verilerine göre 2016 Eylül ayı itibari ile Türkiye’de toplam 48.197 bankamatik,
114.735.756 banka kartı ve 57.741.765 kredi kartı bulunmaktadır [
İkmal Maliyeti ATM (Automated Teller Machine)’ler genelde 3000 TL ‘ye kadar olan tutarları çekmek için daha uygundur. Diğer taraftan patenti Kuveyt Türk’e ait olan XTM (eXtreme Transaction Machine) cihazları kartlı menüsünden düşük tutarlı para çekmek isteyen müşterilere hitap ederken, görüntülü görüşme ile daha yüksek tutarlı (3000 TL üstü) para çekmek isteyen müşterilere hitap etmektedir. XTM cihazları bu anlamda müşterilere yeni nesil bir bankacılık deneyimi sunmaktadır [3].
Kuveyt Türk bankasının bankamatiklerine baktığımızda 2016 yılı sonu itibari ile 576 ATM ve 37 XTM cihazı bulunmaktadır. 576 Adet ATM’nin 73 adedi ise şube dışıdır ve bu cihazlar için fazladan ikmal maliyeti oluşmaktadır [4]. Bankamatik nakit yönetimi, sahada zırhlı bir araç vasıtasıyla ekipler tarafından gerçekleştirildiği için yüksek maliyetli bir operasyondur [6]. Tablo 1 ‘de 521 bankamatiğin örnek aylık planlı ve plansız ikmal birim ve toplam fiyatları gösterilmiştir. Tüm şube dışı bankamatiklerin ikmal maliyeti ise aylık ortalama 29,162.72 TL’dir.
Tablo 1. Örnek Aylık İkmal Maliyet Toplamı 3
Bankamatiklerde para çekme sırasında hangi kasetten kaçar adet banknot verileceğine kullanılan para çekme algoritması karar vermektedir. Bu algoritmalara XFS (Extensions for Financial Services) CEN/ISSS (European Committee for Standardization/Information Society Standardization System) standartlarında yer verilmiştir. Para çekme için birçok algoritma mevcuttur fakat tüm ATM üreticileri için standart olarak önceden tanımlı 3 adet algoritma vardır. Bu algoritmanın çeşitli avantajları ve dezavantajları olabilmektedir. Bir algoritma ile yüksek tutarlı para çekenlere daha az banknot verebilirken, diğer bir algoritma ile tüm kasetleri daha orantılı bir şekilde boşaltmak mümkün olmaktadır. Diğer taraftan da bazı algoritmalar daha uygun değer sonuç aradığı için daha yavaşken, bazıları ilk bulduğu çözümü uyguladığı için daha hızlı olabilmektedir [5]. 3.1
bankamatik düşünülecek olursa; her banknottan 100’er adet varsa ve 1000 TL çekilmek istenirse bu algoritma ile tüm banknotları 100’lük kasetten verecektir. 3.2
Bu algoritma ile tüm kasetlerin mümkün olduğunca aynı anda bitirilmesi hedeflenmektedir. Her banknottan 100’er adet varsa ve 1000 TL çekilmek istenirse bu algoritma ile 5 tane 10’luk, 5 tane 20’lik, 5 tane 50’lik ve 6 tane 100’lük banknot verecektir. 3.3
Bu algoritma ile maksimum çeşitlilikte banknot verilmesi hedeflenmektedir. Öncelikle her banknottan birer adet vermeye çalışmakta ve geri kalanını da en yüksek banknotlardan tamamlamaya çalışmaktadır.
Tablo 2 ’de değişik banknot adetleri ile farklı tutarlarda para çekme algoritmaların nasıl sonuç ürettikleri gösterilmiştir. Örneğin, kasetlerde her banknottan yüzer adet olduğu durumda 1000 TL çekilmek istenmiştir. 3 algoritma 1000 TL için farklı çıktı üretmişlerdir. Minimum banknot algoritması kullanıldığında 100’lük banknottan 10 tane verirken, tüm kasetleri eşit bitirme algoritması kullanıldığında 10’luktan 5, 20’likten 5, 50’likten 5 ve 100’lükten 6 adet banknot vermiştir.
Tablo 2. Algoritmaya Göre Banknot Dağılım Tablosu.
