Italiano. Il lavoro si propone di delineare una serie di linee guida per la progettazione di chatbot e assistenti virtuali a partire dall'analisi degli attuali trend di progettazione e delle esigenze lato utente rilevate da precedenti lavori di rassegna della letteratura esistente. Il presente lavoro è stato svolto nell'ambito del progetto “Cognitive Solution for Intelligent Caring” di TIM.
Chatbot e assistenti virtuali sono un ambito in via
di sviluppo. Numerose aziende si stanno
muovendo per sincronizzare le proprie funzioni di
marketing, vendite e assistenza in modo da
offrire ai propri utenti un’esperienza positiva che
incontri le loro aspettative durante l’interazione.
Secondo una ricerca condotta da Oracle, “Can
virtual Experience replace reality”
L’indagine parte dall’analisi di tre survey
realizzate da i) Capgemini (Capgemini, 2017), società
attiva nel settore della consulenza in ambito
informatico, ii) Amdocs
Lo studio di Amdocs
Per quanto riguarda la ricerca condotta da
Chatbot.org
Nella analisi di quali siano le indicazioni per la costruzione di assistenti virtuali è stato possibile riscontrare una varietà di linee guida. Ciascuno di questi trend trova una formalizzazione più o meno forte all’interno della letteratura di tipo accademico, rintracciata tra i contributi più recenti nell’ambito della costruzione di assistenti virtuali. Altre indicazioni, invece, derivano da applicazioni di tipo pratico come suggerimento per la buona progettazione.
Ogni chatbot presenta delle caratteristiche generali che devono essere sempre realizzate: 3.1
Gli utenti non vogliono sapere come un
assistente virtuale raggiungerà la soluzione. Per le
necessità di velocità e semplicità, il consumatore non
deve sapere quali siano i meccanismi che
sottendono alla soluzione del bisogno presentato
Per ottenere una risposta nel più breve tempo
possibile è importante che i chatbot abbiano ben
chiaro quale sia il percorso da seguire per
raggiungere la soluzione. Avere un disegno netto,
lineare delle opzioni più rilevanti per ciascuna
richiesta proveniente dall’utente è fondamentale
Il chatbot migliore è quello che si concentra su
un argomento in particolare. Spesso ci troviamo
di fronte ad assistenti onniscienti, ma quelli che
si muovono attorno a un ambito piuttosto
ristretto di tematiche hanno prestazioni migliori perché
il range di questioni che vengono poste di volta
in volta è limitato a pochi argomenti
Questo punto è strettamente collegato con la
necessità di personalizzazione che gli utenti
richiedono agli assistenti virtuali. Se i chatbot
conoscono, grazie ad interazioni precedenti oppure
alle informazioni che possono acquisire da un
database, con chi stanno parlando, essi
potrebbero addirittura predire le scelte che si
effettueranno. Si tratta quindi di conoscere le preferenze e
saper anticipare ciò che i propri consumatori
desiderano
In questo caso si valuta l’importanza
nell’utilizzare correttamente UI components
come immagini, bottoni, carousel, quick reply.
Questi escamotage possono essere utilizzati per
indirizzare la conversazione e rendere più
agevole sia per l’utente che per il bot la costruzione di
un’interazione che sia soddisfacente per l’uno e
gestibile per l’altro
Nel momento in cui si intende progettare un bot
bisognerebbe fare un’analisi di quali siano i
dispositivi su cui vengono utilizzati e i contesti di
maggior impiego. A seconda del luogo in cui il
chatbot verrà usato si dovranno implementare
determinate funzionalità e caratteristiche.
Secondo le ricerche di Capgemini (Capgemini,
2017) e Amdocs
Le conversazioni devono essere human-like,
quindi rispettare i canoni della comunicazione tra
esseri umani. Gli utenti apprezzano interagire
con bot che abbiano tratti riconducibili a quelli
umani, ma senza arrivare all’eccessivo realismo.