Para Çekme Algoritması TUTAR 10 20 4
Kuveyt Türk incelememizde 3 farklı kanalda yıllık olarak müşterilerin para çekme eğilimleri incelenmiştir. ATM kanalından bir yıl içerisinde tek seferde en çok 100 TL, Mevcut Banknot Adetleri 1 - Minimum Banknot 1000 2 - Tüm Kasetleri Eşit Bitirme Algoritması 1000 3 - Maksimum Banknot Algoritması 1000 Mevcut Banknot Adetleri 1 - Minimum Banknot 590 2 - Tüm Kasetleri Eşit Bitirme Algoritması 590 3 - Maksimum Banknot Algoritması 590 Mevcut Banknot Adetleri 1 - Minimum Banknot 1100 2 - Tüm Kasetleri Eşit Bitirme Algoritması 1100 3 - Maksimum Banknot Algoritması 1100 XTM kanalından 50 TL, XTM görüntülü görüşme kanalından ise 15000 TL para çekildiğini gözlemlenmiştir. Bu sonuç bize her kanal için farklı bir yaklaşıma ihtiyaç duyulduğunu göstermektedir.
ATM kanalından bir yıl içerisinde tek seferde çekilen tutarların orta noktası alındığında yaklaşık 250 rakamı elde edilmiştir. Bu durumda 250 TL den büyük olan işlemler yüksek tutarlı olarak gruplanmıştır ve bu müşteri grubuna 1 numaralı minimum banknot algoritması kullanılması öngörülmüştür. 250 TL’den küçük tutarlar için ise 2 numaralı tüm kasetleri eşit bitirme algoritması kullanılması öngörülmüştür.
1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0
100 50 0001 500 20 502 5100 200 10 0002 300 150 30 0301 400 40 0003 600 80 60 70 070 800 90 0012 350 120 900 Şekil 1. 2016 Yılı Kuveyt Türk ATM’lerinden Tek Seferde Çekilen Tutar Adetleri XTM kanalından bir yıl içerisinde tek seferde çekilen tüm tutarların orta noktası alındığında yaklaşık 450 rakamını elde edilmiştir. Bu durumda 450 TL’den büyük olan işlemler yüksek tutarlı olarak gruplanmıştır ve bu müşteri grubuna 1 numaralı minimum banknot algoritması kullanılması öngörülmüştür. 450 TL’den küçük tutarlar için ise 2 numaralı tüm kasetleri eşit bitirme algoritması kullanılması öngörülmüştür. XTM görüntülü görüşme kanalından bir yıl içerisinde tek seferde çekilen tüm tutarların orta noktası alındığında yaklaşık 2500 rakamı elde edilmiştir. Bu durumda 2500 TL den büyük olan işlemler yüksek tutarlı olarak gruplanmıştır ve bu müşteri grubuna 1 numaralı minimum banknot algoritması kullanılması öngörülmüştür. 2500 TL den küçük tutarlar için ise 2 numaralı tüm kasetleri eşit bitirme algoritması kullanılması öngörülmüştür. 3000 2500 2000 1500 1000 500 Şekil 3. 2016 Yılı İtibari İle Kuveyt Türk XTM Görüntülü Görüşme İle Tek Seferde Çekilen Tutar Adetleri. Her kanal için tutarların medyanı; tüm tutarlar küçükten büyüğe sıralanıp ortadaki değer alınarak hesaplanmıştır. Tablo 3’te Tüm kanallara ait medyan hesaplama tablosu verilmiştir. Tabloyu elde edebilmek için kanallardan yapılan tutar temel tabanlı işlem adetleri dikkate alınmıştır. ATM için en çok çekilen 28 tutar, XTM için en çok çekilen 37 tutar, XTM görüntülü görüşme kanalı için en çok çekilen 40 tutar veri kümesine eklenmiştir. 28, 37 ve 40 rakamları tutar ağırlıkları göz önüne alınıp yorumlanarak elde edilmiştir.