Il pericolo che si corre è quello di cadere nel
fenomeno dell’uncanny valley, ovvero
un’antropomorfizzazione eccessiva che muove
nel soggetto addirittura dei sentimenti di disgusto
e repulsione. Per evitare questo fenomeno i
chatbot possono essere rappresentati in chiave
fumettistica, giocando con rappresentazioni grafiche
Il tema della sicurezza è sicuramente uno dei più
importanti per gli utenti, in quanto affidano i
propri dati sensibili a degli agenti digitali che
non possono controllare. È importante, quindi,
che i chatbot risultino affidabili e che non
scherzino con un patrimonio così prezioso
Il primo approccio con un assistente virtuale può
condizionare l’andamento di tutta la
conversazione e rappresenta, quindi, un passaggio
fondamentale. La prima interazione può essere messa
in atto facendo in modo che il bot si presenti e
metta subito in mostra le proprie funzionalità;
utilizzando bottoni/menu/carousel che
presentano le azioni realizzabili. Iniziare con
affermazioni troppo generiche non aiuta; partire, invece,
con un menu può essere un buon preludio
all’interazione
Ulteriori indicazioni utili per la realizzazione di chatbot riguardano più nello specifico il design della conversazione tra uomo e macchina:
Caratteristica necessaria è ovviamente la
comprensione del linguaggio naturale. Capacità
tutt’altro che scontata dato che spesso le
espressioni umane sono denotate da slang, dialetti, frasi
fatte, complicando la comprensione dell’utente.
In questo frangente vediamo che suggerimenti
provenienti da menu, carousel, quick replies
possono venire in aiuto nel rendere l’interazione più
agevole
Gli input inviati al chatbot devono venire in
qualche maniera validati da parte di
quest’ultimo. È possibile chiedere una conferma
all’utente, o ripetere le informazioni che sono
state inserite (specialmente se riguardano dei
pagamenti). Grazie a questo meccanismo si riesce a
conferire un grado di maggior sicurezza alle
persone, infondendo maggior fiducia nelle
potenzialità del bot. Al termine della conversazione,
inoltre, può essere utile richiedere all’utente se sia
soddisfatto dell’interazione oppure se abbia dei
consigli per migliorarla
La funzione di menu a bottoni e quick replies è
già stata esplicitata, in quanto essi rappresentano
una possibile chiave di una navigazione semplice
ed efficace. Da notare che sussiste una differenza
tra di essi: i bottoni non spariscono nel procedere
della conversazione, mentre le quick replies sì.
Nell’economia dell’interazione andrebbe
valutato attentamente quale di questi componenti
utilizzare: se dare la possibilità all’utente di tornare
indietro e cambiare le proprie preferenze oppure
effettuare una nuova domanda
Il discorso dovrebbe procedere con linearità
senza incappare in divagazioni, quindi non aprire
nuovi argomenti, ma procedere a senso unico con
un botta e risposta tra utente e bot. Ovviamente
le conversazioni devono essere le più concentrate
possibili, focalizzandosi su un dominio
particolare di problemi e risolvendo in modo puntuale le
questioni proposte
Per ottenere un effetto human-like è opportuno
che la conversazione si svolga in modalità di
botta e risposta. Evitare, quindi, di far dare al bot
una serie di risposte in sequenza senza
permettere all’utente di replicare
Questo è un tratto particolarmente problematico,
soprattutto in contesti fortemente caratterizzati
da varietà linguistica e dialettale. Il bot deve
poter essere in grado di interpretare correttamente
richieste che spesso non vengono formulate in
italiano corretto
Il bot deve avere a disposizione un’ampia varietà
di risposte in modo da non risultare pedante nelle
proprie affermazioni
Per non mandare in confusione l’utente e per
garantire una certa fiducia nell’assistente virtuale
una corretta gestione degli errori è importante.
Ogni volta che l’utente commette un “errore”, il
bot deve rispondere in modo preciso, variando
nelle proprie risposte e offrendo sempre una
scappatoia. L’individuo deve anche essere messo
nelle condizioni di tornare indietro qualora lo
ritenga necessario
Per garantire anche una personalizzazione della
conversazione, può risultare utile tenere traccia
delle interazioni precedenti, in modo che l’utente
possa recuperare le informazioni in caso di
necessità
Al termine della conversazione l’utente deve
essere invogliato a fare nuovamente uso del bot,
quindi il suo uso deve interrompersi in modo
piacevole e magari invitare ad utilizzare altre
funzionalità
Rispetto ad altre applicazioni, l’utente quando
interagisce con un assistente virtuale è disposto
ad aspettare fino ad 8 secondi prima di ottenere
una risposta. Nel caso l’attesa si protraesse nel
tempo, è anche possibile utilizzare degli
espedienti grafici come i typing indicator per
mostrare che il bot è ancora attivo e sta lavorando
Infine, vengono valutate le caratteristiche legate alla personalità del bot che contribuiscono a rendere empatica e naturale la conversazione: 3.21
Il chatbot si presenta, chiede le generalità
dell’utente, nel caso di errori si scusa, oppure nel
momento in cui gli vengano fornite delle
informazioni ringrazia. Nel caso sia necessario chiede
informazioni e chiarimenti e soprattutto non deve
scherzare con i dati sensibili degli utenti
Relazionandosi con gli utenti, l’assistente
virtuale deve reagire con moti empatici ad eventuali
sentimenti mostrati da essi. Può esternare rabbia,
felicità, tristezza in risposta al mood dell’utente
Nel momento in cui si progetta un chatbot deve
essere chiaro quale personalità dovrà avere.