Tablo 3. ATM Medyan Hesaplama Tablosu Müşterilerden gelen şikâyetler değerlendirildiğinde her kanaldan yapılan işlemlere göre müşterilerin istemiş olduğu banknot türlerinin değişkenlik gösterdiği gözlemlenmiştir. Bu algoritmaları kullanma kararını alırken müşterilerden gelen geri bildirimler de dikkate alınmıştır. Bu kapsamda tüm kanallar için ideal tutarlar tespit edilip, bu tutarların üzerindeki işlemler için 1 numaralı minimum banknot algoritması kullanılması, bu tutarın altındaki işlemler için 2 numaralı tüm kasetleri eşit bitirme algoritması kullanılması uygun görülmüştür. Yüksek tutarlarda 1 numaralı algoritmanın kullanılma amacı büyük tutarları daha az banknot ile verebilmek ve dolayısı ile para sıkışmalarını azaltmaktır. ATM cihazlarını maksimum süre kullanılabilir durumda tutmak için teoride tüm kasetlerin aynı anda bitmesi gerekir, bunu sağlamak için düşük tutarlarda 2 numaralı algoritma kullanılmıştır.
Yapılan araştırmaya göre müşteri eğilimleri incelendiğinde ve kullanıcı deneyimleri göz önüne alındığında yüksek tutar çeken müşterilerin daha az çeşit banknot almak istedikleri, düşük tutarlı para çekenlerin ise daha çok çeşit banknot almak istedikleri ortaya çıkmıştır. Bir taraftan müşteriyi memnun ederken diğer taraftan da operasyonel maliyeti artırmamak gerekmektedir. Bu yüzden bu çalışma ile kanal ve tutara göre değişken para algoritmasının en uygun şekilde kullanılması amaçlanmıştır. Bu araşırmada bizi en çok kısıtlayan müşteri memnuniyetini artırmaya çalışırken aynı anda operasyonel maliyeti düşürmeye çalışmak olmuştur. Müşteriye istediği banknotları verebilmek için operasyonel maliyetlerin artmasına izin verilmemeliydi. Bunu sağlamak için müşteri eğilimleri incelenerek en uygun değerler hesaplanmıştır.
Bazı müşteriler hangi banknotlardan kaçar adet olacağına kendisi karar vermek isteyebiliyor fakat bu işlem süresini uzatacağı ve bazı kasetlerin daha çabuk bitmesi riski oluşturduğu için uygun görülmemiştir.
Farklı kanallara göre müşteri tutar eğilimleri değiştiği için ATM ve XTM’lerde farklı banknot kasetleri kullanılması olasıdır. Tutarlar incelendiğinde ATM’ler için 10-20-50100‘lük kasetler daha verimli iken, XTM’ler için 10-20-50-200 daha verimli olduğu düşünülmüştür. XTM’lere 200’lük kaset koyulması bu çalışmanın sonucunda kararlaştırılmıştır. Şekil 4. Aylık Bazda Yeterli Miktarda Banknot Bulunamama Hatalarının Başarılı İşlemlere Oranları Tutar ve kanal bazında değişken para çekme algoritmaları bankamatiklerde 2016’nın son çeyreğinde kullanılmaya başlanmıştır. Şekil 4‘de görüldüğü üzere 2016 Ekim ayından itibaren gelen hata sayılarında ciddi bir azalma gerçekleşmiştir. 2016 Ekim’den önceki altı ayda banknot yetersizliğinden dolayı alınan hataların gerçek işlemlere oranı yüzde 1,09 iken, 2016 Ekim’den sonraki 6 aylık ortalama yüzde 0,51’lere gerilemiştir. Bu sonuç da bize hata oranlarında ortalama %50’lik bir kazanç sağlandığını göstermektedir. Hata oranlarındaki bu azalma direk olarak müşteri memnuniyetini artırıcı etki yaratmıştır. Plansız yapılan ikmallerin aylık ortalama maliyeti 8,727.4 TL’dir. Araştırmanın sonucunda ortalama %50 maliyetlerde azalma hesapladığına göre; bu çalışma 2016 Ekim ayından önce yapılmış olsaydı aylık ortalama 4,368.7 TL’lik bir tasarruf sağlamış olacaktı.
Sonuç olarak tutar ve kanal bazında değişken para çekme algoritmalarını verimli kullanarak ikmal maliyetlerinde %50‘lere varan bir azalma sağlanmıştır. Diğer taraftan da müşteri memnuniyeti artırarak, bununla ilgili gelen çağrı sayısında %20‘lik bir azalma gerçekleştiği tespit edilmiştir. Bire bir görüşmelerde de müşterilerin durumdan memnun oldukları gözlemlenmiştir.
Sitesi”,