Quindi se ci si appresta a realizzare un assistente
informale potrà muoversi lungo un registro anche
piuttosto amichevole, senza cadere in
atteggiamenti eccessivamente formali
Risultato dell’analisi È stata realizzata una stratigrafia [figura 1]: uno studio delle pratiche conosciute fino ad ora, che raccoglie i punti individuati analizzandone le occorrenze, in modo da comprendere quali fra esse siano ormai un’abitudine consolidata e quali, invece, siano tuttora in via di rafforzamento. La stratigrafia vuole rappresentare un sunto rispetto le linee guida incontrate, esplicitando in
Figura 1 - Stratigrafia quante pubblicazioni esse vengono trattate. Accanto ad ogni indicazione viene riportato il numero delle occorrenze. Il compito della stratigrafia è quello di proporre, oltre al mero inventario, anche una riflessione critica rispetto allo stato attuale dello studio intorno alla tematica dei chatbot: non sono stati valutati solo i contributi positivi rispetto a un determinato argomento, ma anche dubbi e problematiche legati ad esso. La prima parte della tabella (1-2 pubblicazioni) indica gli aspetti che sono stati riscontrati una o due volte nell’analisi dei trend di progettazione: alcuni di questi punti sono in realtà fondamentali per il buon design e meriterebbero approfondimenti ulteriori. In particolare, la prima interazione che avviene tra bot e umano è un passaggio importante nell’approccio che gli utenti hanno con gli assistenti virtuali, così come è quasi dato per scontato che la conversazione debba prevedere dei turni (turn taking). La seconda parte della tabella (3-4 pubblicazioni) prende atto delle linee guida in fase di consolidamento per quanto riguarda la letteratura: sono indicazioni per le quali si conta comunque un numero più alto di riferimenti e che sono stati trattati in maniera più approfondita. La terza parte della stratigrafia (5 pubblicazioni e oltre) non rappresenta solo le linee guida più discusse, ma vede trattati alcuni aspetti critici come l’antropomorfizzazione e la sicurezza. In particolare, è stato messo in luce che una rappresentazione troppo umana del bot provochi dei fenomeni di repulsione: tuttavia è necessario che in qualche maniera ci si avvicini a tale raffigurazione, specialmente in un’ottica di conversazione human-like. Inoltre, la sicurezza risulta una delle necessità più importanti per gli utenti: questa esigenza deve essere soddisfatta per ottenere fiducia da parte degli interlocutori. In ogni caso i punti qui presentati sono oggetto di ampia discussione in ambito di design. 5
Grazie al lavoro di analisi e ricerca svolto è stato
possibile identificare, almeno a livello
preliminare, le linee guida utilizzabili in fase di
progettazione dei chatbot, specificando quali di queste
linee guida siano ancora in fase di discussione e
accettazione, e quali invece risultino pratica
consolidata per il design di chatbot. Tali linee guida
sono in discussione nell’ambito del progetto TIM
“Cognitive Solution for Intelligent Caring”
BotConference, 2017 Nick C. Bradley, Thomas Fritz,Reid Holmes, Context-Aware Conversational Developer Assistants, in proceedings of 40th International Conference on Software Engineering, Gothenburg, Sweden, (ICSE’18), 2018 Capgemini Digital Transformation Istitute, Conversational Commerce. Why consumers are embracing voice assistant in their life, 2017 www.capgemini.com Chatbot.org, Consumers say no to Chatbot Silos in
US and UK Survey, 2018 www.chatbots.org